Следующий вопрос о том, как изменился спортивный центр, тоже стимулирует продолжение беседы. Обратите внимание, что он интересуется личным мнением - как собеседнику нравится спортивный центр, а не задает нейтральный вопрос "каким стал центр?". В таком случае следовало бы рассказывать о самом центре, а прозвучавший в диалоге вопрос направляет беседу в сторону мнений, взглядов и вкусов собеседника. Таким образом заложена основа для построения взаимоотношений, но не на базе долгих представлений и рассказов о самом себе, а исключительно на умении внимательно слушать и проявлять искренний интерес к другому человеку.
Упражнение
Предложите вопросы, которые можно задать в приведенных ниже ситуациях:
А: "Нет, я приехал сюда не на автомобиле, а на поезде".
Б: " _________________________________________________________________"
А: "На самом деле нет, эти вечерние заседания кажутся мне ужасно утомительными".
Б: " __________________________________________________________________"
А: "Да, я отлично загорел. Мы только что вернулись из Санта-Лючии".
Б: "___________________________________________________________________"
Комментарии
Фокус в том, чтобы задавать открытые вопросы, то есть такие, на которые нельзя ответить просто "да" или "нет". Это стимулирует другого человека давать вам больше информации, на основе которой вы можете построить разговор. Если Б отвечает на ремарку в первом диалоге, он может спросить: "Вы предпочитаете путешествовать поездом?" - на что А может сказать просто "да" или "нет". Гораздо лучше задать вопрос: "Почему вы решили поехать поездом?" - поскольку в ответ А станет объяснять, почему он оставил машину, как относится к комфорту в поездах, выскажет мнение о возможности и невозможности выпить в дороге и т. д. Иначе говоря, А получит повод поговорить, а вы получите гораздо больше информации, на основе которой сможете построить дальнейший разговор.
Очевидно, что существует множество способов продолжить любую беседу; пример второго диалога показывает, что можно спросить: "Что так утомляет вас на вечерних заседаниях?" - вместо того, чтобы спрашивать: "Вы предпочитаете совещания, которые проходят днем?" - на чем, собственно, разговор и закончится, если собеседник ответит "да".
Последний пример может предполагать продолжение разговора, если Б спросит А о Санта-Лючии: что он думает об этом острове, поскольку в таком случае А получит шанс рассказать о своих впечатлениях от поездки, изложить свое мнение о таком отдыхе и т. п.
Секрет удачной легкой беседы состоит в том, чтобы иметь мужество сделать первый шаг - задать приемлемый и подходящий к ситуации вопрос в дружеской и открытой манере, - а затем старательно слушать ответы. Без особых усилий вы сможете направить внимание собеседника на его собственные интересы - и получите ключи к той информации, которая вам необходима. Сосредоточьтесь на взглядах другого человека. Продолжайте искать общие интересы.
Очень полезно научиться вести легкую и непринужденную беседу, это умение пригодится не только на вечеринках, светских раутах или дружеских встречах, но и в разнообразных деловых ситуациях. Если вы проводите собеседование при найме сотрудников, этот навык поможет вам эффективно провести его. Такой прием поможет вам ознакомиться со словарем собеседника, его манерой речи, личными качествами.
Короткий разговор, он займет всего несколько минут, облегчит для вас создание оптимальной атмосферы такого собеседования.
Во время деловых встреч и совещаний небольшой общий разговор перед началом обсуждения актуальных тем создаст спокойную обстановку и сформирует дух команды. Это даст возможность вовлечь в работу всех присутствующих, стимулировать даже самых робких сотрудников внести вклад в общее дело, дав им чувство безопасности. Не менее важно, что демонстрация искреннего интереса к другому человеку как к личности, а не только как к сотруднику, может тоже оказаться полезной для работы.
Разрешение конфликтов
Если ваша проблема не в застенчивости, а наоборот - вы достаточно нетерпимы к чужим мнениям, вам тоже может помочь развитие навыков слушания. Вместо того чтобы реагировать, агрессивно набрасываясь на точку зрения другого человека в стремлении отстоять и защитить свою собственную, постарайтесь действовать на опережение.
Вовлекайте собеседника в разговор, чтобы выяснить его взгляды. Расспрашивайте его спокойно, слушайте - по-настоящему слушайте, - что он чувствует, в чем нуждается, чего хочет. Чем и как это отличается от ваших чувств, потребностей и желаний? Сформулируйте это ясно и рационально. Существуют ли в позиции вашего собеседника ценные моменты, которые и вы принимаете? Может ли это стать вашей общей платформой? Существуют ли области, в которых ваши взгляды совпадают? Даже если единственное ваше сходство - это энергия, с которой вы оба отстаиваете личные мнения, то даже это может дать определенный эффект! Каковы пути к приемлемому для обеих сторон решению? Вам нужно согласиться или не согласиться?
Если совершенно очевидно, что вы внимательно слушаете собеседника: вникаете в его слова, понимаете его точку зрения (даже если не согласны с ней), конфликт может быть разрешен или хотя бы смягчен, как это и бывает между взрослыми людьми, с минимальным стрессом для обеих сторон.
"Ничто не раздражает так сильно, как то, что человек продолжает говорить, когда вы пытаетесь перебить его" (автор неизвестен).
Итак, что же мы можем сделать, чтобы окружающие лучше слушали нас, чтобы они захотели дать нам шанс высказаться, прежде чем заговорят сами?
Для начала давайте посмотрим, какие причины заставляют нас отключаться и переставать слушать. Существуют некие общие факторы, характерные для всех людей, и прежде всего это желание собраться с мыслями, перед тем как что-то сказать. Наше физическое самочувствие - плохое или хорошее - также может оказать влияние на то, насколько активно мы слушаем. Например, сильный голод немедленно отвлекает наше внимание от другого человека, мы переключаемся на мысли о шоколадке или о том, сколько времени осталось до обеденного перерыва.
Существуют и другие факторы, которые характерны лично для вас, причем некоторые из них меняются в зависимости от времени и обстоятельств. Приведу случай: в комнату входит одна из сотрудниц моей группы, моей первой реакцией бывает отключение внимания. Я знаю, что она будет долго что-то рассказывать, зачастую ту же историю, которую я уже неоднократно от нее слышала. Я понимаю, что это моя проблема и что я должна приложить усилия, чтобы слушать ее внимательно, уделить ей некоторое время, задать необходимые вопросы, поддержать диалог, используя все доступные мне навыки самоутверждения и не давая шанса нанести урон моим интересам.
Упражнение
На отдельном листе бумаги напишите причины, побуждающие лично вас отключаться во время разговора и переставать слушать собеседника. Подумайте о ситуациях, таких как совещания, общественные собрания, занятия, церковные церемонии. Вспомните конкретных людей, которых вам бывает трудно активно выслушивать. Почему вы иногда отключаетесь, когда с вами говорит ваш партнер? С одинаковым ли вниманием вы слушаете подчиненных и начальников? Какие барьеры мешают вам слушать людей?
Восстановите в памяти случаи, когда вас поймали на том, что вы "дремали наяву", уносясь в мыслях куда-то далеко от окружающей реальности.
Комментарии
Всем нам нужно определить те области, в которых мы испытываем особенно острую необходимость в развитии навыков выслушивания, как общих, так и весьма специфичных. Как и в случае с другими сферами применения тренинга по самоутверждению, честный взгляд на самого себя углубляет и расширяет ваше самосознание - а именно это является фундаментальным условием развития всяких навыков и способностей.
Эффективное выслушивание требует практики, целеустремленности и энергии; это не пассивный процесс. Вот несколько приемов такого слушания.
Сосредоточьтесь в большей мере на другом человеке. Учитывайте знаки: что говорят язык его тела, голос, ритм речи, уровень напряжения или спокойствия - и что все это добавляет к произносимым словам?
Изучите свои барьеры, а затем сознательно снимите их, так, чтобы никакие чувства не мешали вам слушать собеседника (например, то, как он или она одеты, акцент, тон голоса и т. п.). Не позволяйте внешним "шумам" отвлекать вас.
Используйте дополнительные способности вашего мышления, чтобы анализировать и делать выводы из своих наблюдений и определять, куда ведет вас собеседник (но "держите вожжи" в собственных руках, иначе разговор может завести вас слишком далеко!).
Просеивайте информацию, отделяйте факты от предположений, а достоверные данные - от взглядов и мнений.
Если разговор идет один на один, принимайте в нем активное участие. Побуждайте другую сторону к развитию беседы своим вниманием, проявлением интереса, вопросами. Читайте между строк, чтобы понять невербальные, скрытые значения.
Вы можете практиковаться в навыках выслушивания, внимательно следя за ведущими разных передач по телевидению и радио. Используйте аудио- и видеозаписи, чтобы зафиксировать разговоры продолжительностью минут по 10. Посмотрите, как много вы можете запомнить; из (а) насущной информации, из (б) актуальных слов и фраз, использованных говорящими; (в) о самих говорящих - речевые формы, язык тела и т. п.
И наконец, каким образом можно корректно прервать собеседника, поменять тему разговора или не вслушиваться, поскольку вы слишком заняты собственными мыслями и интересами? Извините, но на этот вопрос нет простого ответа, дающего вам какие-либо гарантии. Важным условием является то, что вы должны оставаться сдержанным и спокойным. Покажите собеседнику, что вы готовы вести с ним серьезный разговор, улыбайтесь или, во всяком случае, следите, чтобы у вас было открытое и приветливое выражение лица, и при этом настойчиво гните свою линию. Вот несколько тактичных оборотов, с помощью которых можно прервать собеседника.