Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция — конкуренцию.
Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе. Здесь мы приведем наиболее существенные из них.
• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.
• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.
• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.
• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
Ниже мы приводим таблицу значения некоторых жестов и поз (табл. 6.1), которые могут помочь понять поведение и состояние партнера.
Таблица. 6.1 Значение некоторых жестов и поз
| № п/п | Жесты, позы | Состояние собеседника | |
| 1 | 2 | 3 | |
| 1 | Раскрытые руки ладонями вверх | Искренность, открытость | |
| 2 | Расстегнут пиджак (или снимается) | Открытость, дружеское расположение | |
| 3 | Руки спрятаны (за спину, в карманы) | Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации | |
| 4 | Руки скрещены на груди | Защита, оборона | |
| 5 | Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы) | Защита, оборона | |
| 6 | Кисти рук расслаблены | Спокойствие | |
| 7 | Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку | Заинтересованность | |
| 8 | Голова слегка наклонена набок | Внимательное слушание | |
| 9 | Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта | Критическая оценка | |
| 10 | Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз) | Обдумывание решения | |
| 11 | Ладонь захватывает подбородок | Обдумывание решения | |
| 12 | Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла | Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению | |
| 13 | Человек расхаживает по комнате | Обдумывание трудного решения | |
| 14 | Пощипывание переносицы | Напряженное сопротивление | |
| 15 | Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания | Обман | |
| 16 | Человек прикрывает рот рукой во время слушания | Сомнение, недоверие к говорящему | |
| 17 | Человек старается на вас не смотреть | Скрытность, утаивание своей позиции | |
| 18 | Взгляд в сторону от вас | Подозрение, сомнение | |
| 19 | Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем) | Обман | |
| 20 | Слушающие слегка касаются века, носа или уха | Недоверие к говорящему | |
| 21 | При рукопожатии человек держит свою руку сверху | Превосходство, уверенность | |
| 22 | При рукопожатии человек держит свою руку снизу | Подчинение | |
| 23 | Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе | Разговор окончен | |
| 24 | Ноги или все тело человека обращены к выходу | Желание уйти | |
| 25 | Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи | Превосходство, уверенность | |
| 26 | Говорящий жестикулирует сжатым кулаком | Демонстрация власти, угроза | |
| 27 | Пиджак застегнут на все пуговицы | Официальность, подчеркивание дистанции | |
| 28 | Человек сидит верхом на стуле | Агрессивное состояние | |
| 29 | Зрачки расширены | Заинтересованность или возбуждение | |
| 30 | Зрачки сузились | Скрытность, утаивание позиции | |
Технологии рационального поведения в конфликте
Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора — плохой «союзник» и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.
Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.
Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт (Конфликты, пути их преодоления, 1991, с. 37-47).
Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо.
Второй способ — избавление от гнева с помощью «заземления»-. В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.
Третий способ избавления от гнева, предлагаемый Д. Скотт, — это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных действий.) С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.
И еще один способ избавления от гнева состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.
Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками. Поэтому ниже мы остановимся на некоторых приемах управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Эти приемы доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки.
Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила.
Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера — первое правило самоконтроля эмоций.
Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.
Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Условно данную технологию назовем рационализацией эмоцией.
Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения — второе правило самоконтроля эмоций.
Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.