«Пакетирование» — к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько. При этом решаются задачи двоякого рода (привлекательные и непривлекательные предложения, или предлагается пакет уступок).
«Завышение требования» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны партнера.
«Расстановка ложных акцентов собственной позиции» заключается в демонстрации партнеру крайней заинтересованности в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда так поступают для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
«Выдвижение требований в последнюю минуту» — в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования.
Все деловые люди должны овладеть техникой живого контакта. Ваша речь должна быть красивой и правильной. Старайтесь не использовать слов-«паразитов» — это рассеивает внимание и отвлекает от темы разговора. Чтобы ваша речь была красивой, используйте следующие рекомендации:
— акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важные;
— меняйте тон голоса — он должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря; внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;
— меняйте темп речи — это придает ей выразительность;
— делайте паузу до и после важных мыслей.
К этому следует добавить и важность использования особых инструментов коммуникационных эффектов:
— эффект визуального имиджа — как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Нужно использовать эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, элегантную манеру общения, уверенный и доброжелательный взгляд;
— эффект первых фраз — закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе внимание;
— эффект аргументации — речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации;
— эффект интонаций и пауз — особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способствуют 10-15-процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения;
— эффект художественной выразительности — это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов, метафор, гипербол. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену если она дурно выражена;
— эффект релаксации (расслабления) — тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в переговорах больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.
Следует учитывать также, что есть ряд факторов, отрицательно влияющих на ведение дел:
— дискомфорт физической среды: непривлекательность помещения, неудобство сидений, несвежий воздух;
— озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенность психологического состояния;
— амбиции, зависть, недоброжелательность;
— неграмотность речи выступающего, невыразительность фраз;
— некомпетентность собеседника;
— неприятие имиджа собеседника.
Постарайтесь избежать появления таких факторов, а при их наличии — сгладить и нейтрализовать их.
Деловой стиль общения ориентирован на положительный (конструктивный) результат. Деловой стиль исключает подавление чужой позиции. Основной вопрос делового стиля общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к обсуждаемой проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту.
Хотите побеждать в споре — умейте аргументировать.
«Читайте» своего собеседника по мимике и жестам.
Психотерапия в общении: не победить соперника, а добиться его расположения.
Старайтесь не выдвигать беспочвенных предложений и аргументировать свои действия. Аргументацией называют действительность, которая связана с доказательством, обоснованием, утверждением, опровержением или критикой.
В повседневной жизни каждый человек в процессе общения утверждает собственное «Я», свою оценку тех или иных явлений, свое отношение к ним. Благодаря опыту, знаниям, способностям у людей складываются различные по глубине и степени разработанности личные принципы и правила, позволяющие считать что-то доказанным, а что-то сомнительным. Но это бывает до тех пор, пока в споре не встретится оппонент, владеющий теорией и практикой аргументации, всем ее арсеналом, либо когда собственная аргументация не станет объектом критики, опровержения или просто серьёзного рассмотрения.
Практика аргументации, конечно, богаче и разнообразнее любой теории, однако теория должна провести элемент систематичности и прогнозируемости результатов.
Победа в споре — вещь весьма изменчивая. Может быть, и не нужно стремиться победить, разрушить позицию противника, взломать оборонительные ряды его доводов. Никто не любит проигрывать. И, зачастую, победа — это кратчайший путь нажить себе врага.
Один из законов общения гласит: при прочих равных охотнее всего принимается точка зрения человека, который лично симпатичнее, приятнее, производит впечатление «своего». Что для этого нужно? Немало, но, прежде всего, уметь идентифицировать собеседника по психотипу, подстроиться под него, использовать лексические обороты, манеры. Тогда он подсознательно будет считать, что имеет дело с человеком, который близок к нему по многим параметрам.
Смысл общения любого человека заключается в той реакции, которую он вызывает. А чтобы получить нужную реакцию, необходимо подготовиться к общению с партнером.
Перед началом разговора нужно четко сформулировать для себя, чего необходимо достигнуть в результате встречи. Чтобы беседа была продуктивной с самого начала, надо:
— установить контакт с собеседником;
— создать благоприятную атмосферу для беседы;
— привлечь внимание партнера;
— пробудить интерес к беседе;
— «перехватить» инициативу, если это необходимо.
Существуют такие способы начала беседы, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Следует избегать их, если вы хотите, чтобы ваша беседа была результативной:
— проявление признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи;
— проявление неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;
— возбуждение оборонительной позиции собеседника первыми же вопросами.
А так как мы часто склонны делать преждевременные выводы при такой установке впоследствии подкрепляется и воспринимается только та информация, которая поддерживает первые впечатления, остальная же отсеивается, кажется малозначительной и недостоверной. Любой мужчина, даже если он сидит в министерском кресле, должен при появлении женщины в его кабинете подняться и, выйдя из-за стола, ждать, пока она не представится и не подаст ему руку. Себя он может не называть, так как посетитель, разумеется, знает, к кому явился на прием.
В начале беседы нужно оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, выбрать тон беседы. На этом этапе давайте возможность собеседнику высказаться. Следует учитывать, что разные люди ведут себя в беседе неодинаково: некоторые идут к менеджеру или должностному лицу, уже будучи в состоянии стресса; другие могут оказаться слишком разговорчивыми, стараются придать простой мысли запутанную форму, при изложении вопроса искажают факты в выгодном для себя свете. Третьи из-за неумения изложить вопрос и неуверенности в себе разговаривают бестактно, либо проявляют излишние эмоции, либо отчаянно жестикулируют. Четвертые идут напролом, рассчитывая на уступчивость или недостаточную компетентность партнера по общению.
Важно уметь задавать вопросы собеседнику и слушать его. Вопросы являются регламентаторами беседы. Если необходимо более подробно узнать суть проблемы и ее детали, то целесообразно задавать вопросы открытого типа: Что? Где? Когда? Как? Зачем?, на которые невозможно ответить односложно. Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, говорит сбивчиво, упуская главное, то помогут вопросы закрытого типа: Должен ли? Был ли? Имеется ли? Будет ли? Они предполагают односложный ответ. Из практики известно, что чем длиннее вопрос, тем короче ответ на него, и наоборот.
Важно научиться задавать вопросы-указатели, именуемые пойнтерами.
Пойнтер 1: существительное. Первый пойнтер нужен для уточнения смысла существительных. Если три человека обсуждают производительность, то для каждого из них это слово может иметь специфическое значение: для одного главным будет скорость, для другого — люди, для третьего — машины. Если вы слышите подобные неопределенные существительные, вам необходимо использовать пойнтер № 1, чтобы точно знать, что конкретно подразумевается под этими словами в настоящий момент. Вы можете задать Уточняющий вопрос: «А какой смысл вы вкладываете в слово...? А что для вас значит...?»
Пойнтер 2: глагол .Нужен для уточнения смысла глаголов. Для этого полезно задать вопрос: «Как именно (глагол)?» Например, собеседник говорит вам: «Я приготовлю доклад к 12-му числу». «Kaк именно вы приготовите доклад?» — последует вопрос. В самом деле доклад можно приготовить по-разному: в устной форме, в рукописи или напечатать с рисунками и плакатами. И только вашему собеседнику это известно. Вам же лучше узнать об этом сейчас, не дожидаясь 12-го числа.