Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:
а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;
б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;
в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;
г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче «общаться» с техникой, вещами, чем с себе подобными;
д) партнер просит: «Выслушайте меня до конца, а потом посоветуйте, как мне быть». В этой ситуации возможна временная «ловушка», поэтому необходимо сразу же оговорить регламент длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно оказаться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а перебивать, после обещания выслушать, некорректно.
При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигналы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность (кивок головой «да-да», «так-так», «продолжайте, я вас слушаю», «понимаю», «правда?»). Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, необходимо вступить в беседу и высказаться, т. е. перейти к рефлексивному слушанию.
Активное рефлексивное слушание. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.
При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.
Обратная связь в процессе слушания
Расспрашивание (выяснение). Это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов (табл. 4.1).
| Виды вопросов | Варианты высказываний | Реакции собеседника |
| На уточнение (что и как я услышал) | Уточните, пожалуйста… Правильно ли я вас услышал? Повторите, пожалуйста… | При ответе говорящий уточняет, повторяет или подтверждает правильность |
| На развитие (получение но-вой, дополните-льной инфор-мации) | В этом случае используют такие вопросы: что? где? когда? почему? какой? зачем? и т.п. Или: «Не могли бы вы сообщить дополнительно…, прокомменти-ровать…, разъяснить более подробно. | Комментарий, т. е. разъяснение, объяснение, новая информация |
| На отношение (к какому-нибудь или чему-нибудь) | Как вы относитесь к ……….? Что вы думаете о ….? Как по вашему мнению, ..? | Мнение, суждение |
| На понимание (что и как я понимаю) | Правильно ли я вас понял? - полное повторение тезиса; - перефразировка; - основная мысль сказанного; - отражение своих чувств; - отражение чувств партнера; - развитие мыслей партнера; - подведение итогов того, что понято и как понято | Да, правильно. Или новая формулировка |
В таблице подчеркнуты ключевые слова, свидетельствующие именно о необходимости уточнения прослушанной информации. Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается.
Перефразирование. Перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, т. е. возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.
Обычно перефразирование как прием обратной связи используется для выделения только существенных, главных мыслей партнера. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное партнером.
Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное состояние, правда, это возможно лишь в ситуации самоконтроля.
Основные понятия темы: межличностное восприятие; эффекты восприятия; коммуникативные барьеры; трансактный анализ; обратная связь.
Б. Контрольные вопросы
1. Для повышения успешности прогноза межличностного восприятия важнопринимать в расчет ряд эффектов, возникающих при восприятии людьми друг друга. Каких?
2. Какие помехи и барьеры чаще всего выступают в организационном контексте?
3. Что такое обратная связь?
4. Что такое коммуникативные барьеры? Какой характер они носят?
5. В каких случаях чаще всего происходит искажение сообщения?
6. Как происходит оценка источника сообщения?
7. Как связаны между собой общение и статус?
8. Что такое эго-состояние?
9. Кто разработал основы трансактный анализа?
В. Тесты
1. Для улучшения межличностныхотношений важно принимать в расчет ряд эффектов, возникающих при восприятии людьми друг друга. О каких эффектах идет речь?
1) эффект ореола (гала-эффект);
2) эффект цепи;
4) эффект первичности новизны;
5) эффект проекции (стереотипизации);
6) эффект рамки.
2. Согласны ли вы с утверждением, что если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо не замечаются, либо оправдываются?
1) да;
2) нет.
3. Можно ли сказать, что стереотип – это:
1) «сжатый» образ какого-либо явления, которым индивид пользуется с целью облегчить свое взаимодействие с ним;
2) неосознаваемый перенос собственных представлений, состояний и особенностей на партнера по общению;
3) формирование специфической установки на воспринимаемого человека, приписывание ему на основе этой установки определенных качеств.
4. Чтобы привлечь внимание адресата, любое посланное ему сообщение должно быть эффективнее других сенсорных стимулов. Что является основными детерминантами внимания адресата:
1) ценности;
2) потребности и цели;
3) представления о мире;
4) предварительно полученная информация;
5) статус собеседника.
5. С чем связано значение тех или иных слов и выражений:
1) с индивидуальным опытом участников;
2) самими словами и символами.
6. В условиях общения могут возникать специфические коммуникативные барьеры. С чем это связано:
1) с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации;
2) погрешностями кодирования и декодирования;
3) отсутствием единого понимания ситуации общения;
4) социальными различиями;
5) профессиональными различиями;
6) индивидуальными психологическими особенностями.
7. Посланное сообщение проходит через своеобразный фильтр. Какой?
1) доверия и недоверия;
2) профессиональной подготовки;
3) индивидуальных психологических особенностей личности.
8. Согласны ли вы с утверждением, что чаще всего искажение происходит тогда, когда сообщение неоднозначно и размыто:
1) да;
2) нет.
9. Согласны ли Вы с утверждением, что когда двое работников общаются друг с другом, их поведение отражает те статус и власть, которыми они обладают в данной организации:
1) да;
2) нет.
10. Люди с низким статусом получают большее удовлетворение от общения:
1) с коллегами, обладающими более высоким статусом;
2) работниками своего уровня;
3) работниками более низкого уровня.
11. В системе организационного общения различают несколько информационных потоков:
1) восходящий;
2) диагональный;
3) нисходящий;
4) горизонтальный;
5) неформальный;
6) формальный.
12. Каковы основные функции неформального общения:
1) удовлетворение потребности сотрудников в аффилиации;
2) формирование и развитие социальных отношений;
3) обмен информацией, имеющей личный, часто экстраорганизационный характер;
4) распространение слухов и сплетен;
5) оценка адекватности формальных сообщений и отчетности;
6) искажение информации.
Г. Проблемные ситуации, задания, игры
1. Задание. Какие коммуникативные барьеры проиллюстрированы в предложенной истории.
Немецкий писатель Т. Манн в одном из писем швейцарскому литератору и педагогу О. Баэлеру рассказывает следующую историю:
«Маленького Морица спрашивают в школе, кто написал «Разбойников». «Господин учитель, не я». За это его наказывают. А потом к учителю приходит старый Мориц и говорит: «Господин учитель, у моего Морицхена много недостатков, но он никогда не врет. Если он говорит, что не он написал «Разбойников», значит, не он. И в конце концов, господин учитель: даже если бы он и написал «Разбойников», он же еще ребенок».
2. Задание. Один из наиболее ярких примеров искажения получаемой информации описан французским исследователем А. М. Молем в работе «Социодинамика культуры». Он приводит типичную для армейской жизни ситуацию передачи информации (приказа) по цепочке от капитана через адъютанта, сержанта и капрала солдатам.
1. Капитан – адъютанту: