Практикум рекомендовано редакционно-издательским советом Академии управления при Президенте Республики Беларусь Минск (стр. 17 из 47)

7. По каким сигналам участия в споре можно определить характер человека?

Задание. Раздайте или прочтите текст. По предлагаемым вопросам устройте обсуждение в группе.

В конце дискуссии предложите участникам упражнения сформулировать «урок», который можно извлечь, взять на вооружение.

Примечание: Вторую часть задания можно осуществить в режиме групповой работы (по 3 -- 5 в группе). Завершить упражнение можно оценкой «уроков», подготовленных группами например: соответствие жанру; краткость и точность формулировок; практическая полезность рекомендаций и пр).

8. Упражнение «Рисование предмета по словесному описанию»

В этом упражнении участники делятся на две группы.

Один из членов каждой группы становится инструктором по рисованию, выходит вперед и получает в непрозрачном мешке небольшой предмет или рисунок многоугольников (см. рис.).

Обычно берутся хорошо всем известные предметы обихода: консервный нож, ножницы, водопроводный кран, дырокол и т. п. Не показывая предмета своей группе, инструктор, пользуясь словами «линия, точка, закругление, левый, правый, наверх, вниз, пружинка» и т. п., стремится передать свое сообщение так, чтобы каждый в группе мог сделать зарисовку, не задавая вопросов.

Работа групп различается не только тем, что используются разные предметы для рисования, но и тем, что в одном случае инструктору не разрешается видеть получающиеся зарисовки и тем самым вносить поправки в свое описание, в другом случае участникам разрешается задавать вопросы и т. п.

Анализ:

· сколько времени ушло на выполнение заданий в первом, во втором случаях;

· каков процент (доля) успешно выполненных рисунков;

· провести сравнительный анализ полученных результатов для выяснения причин: а) неадекватности; б) ошибок и расхождений;

· во втором случае сделать анализ приемов обратной связи: как задавались вопросы? какие приемы были использованы? (что происходило в аудитории? и пр).

· определить, что же важнее в коммуникации: скорость выполнения задания или эффективность взаимодействия.

Подведение итогов: участникам упражнения разбиться на малые группы и разработать «Памятку» коммуникатору, включающую правила для точной передачи и восприятия информации.

Тема 5. Речевое и неречевое общение государственного служащего

5.1. Вербальное (речевое) общение

5.2. Невербальное (неречевое) общение

5.3. Речевой этикет в деловом общении: культура устной речи

А. Краткое содержание темы

5. 1. Вербальное (речевое) общение

Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики. Она ориентирована на «обеспечение» руководителей и специалистов правилами обращения со словом. Деловая риторика, прежде всего, учитывает факторы, влияющие на коммуникативность, и является инструментом общения.

Владение ею не на должном уровне – одна из существенных причин многих неудач руководителей и специалистов, их низкого личного рейтинга в трудовых коллективах. В этом несложно убедиться, если присмотреться, как они неэффективно используют такие риторические методы коммуникационного воздействия, как убеждение, внушение и подражание.

Красноречие – важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя. Искусству говорить надо учиться.

Практическое назначение риторического инструментария – так провести общение, чтобы оно оказало оптимальное воздействие на мысли и чувства людей. Данный риторический инструментарий включает следующий набор коммуникационных эффектов: визуального имиджа; первых фраз; аргументации; квантового выброса информации; интонации и паузы; художественной выразительности; релаксации; дисперсии.

Остановимся на них внимательнее.

Эффект визуального имиджа рассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего. Известно, что он (вид) может вызвать симпатию или антипатию еще до того, как выступающий начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный, открытый взгляд – все это оказывает на людей положительное воздействие до начала выступления оратора.

Эффект первых фраз, как правило, закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, которое производит выступающий. Главным критерием эффекта первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная или интересная информация.

Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами.

Очень важно при подготовке к выступлению определить основные социальные группы аудитории, настроения и ожидания, особенности эмоционального склада слушателей. Поэтому надо располагать набором начальных фраз, ориентированных на социальные группы, преобладающие в аудитории.

Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика – это внутренняя организация речи, то внешней ее стороной является теоретическая и практическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, к практической – конкретные факты, цифры, статистические данные.

Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном размещении по всему выступлению новых мыслей и аргументов. Таким образом, оратор активизирует внимание слушателей, выбрасывая через определенные временные интервалы кванты свежей информации.

Эффект интонации и паузы – весьма доступный и эффективный риторический инструмент. Специалисты утверждают, что интонация и паузы способствуют 10--15%-му приращению информации: такова особенность человеческого восприятия. Придание слову или фразе определенной голосовой тональности, как правило, вызывает у слушателей людей определенные ассоциации. В итоге происходит информативное приращение к тому, что говорит выступающий.

Применение паузы эффективно, если выступающий уверен, что его слушатели активно включились в коммуникационный процесс, что их мышление, память и воображение интенсивно соучаствуют в нем. Вот тогда для самостоятельного осмысления слушателями получаемой информации, подключения к ней собственных знаний и полезна пауза.

Эффект художественной выразительности связан с умением «воплощать» мысли в соответствующие слова, грамотно строить предложения, соблюдать правила словоударений. Логика речи подсказывает, какие фразы достойны занять место в выступлении. В него не может быть вставлена любая фраза, а лишь такая, которая не нарушает смысл изложения, ясно и понятно доносит его суть.

Эффект релаксации используется оратором, чтобы помочь слушателям. Важное значение имеет умение слушать. Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Цель эффекта релаксации – снять эмоциональную напряженность. И здесь на помощь приходит юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональной энергии.

Эффект дисперсии. Приведем такие данные: если за 100 % принять замысел выступления, то его словесная форма составит 90 %, из которых 80 % получили устное звучание; из объема услышанной информации поняты были 60 %, а в памяти осталось около 25 %. Таким образом, коммуникационный процесс – это не простое переливание информации из одного сосуда в другой. Этому процессу свойственны непрерывная потеря информации и субъективное ее искажение, что объясняется многими причинами. Одна из них в риторике обозначается понятием «дисперсионные потери» -- рассеивание информации по мере получения ее от выступающего.

Для повышения качества деловой риторики можно воспользоваться следующими практическими рекомендациями:

· следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударением. Если вы не уверены в произношении или употреблении какого-либо слова, обращайтесь к словарям ударений, толковому и орфоэпическому;

· избегайте многословия, канцеляризмов, штампов. Не используйте без необходимости иностранные слова (например, «детерминировать» вместо «определить», «имманентный» вместо «внутренний»). Неправильное или параллельное употребление иностранной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям (например, в словосочетании «промышленная индустрия», слово «индустрия» уже включает понятие «промышленная»);

· не забывайте, что безликие конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать;

· необходимо избавляться от слов, засоряющих речь: так сказать, понимаете, вот, скажем так. Такие слова не украшают речь, а лишь вызывают раздражение аудитории.

Культура речи в деловом общении

Слово – один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Речь может вызывать у слушателей как положительные (радость, гордость, удовлетворенность результатом труда и т. п.), так и отрицательные эмоции (страх, гнев, обиду и т. п.), в результате меняется и настроение, и работоспособность человека.

В работе руководителя львиная доля времени уходит на проведение совещаний, согласований, решение разных организационных вопросов. В каждом случае важно найти необходимую форму общения, нужную тональность, аргументы. Сухо, без эмоций прочитанный доклад вызывает у слушателя сонливость. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет суть слов и смысловую информацию.

Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, соответствующая эмоциональная окраска – средства, которые характеризуют уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными.