Практикум рекомендовано редакционно-издательским советом Академии управления при Президенте Республики Беларусь Минск (стр. 18 из 47)

При защите своей точки зрения не следует оказывать давление на личность партнера, высказывая фразы типа: «У тебя устаревшие представления», «Ты лжешь». Такие нападки всегда вызывают у оппонента защитную реакцию.

Опровергая аргументы оппонента, следует использовать слова: «Не кажется ли вам», «Не следует ли учитывать» и т. д. Специалисты по работе с персоналом считают целесообразным использовать при общении следующие выражения: «Нужно признать, что я принял неверное решение», «Вы прекрасно справились с заданием», «Каково ваше мнение?», «Давайте решать проблему вместе», «Я признателен вам за выполненную работу» и др.

Следует употреблять чаще слово «мы» вместо раздражающего «я». Иногда полезно вначале согласиться с другой стороной, чтобы затем по частям опровергнуть изложенную оппонентом точку зрения («Ты говоришь, в принципе, верно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты») и поэтапно опровергать его аргументы. В данном случае предварительным согласием ослабляется желание противника защищать себя, и, как правило, стороны договариваются быстрее. Не следует опускаться до споров. Лучше задать вопрос: «Ты не согласен со мной, а как, по-твоему, следует действовать?»

Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Умение слушать – это один из самых важных и эффективных элементов хорошего тона. «Не слушать, – писал О. Бальзак, – это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения... Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания...» Руководитель, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх, как правило, вызывает глубокую симпатию у работников.

Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководитель, не умеющий быть внимательным к другим, никогда не завоюет любовь и уважение подчиненных. Умение слушать – профессиональная черта руководителя.

В большой организации рядовые работники встречаются с руководителем редко, но они могут видеть его на годовых отчетах, на торжествах в роли основного выступающего, и складывающееся впечатление является важным слагаемым авторитета руководителя. Кроме того, высшему руководителю часто приходится представительствовать в разных организациях, выступать на совещаниях. По культуре его речи судят о всей организации.

Специалисты утверждают, что на одну минуту успешного выступления требуется 20 минут подготовки. Подготовка схемы выступления, подбор материалов, крылатых слов, анекдотов, проработка тезисов и всего выступления – залог его успеха.

Современная аудитория не приемлет менторского тона, ей нравится разговор по принципу «равный с равным». Привлечь внимание аудитории следует сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, юмором. Заканчивая его, можно вернуться к началу, призвать людей к соучастию в решении какой-либо задачи, акцентировать внимание на какой-либо проблеме.

Важным элементом публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не уклоняйтесь от ответов: если не знаете, то попросите спрашивающего зайти к вам и подготовьте ответ.

В жизни возможно бесчисленное множество ситуаций, и в каждом случае хороший руководитель должен чувствовать то, что он хочет продемонстрировать. Штампы никогда не произведут впечатления на аудиторию, а вот актерские способности выступающего, несомненно, привлекут внимание.

Люди по-разному используют возможности, данные им языком. Они могут иметь больший или меньший словарный запас, говорить на жаргоне или диалекте. Руководитель должен знать последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение.

5. 2. Невербальное (неречевое) общение

Основные каналы невербальной коммуникации

Невербальное общение – общение посредством неречевых знаковых систем. Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с участием разных сенсорных систем: зрения, слуха, кожно-тактильного чувства, вкуса, обоняния. На основе полисенсорной природы невербальной коммуникации выделяются различные ее виды (рис. 5. 1.).

Акустическая