В различных ситуациях желательно использовать разные формулы извинения, не ограничиваясь одной: «Извините, пожалуйста». Не рекомендуется использовать выражения «Пардон» или «Я дико извиняюсь».
Ответ на извинение: «Пожалуйста. Ничего. Не стоит (извинения)». Если приносится извинение за незначительный поступок, можно ответить: «Ничего страшного. Какие пустяки. Это такие пустяки (мелочь)» и т. д.
Устное речевое поведение госслужащего предполагает знание различных психологических приемов. Среди них так называемые «поглаживания» – знаки (фразы и формы поведения), приятные для собеседника. Среди них: «Приветствую вас», «Удачи вам», «Всего хорошего (доброго)» и др. К их числу относятся и комплименты, которые не надо путать с лестью; с их помощью говорящий выражает положительную оценку деятельности, деловых качеств своего собеседника.
Приятно выразить одобрение, сделать комплимент сослуживцу. Неодобрение в неофициальном общении принято высказывать лишь близким людям. Однако в деловом общении, когда необходимо дать критическую оценку работе, поведению коллеги, неодобрение, конечно, высказывают, проявляя при этом максимум такта. Используются следующие выражения: «Думаю, что вы недостаточно хорошо выполнили это задание», «Вы огорчили (расстроили, обидели, подвели) меня», «Вы поставили меня в неловкое положение».
При этом надо критиковать не человека вообще, а упрекать его за плохо сделанную конкретную работу, критиковать за невыполненное поручение. Не стоит выражать неодобрение следующим образом: «С вами трудно разговаривать (работать, иметь дело). У вас нет чувства юмора. У вас плохой характер» и т. д.
Приглашение в деловой обстановке может делаться в официальной и менее официальной ситуации. Очень официальны выражения: «Разрешите (мне) пригласить вас...», «Позвольте (мне) пригласить вас...».
В менее формальной обстановке, в повседневном общении используют выражения: «Я приглашаю вас. Я хочу пригласить вас. Идем(те). Пойдем(те)» и др. В ответ на приглашение обычно говорят: «Спасибо, хорошо. С удовольствием. Охотно. Я не возражаю (согласен(-на)». Только в неофициальном общении возможны ответы: «Ладно. Пошли. Я за! Еще бы!» и им подобные.
Отказ в ответ на приглашение тоже должен быть вежливым, некатегоричным, с оттенком сожаления: «К сожалению, я не могу...», «Извините (простите), но я никак не могу...», «Охотно бы, но...»
Нежелательно употребление форм категорического отказа: «Ни в коем случае!», «Об этом не может быть и речи!», «Ни при каких обстоятельствах!».
Неуместны и разговорные выражения типа: «Что-то мне не хочется. Ни за что» и т. п. В некоторых ситуациях возможен и уклончивый, неопределенный ответ, который не обидит собеседника: «Не знаю, смогу ли... Возможно (скорее всего), приду» и т. п.
Однако в служебном общении, если речь идет о приглашении принять участие в семинаре, конференции или обсуждении важного вопроса, такой ответ определенно не устроит коллегу или руководителя.
Соболезнование в устном деловом общении выражается с помощью фраз, относящихся к высокому стилю: «Я вам искренне соболезную», «Я приношу вам свое (свои) соболезнование(я)».
Выражая соболезнование, необходимо проявить максимум деликатности, тактичности и предложить свою помощь и поддержку.
Служебная деятельность государственного служащего не допускает празднования событий личной жизни в рабочее время.
Культура речи – только часть более широких понятий речевой культуры и культуры общения. Речевая культура изучает различия, связанные с социальным расслоением, многообразием условий жизни людей, неодинаковостью их коммуникативных потребностей, общественных и языковых идеалов, степени образованности и т. п. Эти различия формируют внутринациональные типы речевой культуры: элитарную, среднелитературную, литературно-разговорную и фамильярно-разговорную речевую культуру. Они подразумевают разную степень владения возможностями языка и соблюдения литературных норм.
Занимая высокое положение в обществе, государственный служащий, безусловно, должен быть носителем среднелитературной речевой культуры и непременно стремиться к овладению элитарной речевой культурой.
Репутация организации, учреждения во многом зависит от того, насколько правильно разговаривают руководители и рядовые сотрудники, насколько они культурны, доброжелательны и корректны в своем речевом поведении.
Основные понятия темы: деловая риторика; вербальное общение; дискуссия; спор; критика; невербальное общение; визуальная система общения; акустическая система общения; тактильая система общения; ольфакторная система общения; языковая норма; культура речи.
Б. Контрольные вопросы
1. Что такое деловая риторика?
2. Какие принципы речевого воздействия используются в деловой риторике?
3. Что такое дискуссия?
4. Чем отличается дискуссия от спора?
5. Назовите принципы проведения дискуссии. Охарактеризуйте их.
6. Вопросы, используемые по ходу беседы, могут быть разделены на следующие виды… Какие?
7. Речевое поведение проявляется в процессе общения и имеет следующие характеристики … Какие?
8. Что такое невербальное общение?
9. Невербальная коммуникация обычно представляется следующими системами: визуальной, акустической, тактильной, ольфакторной. Охарактеризуйте их.
10. Охарактеризуйте проксемические особенности вербального общения.
11. Что такое культура речи?
12. Какие нарушения языковой нормы встречаются в устной деловой речи?
13. Что понимается под речевым этикетом?
14. Назовите формулы речевого этикета, употребляемые в устном деловом общении (выражение просьбы, извинения, неодобрения, приглашение и др.).
15. Что такое вербальное общение?
16. Что такое рефлексивное слушание?
17. Назовите функции невербального общения.
В. Тесты
1. В деловой риторике используются следующие принципы речевого воздействия:
1. доступность;
2. ассоциативность;
3. гуманность;
4. сенсорность;
5. адаптивность;
6. экспрессивность;
7. интенсивность.
2. Назначение риторического инструментария – так провести коммуникативное общение, чтобы оно оказало оптимальное воздействие на мысли и чувства людей. Данный риторический инструментарий включает следующий набор коммуникационных эффектов:
1) визуального имиджа;
2) первых фраз;
3) квантового выброса информации;
4) жесты, мимика, позы;
5) интонации и паузы;
6) художественной выразительности;
7) релаксации;
8) дисперсии;
9) точной речи.
3. Согласны ли вы с утверждением, что: «Специалисты утверждают, что на одну минуту успешного выступления требуется 20 минут подготовки»:
1) да;
2) нет.
4. Согласны ли вы с утверждением: «Чем больше словарный запас человека, чем больше в нем слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, … к особенностям его личности, тем более позволяет язык понять себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить»:
1) да;
2) нет.
5. Согласны ли вы со следующим определением спора: «Спор – это фаза негативного развития дискуссии, характеризующаяся непримиримостью сторон, главенством софистического вида дискуссии, переходом на эмоциональный уровень обсуждения в ущерб логическому»:
1) да;
2) нет.
6. Согласны ли вы, что контрвопросы основаны на определенном воздействии на психическую сферу собеседника:
1) да;
2) нет.
7. Согласны ли вы с утверждением, что невербальное общение – это общение неречевых знаковых систем:
1) да;
2) нет.
8. В визуальную систему входят:
1) жесты;
2) мимика, позы;
3) прикосновения;
4) кожные реакции;
5) контакт глаз;
6) проксемическая система;
7) пространственно-временная организация общения.
9. Акустическая система подразделяется на следующие аспекты:
1) проксемическая система;
2) экстралингвистическая система;
3) пространственно-временная организация общения;
4) вспомогательные средства общения.
10. Невербальное общение представлено следующими системами:
1) визуальная;
2) акустическая;
3) тактильная;
4) ольфакторная;
5) симбионическая;
6) дискретная.
11. Какие факторы влияют на невербальный язык и отдельные его элементы:
1) национальная принадлежность;
2) состояние здоровья;
3) профессия человека;
4) внешние данные;
5) уровень культуры;
6) актерские способности;
7) возраст.
12. Согласны ли вы с утверждением, что невербальный язык другой страны приходится учить так же как и словесный:
1) да;
2) нет.
13. В процессе общения (в рабочем кабинете) собеседники могут занимать следующие четыре основные позиции относительного позиции А:
| А В4 |
| В1 |
| В2 В3 |
Независимая позиция – это:
1) В1;
2) В2;
3) В3;
4) В4.
14. Согласны ли вы с утверждением, что культура речи заключается в незатрудненном переходе с одного стиля речи на другой в зависимости от условий и целей общения:
1) да;
2) нет.
Г. Проблемные ситуации, задания, игры
1. Разъясните высказывание восточного поэта и мудреца Саади: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал».
2. Упражнение «Мысль одна, а слов много»
Направлено на формирование умения оперировать словами, точно выражать свои мысли.