3. Метод стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда мы имеем дело с собеседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.
4. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем к теме беседы.
Правильное начало беседы предполагает точное описание целей взаимное представление собеседников, инициатора, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратным: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.
Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. При этом влияние основных факторов на ход беседы распределяется следующим образом: внимание и усвоение информации имеют тенденцию к снижению, а влияние нашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.
Передача информации – это процесс общения между нами и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для следующей фазы беседы – аргументирования. Фаза передачи информации состоит из следующих элементов: 1) информирование собеседника (общее и целенаправленное); 2) постановка вопросов; 3) слушание собеседника; 4) наблюдение за реакцией собеседника и ее анализ с точки зрения психологии.
В нашем распоряжении имеются следующие инструменты: техника постановки вопросов; методы слушания и восприятия сведений и фактов; психологические методы.
Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Будем помнить, что и наш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?»
Выделим пять основных групп вопросов.
1. Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.
2. Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения (что, кто, как, сколько, почему). Примеры таких вопросов: «Каково ваше мнение по данному вопросу?», «Каким образом вы пришли к такому выводу?», «Почему вы считаете принятые меры недостаточными?».
3. Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.
4. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции.
5. Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примеры: «Сумел ли я вам обрисовать картину сложностей в нашей системе потребкооперации в настоящее время и значение разработки программы для ее перестройки?», «Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?», «Считаете ли вы, что ...?».
Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания, что часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для сжатого повторения сказанного.
Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывают у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и придадим им форму вопроса, то собеседник и воспримет их легче. Применение техники опроса приемлемо тогда, когда нам нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда наша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение своей задачи. Эти вопросы закрепляют промежуточные результаты нашей деловой беседы.
Аргументирование – наиболее трудная фаза беседы, оно требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом мы во многом зависим от собеседника. Мы должны владеть материалом и четко определить задачи, которые хотим решить. Желательно заранее представить себе ход аргументирования и даже прорепетировать его.
Тактика нейтрализации замечаний. Как лучше всего высказывать свои замечания собеседнику и когда отвечать на его замечания?
Локализация. Прежде чем приступить к нейтрализации замечания, нужно его точно определить и ограничить ответ во времени, пространстве и сфере влияния. Тон ответа всегда должен быть спокойным, обстоятельным и дружеским, даже если замечания носят язвительный и иронический характер. Раздражительный тон ответа хотя и может снять замечание, одновременно существенно затруднит задачу убедить собеседника.
Открытое и грубое противоречие. Никогда не следует противоречить открыто и грубо. Беседа превратиться в ссору. Не будем применять в деловых беседах выражения: «В данном случае вы совершенно не правы», «Все как раз наоборот!» и т. д.
Уважение. К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они в какой-то мере ошибочны или для вас неприемлемы.
Признание правоты. Если мы осознаем, что многие замечания и возражения являются выражением стремления собеседника подчеркнуть свой престиж и важность, то нам станет очевидным, что очень выгодно почаще признавать правоту собеседника. Пример: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения...» И после этого продолжить беседу по намеченному плану.
Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок типа: «Будь я на вашем месте...»
Лаконичность ответа. В растянутых ответах легче заметить неуверенность.
Контролирование реакций. Спокойно спрашиваем собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, предлагаем ему дополнительно детально заняться этим вопросом.
Недопущение превосходства. Не следует парировать каждое возражение. Нужно показать, что и нам не чужды человеческие слабости. Особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим мы косвенно недооцениваем собеседника.
Подготовка к нейтрализации замечаний. Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы и со вспомогательными сведениями и информацией. Нужно заранее подумать о личности своего собеседника.
Какой момент наиболее благоприятен для нейтрализации замечаний? Варианты: до того, как замечание сделано; сразу после; позднее; никогда.
До – если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание (таким образом можно избежать противоречий, самим выбрать момент, доказать, что не пытаемся обвести собеседника вокруг пальца).
Сразу – наиболее принятый метод для ответа во всех нормальных ситуациях.
Позже – если немедленный ответ может поставить под угрозу нормальный ход беседы. Важно помнить, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на какие-либо замечания.
Никогда – враждебные, не затрагивающие суть дела замечания можно и нужно игнорировать.
Принятие решений и завершение беседы. Какие основные задачи мы решаем в конце беседы? Это:
· достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели;
· обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;
· стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий;
· поддержание в случае необходимости в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами;
· составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.
Техника ускорения принятия решений. Существую два приема ускорения принятия решений: прямой и косвенный. Прямое ускорение – прямой вопрос, подразумевает ответ «да» или «нет». Косвенное ускорение – постепенно, посредством частичных решений. Косвенное ускорение имеет 4 метода принятия решений: гипотетический подход, поэтапные решения, альтернативные решения, ключевой вопрос.
Конец выступления слушатели запоминают лучше всего. В этой связи рекомендуется записывать и выучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.
Очень важно отделить завершение беседы от других ее фаз с помощью таких выражений: давайте подведем итоги и т. д.
Следует быть готовым к «нет». Это «нет» нашего собеседника не должно завершать беседу. У нас должны быть подготовлены варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть неприемлемое «нет» собеседника.
Никто не изменяет своего решения без того, чтобы как-то не проявить это внешне. Поэтому нужно внимательно наблюдать за поведением собеседника, которое может означать приближение конца беседы.