Практикум рекомендовано редакционно-издательским советом Академии управления при Президенте Республики Беларусь Минск (стр. 3 из 47)

· мимику – движение мышц лица; мимика характеризуется целостностью и динамичностью (при неподвижном или невидимом лице лектора теряется 10 – 15 % информации); по мимике определяется эмоциональное состояние индивида: радость, удивление, печаль, гнев, отвращение, страх;

· взгляд, визуальный контакт – отражает эмоциональное состояние человека, свидетельствует о расположенности к общению: если на нас смотрят мало, то к тому, что мы делаем или говорим, относятся без интереса, а если много, то это либо вызов, либо хорошее отношение;

· позу – положение человеческого тела, типичное для данной культуры; поза определяет статус человека (чем выше статус, тем непринужденнее поза); по позе можно судить о закрытости или расположенности к общению;

· жесты – разнообразные движения руками и головой; жестикуляция характеризуется интенсивностью, которая зависит от национальной культуры и эмоционального состояния;

· походку – стиль передвижения, по которому легко распознать эмоциональное состояние.

К невербальным средствам, связанным с голосом, относятся:

просодика – ритмико-интонационная сторона речи (высота и тембр голоса, громкость голосового тона, скорость речи, сила ударения);

экстралингвистика – включение в речь пауз, плача, кашля, смеха, вздохов.

Такесические средства общения – динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя (биологически необходимая форма человеческого общения).

Эти средства должны использоваться с учетом следующих факторов: статус общающихся сторон; возраст; возраст; пол; степень знакомства; национальные обычаи, традиции.

Проксемические средства – ориентация партнеров в момент общения, дистанция между ними, определяемая культурными и национальными факторами (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Нормы приближения обучающихся людей

Вид общения	Расстояние (см)	Ситуация общения
Интимное	0 -- 45	Общение близких людей
Персональное	45 -- 120	Общение со знакомыми
Социальное	120 -- 400	Официальное общение
Публичное	400 -- 750	Выступление перед аудиторией

Проксемика учитывает также ориентацию на угол общения – поворот тела, носка ноги в направлении партнера или от него (направление мыслей). Важно учитывать позиции общающихся сторон за столом (табл. 1.2).

Таблица 1.2

Расположение партнеров во время переговоров

Расположение за столом	Характер общения
Напротив	Оборонительный
По обе стороны угла	Дружеская беседа
По одну сторону стола	Кооперативное
По диагонали	Независимая позиция

Функцией вербальных средств общения является передача информации, которая осуществляется при помощи языка (рис. 1.2).

При этом частично искажается смысл и происх Адекватриятия

Рис. 1.2 Этапы передачи информации

При этом частично искажается смысл и происходит потеря информации. Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия коммуникативных барьеров:

· информационно-дефицитный барьер – механический обрыв информации и отсюда ее искажение, неясность;

· замещающе-искажающий барьер – придание полученной информации иного значения чаще возникает, когда передача идет через несколько человек – ретрансляторов;

· фонетическое непонимание – разные языки, диалекты общения, дефекты речи и дикции, неправильный грамматический строй речи;

· семантический барьер – различия в системах значений (тезаурусах) участников общения (жаргон, сленг, шутки, цитаты, обороты речи);

· стилистический барьер – несоответствие стиля речи коммуникатора ситуации общения (или психологическому состоянию);

· логический барьер – логика рассуждения коммуникатора либо слишком сложна для реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательств (женская, мужская, детская логика);

· социально-культурные различия – социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, определяющие степень авторитета коммуникатора для реципиента и соответственно степень внимания к предлагаемой информации.

Величина потерь информации определяется: совершенством человеческой речи; полнотой и точностью воплощения мысли в словесную форму; наличием или отсутствием доверия к собеседнику; личными целями и устремлениями; совпадением или несовпадением словарного запаса.

Помимо информативной части сообщение имеет личностный смысл –жалоба, трудности решения проблемы, успехи.

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать (можно слушать, но не слышать). К ошибкам слушания относят: перебивание собеседника; поспешные выводы; поспешные возражения; поспешные возражения; непрошеные советы.

Коммуникативные навыки можно развивать и совершенствовать.

1.3. Интерактивная сторона общения
(общение как взаимодействие)

Главное назначение общения – воздействие на партнера, взаимодействие, которое может быть ориентировано на контроль и понимание.

Стратегия «контролера» – стремление контролировать, управлять ситуацией, поведением других, желание доминировать.

Стратегия «понимателя» – стремление понять ситуацию и поведение других, желание лучше взаимодействовать, избегать конфликтов, т. е. соблюдать равенство партнеров.

Общение осуществляется по тому или иному поводу, характер общения определяется открытостью или закрытостью предметной позиции:

· открытость общения – способность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других;

· закрытость общения – неспособность или нежелание раскрывать свои позиции, свою точку зрения на предмет общения;

· смешанные типы общения: а) одна из сторон пытается выяснить позицию другой, не раскрывая своей; б) один из собеседников открывает партнеру свои позиции, рассчитывая на помощь и не интересуясь его мнением.

При выборе позиции общения следует учитывать степень доверия к партнеру; возможные последствия открытости общения.

Можно выделить определенные этапы процесса общения:

I. Установление контакта. Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимум возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Правила установления контакта:

· продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения (возможно применение невербальных средств – (улыбка, наклон головы, выражение глаз), создать атмосферу доброжелательности;

· словесное обращение (приветствие) – сделать паузу, дождаться ответа, увидеть открытость или закрытость партнера к общению;

· не вступать в контакт, если собеседник занят (разговаривает, причесывается), начинать его словами «вы», «ты», а не «я», «мы».

II. Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему, вовлечь партнера. Задачи этого этапа:

· вызвать интерес к предстоящей беседе и вовлечь собеседника в обсуждение;

· выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

· начать решение основной задачи общения.

На этом этапе сразу выясняют, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий или развернутый, подробный).

III. Активное обсуждение вопроса в непринужденной атмосфере, которая создается с помощью шутки, повышения эмоционального тонуса собеседника (похвала, напоминание о приятных событиях и т. п.), включения собеседника в выполнение физических действий (просьба о помощи, благодарность).

С учетом самооценки партнера, которую можно повысить или понизить, и правильного распределения ролей по принципу доминирование – подчинение возможны:

«пристройка сверху» – выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле; полное отсутствие контакта глаз; медленная речь с выдержанными паузами; навязывание собеседнику определенной дистанции;

«пристройка снизу» – приниженная поза; постоянное движение глаз снизу вверх; быстрый темп речи; предоставление инициативы партнеру;

«пристройка на равных» – синхронизация темпа речи; уравнивание громкости речи; установление обмена взглядами.

Для обсуждения проблемы необходимы вербальные навыки: умение слушать и умение говорить.

IV.Принятие решения определяется предыдущей стадией и
логически вытекает из нее.

V.Выход из контакта имеет целью создать хорошее последнее
впечатление (образ), что будет влиять на послдующие деловые отношения.

1.4. Перцептивная сторона общения (общение как восприятие)

Термин «социальная перцепция» (социальное восприятие) впервые был введен американским психологом Дж.Брунером. Назвав восприятие социальным, он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Дж. Брунер экспериментально доказал, что восприятие как предметов, так и людей зависит от индивидуально-личностных и социокультурных факторов происхождения человека.

Социальное восприятие представляет собой целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.