Средние значения напористости и партнерства сочетаются в тактике компромисс: стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого; поиск средних решений, когда никто много не теряет, но много и не выигрывает; интересы обеих сторон полностью не раскрываются; способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Через какое-то время, однако, могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.
Высокие значения напористости и партнерства свойственны тактике сотрудничества: поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения; совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений; инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождения во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о «правильном» и «неправильном». Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».
Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.
Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их отношений.
Применяемые способы разрешения конфликтной ситуации должны:
· соответствовать характеру причин, вызвавших противостояние;
· учитывать особенности лиц, вовлеченных в конфликт;
· носить конструктивный характер;
· соответствовать целям улучшения межличностных отношений и развития коллектива.
Способы предупреждения и разрешения конфликтов для руководителей можно представить в следующем виде:
· не поступайте по отношению к другим так, как не хотели бы, чтобы поступали по отношению к вам (уметь сохранить в себе человека и видеть в конфликтующем с вами такого же человека);
· не заостряйте внимания на недостатках сотрудников, находите в них те качества, которые характеризуют их с положительной стороны; признавая достоинства своих оппонентов, вы делаете шаг навстречу примирению;
· четко определите свои цели, стремитесь к их конкретизации, обоснованности;
· используйте прием доброго слова (кто делает первый шаг к примирению, тот и выигрывает);
· не поддавайтесь эмоциям;
· не торопите развитие конфликтной ситуации;
· не конфликтуйте по пустякам.
8.3. Методы профилактики конфликтов
Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Рассмотрим средства предупреждения конфликтных ситуаций.
Анализ процесса развития конфликтной ситуации с учетом ее сущности, целей, динамики, особенностей участников, их эмоционально-психологического состояния дает основание для формулирования выводов, реализация которых в практике управления рисует перспективу поддержания в коллективе здорового нравственно-психологического климата и предупреждения конфликтов.
В первую очередь следует назвать выверенную кадровую политику, в результате которой будет осуществляться правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств. Если при приеме на работу проводится психологическое тестирование, руководитель точно знает, как строить взаимоотношения с подчиненными, чего ожидать.
Наиболее перспективно предупреждение конфликтов на ранних стадиях, и прежде всего на стадии зарождения. Признаками зарождения конфликтной ситуации могут быть: холодность в отношениях, двусмысленные высказывания с подтекстом или намеком, отчуждение сотрудника или группы, повторяющаяся горячность, затянувшееся выяснение отношений. Руководитель обязан обращать внимание на каждый такой штрих и незамедлительно принимать соответствующие меры.
Важным условием предупреждения конфликтных ситуаций является здоровый нравственно-психологический климат в коллективе. Для него характерны: уважение достоинства личности, самокритичность, доброжелательность, ритмичность и планомерность труда, высокий авторитет руководителя. Здоровый нравственно-психологический климат создает комфортную обстановку творчества и взаимопонимания. Его основы закладываются во взаимоотношениях руководителя и подчиненных сотрудников.
Основой предупреждения негативных явлений в коллективе является личный пример руководителя и реализованный в служебной деятельности принцип «Делай, как я!»
Избежать многих конфликтных ситуаций и сохранить нацеленность на решение основных задач можно при создании эмоционально стабильной обстановки, обстановки уважения профессиональной компетентности и достоинства личности каждого сотрудника, партнера, клиента. Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные меры, необходимо попытаться понять причины возбужденного состояния собеседника и успокоить его.
Следует устранить из делового общения суждения и оценки, ущемляющие честь и достоинство собеседника, покровительственные и пренебрежительные высказывания. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.
Другим наиболее эффективным средством предупреждения конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении споpa, так как в это время человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы горячимся, делаем обидные замечания, допускаем грубость.
Хорошим средством предупреждения конфликтов является умение слушать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи неумеющим слушать, являются: недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздраженность по поводу сказанного. Существует активное и пассивное слушание. Пассивное слушание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением фраз «Это очень интересно», «Я вас понимаю»). Особенно эффективно пассивное слушание в случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения. Активное слушание предполагает уточнение слов говорящего, перефразирование, резюмирование («Что вы хотите этим сказать?», «Вы думаете, что...», «Насколько я понял...»).
Существенно снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации уважительная манера разговор: она способствует снятию отрицательных эмоций и внутреннего сопротивления у собеседников.
Основные понятия темы: конфликт; структура конфликта; динамика конфликта; опонент, объект конфликта; конфликтная ситуация, инцидент.
Б. Контрольные вопросы
1. Дайте определение конфликта.
2. Охарактеризуйте структуру конфликта.
3. С. Р. Филонович подразделяет конфликты в зависимости от уровня, на котором происходит конфликт в структуре организации. Назовите уровни конфликта и их сущность.
4. Каковы психологические и нравственные последствия конфликтов?
5. Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте. Назовите их.
6. Назовите тактики поведения в конфликтных ситуациях.
7. Какие последовательно выполняемые стадии должна содержать деятельность руководителя при разрешении социально-психологических конфликтов?
8. Какие вы знаете механизмы психологической защиты?
9. Назовите методы профилактики конфликтов.
В. Тесты
1. Дайте определения следующих понятий: а) оппонент; б) объект конфликта; в) конфликтная ситуация; г) инцидент:
1) противоборство двух или нескольких сторон, каждая из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы;
2) практические действия участников конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромиссностью поступков и направлены на обязательное овладение объектом обостренного встречного интереса;