Методические указания по выполнению домашних заданий и подготовке рефератов 6 Требования к оформлению и порядок защиты реферата 6 (стр. 11 из 14)

Рис. 4. Задание стоимости работ в диалоге Activity Properties/Cost

Общие затраты по работе рассчитываются как сумма по всем центрам затрат. При вычислении затрат вышестоящей (родительской) работы сначала вычисляется произведение затрат дочерней работы на частоту работы (число раз, которое работа выполняется в рамках проведения родительской работы), затем результаты складываются. Если во всех работах модели включен режим Compute from Decompositions, подобные вычисления автоматически проводятся по всей иерархии работ снизу вверх.

Рис. 5. Вычисление затрат родительской работы

Этот достаточно упрощенный принцип подсчета справедлив, если работы выполняются последовательно. Встроенные возможности BPwin позволяют разрабатывать упрощенные модели стоимости, которые, тем не менее, оказываются чрезвычайно полезными при предварительной оценке затрат. Если схема выполнения более сложная (например, работы производятся альтернативно), можно отказаться от подсчета и задать итоговые суммы для каждой работы вручную (Override Decompositions). В этом случае результаты расчетов с нижних уровней декомпозиции будут игнорироваться, и при расчетах на верхних уровнях будет учитываться сумма, заданная вручную. На любом уровне результаты расчетов сохраняются независимо от выбранного режима, поэтому при выключении опции Override Decompositions расчет снизу вверх производится обычным образом.

Для проведения более тонкого анализа можно воспользоваться специализированным средством стоимостного анализа EasyABC (ABC Technology, Inc.). BPwin имеет двунаправленный интерфейс с EasyABC. Для экспорта данных в EasyABC следует выбрать пункт меню File/Export/Node Tree, задать в диалоге Export Node Tree необходимые настройки и экспортировать дерево узлов в текстовый файл (.txt). Файл экспорта можно импортировать в EasyABC. После проведения необходимых расчетов результирующие данные можно импортировать из EasyABC в BPwin. Для импорта нужно выбрать меню File/Import/Costs и в диалоге Import Activity Costs выбрать необходимые установки.

Результаты стоимостного анализа могут существенно повлиять на очередность выполнения работ. Предположим, что для оценки качества изделия необходимо провести три работы:

· внешний осмотр — стоимость 50 руб.;

· пробное включение — стоимость 150 руб.;

· испытание на стенде — стоимость 300 руб.

Предположим также, что с точки зрения технологии очередность проведения работ несущественна, а вероятность выявления брака одинакова (50%). Пусть необходимо проверить восемь изделий. Если проводить работы в убывающем по стоимости порядке, то затраты на получение готового изделия составят:

300 руб. (испытание на стенде)*8 +150 руб. (пробное включение) *4 + 50 руб. (внешний осмотр) *2 = 3100 руб.

Если проводить работы в возрастающем по стоимости порядке, то на получение готового изделия будет затрачено:

50 руб. (внешний осмотр) *8 +150 руб. (пробное включение) *4 + 300 руб. (испытание на стенде) *2 = 1600 руб.

Следовательно, с целью минимизации затрат первой должна быть выполнена наиболее дешевая работа, затем — средняя по стоимости и в конце — наиболее дорогая.

Результаты стоимостного анализа наглядно представляются на специальном отчете BPwin, настройка которого производится в диалоговом окне Activity Cost Report (меню Tools/Reports/Activity Cost Report). Отчет позволяет документировать имя, номер, определение и стоимость работ, как суммарную, так и раздельно по центрам затрат.

Рис. 6. Диалог настройки отчета по стоимости работ

Результаты отображаются и непосредственно на диаграммах. В левом нижнем углу прямоугольника работы может показываться либо стоимость (по умолчанию), либо продолжительность, либо частота проведения работы. Настройка отображения осуществляется в диалоге Model Properties (меню Model/Model Properties), закладка Display (ABC Data, ABC Units).

Свойства, определяемые пользователем (UDP)

АВС позволяет оценить стоимостные и временные характеристики системы. Если стоимостных показателей недостаточно, имеется возможность внесения собственных метрик — свойств, определенных пользователем — (User Defined Properties, UDP). UDP позволяют провести дополнительный анализ, хотя и без суммирующих подсчетов.

Для описания UDP служит диалог User-Defined Property Editor (меню Model/UDP Definition Editor). В верхнем окне диалога вносится имя UDP, в списке выбора Datatype описывается тип свойства. Имеется возможность задания 18 различных типов UDP, в том числе управляющих команд и массивов, объединенных по категориям. Для внесения категории следует задать имя категории в окне New Keyword и щелкнуть по кнопке Add Category. Для присвоения свойства категории необходимо выбрать UDP из списка, затем категорию из списка категорий и щелкнуть по кнопке Update. Одна категория может объединять несколько свойств, в то же время одно свойство может входить в несколько категорий. Свойство типа List может содержать массив предварительно определенных значений. Для определения области значений UDP типа List следует задать значение свойства в окне New Keyword и щелкнуть по кнопке Add Member. Значения из списка можно редактировать и удалять.

Рис. 7. Диалог описания UDP

Каждой работе можно поставить в соответствие набор UDP. Для этого следует щелкнуть правой кнопкой мыши по работе и выбрать пункт меню UDP. В закладке UDP Values диалога IDEF0 Activity Properties можно задать значения UDP. Результат задания можно проанализировать в отчете Diagram Object Report (меню Tools/Report/Diagram Object Report)).

Задание

Постановка задачи

Используя функционально-стоимостной анализ:

· Определить требования с системе управленческого учета;

· оценить совокупную стоимость владения сервисом управления инцидентами на базе ХХХХХХХ;

· оценить затраты на поддержку клиентов (для последующего анализа).

Исходные данные

Служба технической поддержки (Service Desk)

1. Состоит из восьми человек:

Руководитель – 1 .з.п. 2200 у.е.

Диспетчер – 2 з.п. 700 у.е.

Инженер 5 з.п. 1000 у.е.

Единый социальный налог – 26%.

1. Технические средства

a. Сервер -10000 у.е. на 5 лет

b. Рабочие места сотрудников - 2000 у.е. 1 ПК на 4 года

c. Принтер сетевой – 800 у.е. на 4 года

d. Мебель – 400 у.е. одно рабочее место на 5 лет

2. Программное обеспечение

a. Системное программное обеспечение – 2000 у.е. на 4 года-лицензия

b. Офисное программное обеспечение 150 у.е. на 4 года – 1 лицензия.

c. Специальное программное обеспечение 30000 у.е. лицензии.

Обеспечивает управление инцидентами, управление конфигурациями, упраление проблемами.

Клиентам предоставляется три типа сервисов:

Клиент	Сервисы	Количество обращений в месяц	Количество звонков клиентам	Средняя стоимость материалов на инцидент
A	Сервис 1	700	70	10 у.е.
Сервис 2	100	15	12 у.е.
B	Сервис 2	80	10	12 у.е.
Сервис 3	400	50	15 у.е.
C	Сервис 1	1000	200	10 у.е.
Сервис 2	110	30	12 у.е.
Сервис 3	300	45	15 у.е.

Сообщения об инцидентах приходят либо по почте, либо по телефону.

40% -телефонные звонки

60% -e-mail

По принятым правилам после устранения инцидента клиент сообщает по электронной почте, подтверждает ли он восстановление сервиса или нет. Однако некоторые клиенты этого делать не желают и сотрудникам Service Desk приходится дозваниваться до них.
Предполагаем, что до некоторых клиентов приходится дозваниваться, чтобы узнать, восстановлен ли сервис. В таблице указано количество инцидентов, по которым пришлось дозваниваться.

Служба организована следующим образом:

с руководителеми подразделений заключаются соглашения об уровне предоставляемого сервиса (Service Level Agreement, SLA), куда входит перечень поддерживаемых услуг, оборудования, сроки выполнения запросов на устранение неисправностей, а также другие значимые измеряемые параметры обслуживания элементов ИС.

Входящие заявки обрабатываются на первой линии поддержки, где удаётся решить около 30% запросов пользователей (диспетчер использует базу знаний).Среднее время обработки одного запроса 15 минут (5 минут прием запроса, 10 минут устранение).

Если запрос не удаётся решить на первой линии поддержки за установленное время или решение при устранении сбоя выходят за рамки делегированных полномочий, происходит эскалация запроса на вторую линию поддержки, где он обрабатывается более квалифицированными специалистами или сотрудниками, обладающими большими правами (среднее время устранения инцидента на втором уровне 1 час. Средняя стоимость материалов на один инцидент предсталена в таблице.

Для повышения квалификации пользователей Отделом проводится обучение пользователей работе со сложной современной техникой и программным обеспечением. В отделе реализован учёт поступающих заявок, база знаний (содержащая решения нашими сервисными инженерами нестандартных производственных задач).

Кроме обработки запросов в отделе выполняются ряд задач в рамках предоставления ИТ-сервиса (SLA), а именно создание резервных копий, подключение к локальной сети, смена пароля.