Виды деятельности:
Примеры
Прием запроса.
Дозвон клиенту по телефону.
Устранение инцидента на первом уровне.
Литература
1. Конспект лекций
2. Принципы и методы оценки эффективности информационных технологий. –М,: ООО «Оверлей», 2005.
3. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. –М.: ДМК Пресс, 2002.
4. Кащеев Р.В., Базоев С.З. Управление акционерной стоимостью. – М.: .: ДМК Пресс, 2002.
5. Лугачев М.И., Анно Е.И. Когаловский М.Р. и др. Экономическая информатика: Введение в экономический анализ информационных ситцем. М.: Инфра-М, 2005.
6. Лейн Дин. Просвещенный ИТ-директор. Лучшие примеры из практики Кремниевой долины. – М.: Альпина бизнес Букс, 2005.
Тема «Расчет совокупной стоимости владения сервиса с использованием ВД модели»
Цель занятия
Закрепить знания:
· статей затрат на ИТ компании;
· основных принципов и характеристик модели совокупной стоимости владения (ССВ, по-английски TCO = Total Cost of Ownership);
· специфики использования модели функционально-стоимостного анализа (ФСА, по-английски ABC = Activity-Based Costs) для расчета ССВ.
Получить навыки:
· расчета показателя ССВ ИТ-сервиса, потребляющего ресурсы совместно с другими ИТ-сервисами, с использованием модели функционально-стоимостного анализа;
· вычленения затрат, относимых на стоимость определенного ИТ-сервиса, из затрат на ресурсы, используемые совместно с другими сервисами;
· расчета себестоимости ИТ-сервиса с помощью среды моделирования BPwin.
Получить представление:
· о требованиях к составу и качеству данных, необходимых для расчета ССВ ИТ-сервиса;
· о необходимости понимания как предметной области, так и ИТ для адекватного расчета ССВ.
Теоретические сведения
Краткое описание модели ССВ
Модель совокупной стоимости владения (ССВ) позволяет оценивать не только явные затраты на ИТ, но и неявные (косвенные, скрытые). Реализация модели ССВ при учете затрат на ИТ позволяет принимать адекватные решения в следующих ситуациях:
Планирование ИТ-бюджета. В рамках модели ССВ выделяются группы единовременных и текущих затрат. Текущие затраты представляют собой как явные, так и скрытые издержки, которые несет предприятие при эксплуатации ИТ. Использование модели ССВ позволяет строить прогноз затрат на поддержку ИТ в будущих периодах времени, что позволяет более эффективно планировать бюджет.
Выбор ИТ-решения. Владея методикой оценки ССВ, можно делать обоснованный (оптимальный) выбор ИТ-решения за счет анализа возможных скрытых затрат, которые повлечет за собой внедрение. Выбирается то решение, у которого прогноз ССВ меньше, чем у аналогов, при одинаковом функционале (и, чаще всего, более высоких стартовых затратах).
Оптимизация затрат на ИТ. Грамотный расчет ССВ показывает реальную картину расходования средств, что дает возможность находить «узкие места» процессов внедрения и эксплуатации ИТ и сокращать нецелесообразные затраты.
В рамках модели ССВ затраты на ИТ делятся по принадлежности к стадии жизненного цикла (ИТ-сервиса или ИТ-решения) на единовременные (стадия внедрения) и текущие (стадия эксплуатации). К группе единовременных относятся затраты на покупку оборудования, лицензий на ПО, оплату услуг консультантов и т.д., т.е. все расходы, которые осуществляются на стадии внедрения. К группе текущих относятся затраты, осуществляемые на стадии эксплуатации. Они включают в себя стоимость поддержки и обновления различных ресурсов, задействованных при предоставлении/потреблении ИТ-сервиса, стоимость расходных материалов, потери от сбоев и затраты на их устранение и т.д.
По виду учета затраты делятся на прямые и косвенные. К группе прямых затрат относятся те затраты, которые в системе бухгалтерского учета конкретного предприятия напрямую связываются с элементами ИТ-решения. Косвенные затраты либо не увязаны в бухучете с ИТ, либо вообще не учитываются. К ним относятся потери от простоев, потери от самоподдержки пользователей и т.д.
Методика оценки затрат на ИТ по модели ССВ не является заданным (формализованным) алгоритмом. Модель ССВ определяет ряд принципов, руководствуясь которыми следует производить расчеты. При этом надо понимать, что наиболее адекватные значения ССВ можно получить, владея как можно более точными данными и хорошо ориентируясь как в предметной области использования ИТ, так и в самих технологиях.
Краткое описание модели ФСА
С помощью модели функционально-стоимостного анализа осуществляется оценка затрат на выполнение функций (видов деятельности).
При реализации функций затрачиваются различные ресурсы (расходные материалы, вычислительные ресурсы, человеко-часы рабочего времени персонала). Расходы на вид деятельности определяются фактором затрат ресурсов и фактором интенсивности использования функций. Значение фактора затрат определяется количеством задействованных (потребляемых) функцией ресурсов (всех вместе и каждого по отдельности) и исчисляется в единицах этих ресурсов (человеко-часы, единицы расходных материалов и т.п.). Значение фактора интенсивности использования определяется количеством реализаций функции за определенный период времени как число операций по выполнению этого вида деятельности (еще можно определить как количество событий, инициализирующих выполнение функции, или количество результатов ее выполнения). Сумму затрат на вид деятельности получают как произведение стоимости ресурсов, расходуемых на одну операцию (факторы затрат), и количества выполнений за период (фактор интенсивности).
Термины ФСА лучше проиллюстрировать на примере
Функция (вид деятельности): установка обновлений ПО на компьютере пользователя.
Фактор интенсивности использования: наименование фактора – операция установки обновления ПО (или наряд на установку обновления ПО), значение фактора – количество операций (или количество нарядов) по установке обновлений за год.
Фактор затрат: стоимость ресурсов – рабочее время технических специалистов (человеко-часы) и пакет обновления.
Обратите внимание:
· реальную оценку фактора интенсивности использования ресурсов (для конкретной функции) за год нам даст умножение количества операций по установке обновления на одну машину в год на количество пользовательских машин;
· при расчете затрат на эту функцию стоимость пакета обновления учитывается только один раз, т.к. пакет обновления, чаще всего, не привязывается к одному экземпляру ПО.
Специфика расчета ССВ ИТ-сервиса
ИТ-сервис является основным элементом взаимодействия между бизнесом и ИТ-службой, т.к. определяет то, что видимо, осязаемо и измеряемо бизнесом, что решает конкретные бизнес-задачи. Понятие ИТ-сервиса следует рассматривать с двух сторон.
С точки зрения бизнеса, ИТ-сервис – это инструмент решения задач, определенных в рамках тех или иных процессов. Термин «сервис», или «услуга», неслучаен и говорит о нацеленности на результат, который имеет реальную ценность для бизнеса.
С точки зрения информационной службы (ИС), ИТ-сервис – это единица интерфейса с основным бизнесом компании. Бизнес «видит» и оценивает работу ИС только через параметры (самый очевидный параметр - доступность) тех сервисов, которые получает, поэтому всю свою деятельность ИТ-менеджерам необходимо описывать в терминах ИТ-сервисов. В разрезе учета затрат это приводит к необходимости прозрачно (и адекватно) разносить стоимость ИТ-ресурсов по счетам ИТ-сервисов с целью грамотного обоснования производимых затрат. Сложность такого разнесения заключается в том, что одна конфигурационная единица (КЕ) может служить ресурсом для нескольких ИТ-сервисов и один ИТ-сервис потребляет ресурсы нескольких конфигурационных единиц.
Основная задача при расчете ССВ ИТ-сервиса заключается в грамотном выделении стоимости, относимой на ИТ-сервис, из стоимости программно-аппаратных компонентов ИТ-инфраструктуры, работ по их внедрению и эксплуатации и простоев.
Задание
Часть 1.
Постановка задачи
На основе исходных данных рассчитать с применением модели функционально-стоимостного анализа (ФСА) показатель совокупной стоимости владения (ССВ) ИТ-сервиса «Электронная почта».
Исходные данные
1. Корпоративная электронная почта реализована с использованием решения Microsoft:
Серверное ПО: MS Windows Server 2003, Microsoft Exchange Server 2003
Клиентское ПО: MS Windows 2003, MS Office Outlook
Срок службы серверного ПО – 3 года
Срок службы клиентского ПО – 2 года
Обновление серверного и клиентского ПО – раз в полгода
2. Количество рабочих мест с электронной почтой – 100
3. Текучесть кадров сотрудников – 20% в год
4. Число нарядов на работу по сопровождению рабочих станций – 1 раз в полгода на рабочее место, 1 вызов – 30 минут, средняя стоимость расходных материалов 40$.
5. Регламентные работы с сервером – 1 раз в неделю, среднее время 30 минут.
6. Изменение настроек – 1 раз в два месяца, среднее время 90 минут.
7. Оборудование
Сервер – 1 комплект, стоимость, стоимость 3000$, срок службы 4 года
Активное сетевое оборудование – 1 комплект, стоимость 2500$, срок службы 5 лет
СКС – 1 комплект, стоимость 2000$, срок службы 6 лет
8. Заработная плата (без налогов)
Администратор – 1500$ в месяц
Технический специалист – 600$ в месяц
9. Услуги
Услуги провайдера – 150$ в месяц
10. Почта загружает на 15% локальную вычислительную сеть и на 30% сервер
11. В соответствии с соглашением об уровне сервиса простои учитываются по двум категориям: обычные и серьезные (свыше 1 часа). Потери от первых составляют 10 долл./ч, от вторых — 55 долл./ч. По статистике в течение года имеет место 140 часов обычного простоя клиентских рабочих мест, 20 часов серьезного простоя клиентских рабочих мест, 8 часов обычных и 5 часов серьезных простоев сервера.