1. Анализ теории качества в сфере услуг 5 (стр. 13 из 17)

Оформление блоков номеров в отелях, блоков мест на транспорте и блоков мест в туре — в случае, если предполагается контроль за заполнением блоков номеров / мест и за количеством туристов, отправляющихся в поездку в определенный заезд.

Оформление заявки клиента (рис. 3.3):

1. выбор стандартного или формирование индивидуального маршрута тура,

2. даты поездки (заезд),

3. анкетные данные туристов (ФИО, паспортные данные, дата рождения).

4. Ввод дополнительных сведений, например, для формирования анкет в посольство, можно провести сразу же или отложить на более поздний срок),

Рис. 3.3. Справочник заявок клиентов.

· партнер — покупатель тура (агентство, туроператор, организация, физическое лицо),

· оформление заказов на услуги тура (бронирование): отели, рейсы, визы, страховки, трансферы, экскурсии и др. и определение цены каждой услуги (рис.3.4),

· оформление скидок, комиссий и доплат и формирование суммарной стоимости тура.

Печать необходимых документов: ваучер, путевка ТУР-1, авиабилеты, страховые полисы, анкеты в посольство, заявка на бронирование; списки туристов, руминг-листы.

Регистрация оплаты заявок клиентами, печать бухгалтерских документов: счет, счет-фактура, приходный кассовый ордер; формирование книги продаж.

Ежедневный контроль оплаты туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру (заезду).

Рис. 3.4. Оформление заказа на проживание в отеле

Дополнительные и полезные возможности:

· Возможность изменения статуса заявки: отмена, назначение штрафных санкций, восстановление отмененной заявки.

· Многовалютность при формировании цены тура и оплате.

· Возможность формирования комиссий и скидок для партнера, тура, сезона, социального статуса туриста.

· Оптимизация загрузки рейсов (система анализа и предупреждений в ситуациях неэффективного заполнения блоков мест; эффективность определяется набором критериев, задаваемых пользователем).

· Оценка эффективности рекламы.

· Хранение иллюстраций и дополнительных описаний для отелей и туров (в качестве иллюстрации или описания может выступать любой документ приложения, поддерживающего протокол OLE 2.0, например документ MS Word, MS Excel, картинки формата “*.bmp”, “*.gif” и другие).

Контроль правильности и полноты оформления заявки.

Поиск и отбор данных по условиям (включая непосредственное формирование SQL-запросов).

Обмен сообщениями и условиями поиска и отбора между пользователями.

Наличие встроенного редактора форм выходных документов.

Возможность экспорта / импорта данных в таблицы программного комплекса “САМО-Тур” или другие таблицы (Paradox, DBase, текстовые).

Программный комплекс “САМО-Тур” для Windows является многопользовательской системой. Каждому пользователю могут быть назначены специальные права доступа к данным и функциональным режимам. Администратор может изолировать от пользователя отдельные прикладные возможности или назначить ему специальные права для отдельных пунктов меню (рис.3.5) и элементов форм (например, кнопка на форме становится недоступной или вовсе невидимой).

Кроме того, для каждого пользователя хранятся дополнительные индивидуальные настройки — профили. Например, индивидуальными настройками определяется, видит ли пользователь чистую цену заказа и прибыль, может ли корректировать цену продажи.

В программе ведется системный журнал — протокол, где отмечаются все действия пользователей с указанием даты и времени операции (например, пользователь Сидоров ввел новую гостиницу “Turist” 28.01.98 в 12:10:30), а также фиксируются измененные и удаленные данные (например, пользователь Петров изменил атрибуты гостиницы на “Tourist”).

Рис.3.5. Назначение прав доступа пользователей к пунктам меню

Возможна настройка, сохранение и загрузка рабочего стола и экранных форм. Пользователь может “разбросать” по экрану все полезные формы, придать им нужный размер, настроить в них удобный вид таблиц (порядок, расположение, набор видимых на экране полей), и при входе программа восстановит последнюю пользовательскую настройку.

Программа имеет действительно дружественный интерфейс. Наличие картинок, иллюстрирующих различные режимы деятельности, скрашивает выполнение монотонной работы.

Записи в таблицах снабжены информационными цветными значками, отображающими характерные особенности записей.

Особенностью является поддержка двуязычного интерфейса (русский / английский) в соответствии с индивидуальной настройкой пользователя.

Все основные действия в программе реализованы при помощи Мастеров — специальных программ, которые ведут пользователя в пошаговом режиме от начала до конечного результата (рис.6). Такая концепция ориентирована на использование программ неквалифицированными пользователями. Мастер может вызываться и для добавления новой записи, и для редактирования, и просто для более подробного просмотра данных.

Документы, сформированные программой, могут быть предварительно просмотрены или сразу же распечатаны (с использованием любых принтеров, какие применяются в Windows). Имеется встроенный редактор печатных форм, который позволяет модифицировать имеющиеся формы документов (шрифты, наличие полей, их расположение и размеры; новые линии, рамки, картинки и надписи в документе), а также создавать на основе имеющихся новые печатные документы.

ПК “САМО-Тур” для Windows снабжен объемной документацией с подробным описанием всех режимов и системой помощи.

В скором будущем у туристического агентства ООО «Омега» появится возможность воспользоваться новым пакетом услуг фирмы «САМО» для удаленного бронирования агентами ресурсов туроператора через глобальную сеть Internet (удаленное оформление заявки) позволяет ускорить процесс взаимодействия “турагент — туроператор” и усилить качество обслуживания.

Выводы

Туристическая фирма "Омега" была зарегистрирована 5лет назад, в 1999г., в форме общества с ограниченной ответственностью.

Туристический поток составляет 1500 туров в год. Организация управления осуществляется в линейно-функциональной форме.

Комплекс управления качеством на предприятии ООО «Омега» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия.

Залогом качественных услуг компании на рынке являются: разумное руководство профессиональными кадрами.

В данной главе была проанализирована система управления качеством познавательного тура по Венгрии.

Тур рассчитан на 7 дней и 8 ночей. Главным объектом тура является столица страны – Будапешт. В качестве «изюминки» включено посещение старинных городов Излучены Дуная – Эстергом, Вишеград и Сентендре, а также Эгера, Дьёра и Гёдёллё. Предусмотрено посещение венгерской степи – Пусты.

Тур был разработан на предприятии таким образом, что он способен удовлетворить основные требования потребителя - высокое качество по низкой цене.

Однако необходимо отметить, что явным недостатком качества является отсутствие специально акцентированной рекламы данного продукта.

Необходимо также отметить, что залогом успешной деятельности на рынке туристических услуг ООО «Омега» является использование информационной технологии “САМО-Тур”.

Заключение

Главной целью исследования данной дипломной работы является управление качеством продукции на предприятии.

Для исследования данной темы были использованы следующие источники литературы в области: менеджмента качества и туризма, маркетинга.

В частности нормативно правовые акты в области туризма и обеспечения качества туристических услуг, также учебные пособия в области маркетинга качества и менеджмента в туризме, таких авторов, как: Ополченов И.И., Виханский О.С.. Волошин Н.И., Наумов А.И. и многих других.

Рассмотрим более подробно содержание работы и сделаем соответствующие выводы.

Первая часть дипломной работы посвящена анализу теории качества в сфере услуг, в частности туризма и гостеприимства.

Мною были рассмотрены основные понятия: туристической услуги, туристского обслуживания, само понятие качества туристических услуг как объекта управления.

Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86:

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения.

Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере туристского потребления.

В свою очередь технологически выделяют: Основные туристские услуги, Дополнительные туристские услуги, Комплексные туристские услуги.

Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка:

Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

Здесь же были рассмотрены современные стратегии обеспечения качества услуг в сфере туризма.