На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, продукции.
Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям:
· В соответствии с нормативной документацией
· В соответствии с потребительскими требованиями
· Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.
Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг.
В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.
В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.
Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством.
Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.
Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.
В данной работе мною рассмотрена концептуальная модель качества применимая к туристической сфере, под названием петля качества.
Подобная петля представляет собой схематическое изображение процесса формирования качества, начиная с выявления потребностей.
По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.
Обеспечение качества продукта представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству.
Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин.
Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение уровня качества продукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.
Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.
Рассмотрев основные принципы политики туристических фирм в области формирования системы качества были проанализированы затраты на обеспечение качества услуг.
Это связано с тем, что в рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором экономического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль.
Вторая часть работы была посвящена системе качества организации.
А именно область применения и основные требования к системе качества в организации.
Системы качества предназначена для внедрения в туристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих туристские услуги населению.
Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации.
Общее руководство качеством должно осуществляться директором фирмы и высшим руководящим звеном.
Ответственность за виды и результаты деятельности, непосредственно или косвенно влияющие на качество, должна быть в фирме определена и документально зафиксирована:
• в должностных инструкциях и положениях о подразделениях;
• в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству.
Соответственно, на руководство туристической фирмы ложится обязанность по выполнению следующих функций:
• разработка политики фирмы в области качества;
• формирование системы качества туристской фирмы;
• анализ и совершенствование системы качества фирмы.
В данной главе мною были рассмотрены подробно все три функции в теории и на практике.
Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач:
· удовлетворение требований потребителя;
· обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдения этики;
· непрерывное повышения качества туристской услуги;
· учет требований общества и защиты окружающей среды;
· эффективность предоставления туристской услуги.
Процессы формирования системы качества туристической фирмы включают в себя:
1. Полномочия, и ответственность в системе качества должны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество туристских услуг, а именно:
• выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг;
• проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин;
• проверка выполнения решений.
Достижение высокого качества невозможно без системы эффективного управления.
2. Средства контроля (проверки) и персонал.
Туристская организация должна создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки).
В фирме, как правило, реализуют следующую концепцию проверки качества: проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого; проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы; проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности); проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы;
качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказано проверкой.
При анализе функционирования системы качества руководство туристской организации должно периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
Для эффективного обеспечение и нормального функционирования системы качества требуется его документальное регламентирование.
Туристской организацией должен быть установлен порядок разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие.
Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.
Также были рассмотрены основные требования для обеспечения документооборота туристической организации, с целью обеспечения качества услуг.
Долее были рассмотрены основы управления туристическими процессами.
Качество туристской услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристской услуги.
В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса.
В заключении главы было проанализировано материально-техническое обеспечение качества туристических услуг.
Туристская организация, приобретая продукцию или услуги, необходимые для осуществления производственной деятельности, должна обеспечить их соответствие установленным требованиям.
Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение туристской организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами, в том числе продуктами, предоставляемые ей поставщиками.
Таким образом, материально-техническое обеспечение может быть регламентировано следующими документами между туристской организацией и поставщиками продукции и услуг: договоры на поставку продукции или оказание услуг, требования к договору с гостиничным предприятием, договор с предприятием питания, договор с автотранспортным предприятием, договор с авиакомпанией, договор па аренду специального туристско-экскурсионного поезда, договор с музеем, договор между инициативными и рецептивными туроператорами и многие другие.
Таким образом, построение модели системы качества в туристской фирме, с выполнением вышеуказанных нюансов позволит предприятию в дальнейшем повысить свой статус на рынке предоставляемых услуг, стать более конкурентоспособной, увеличить показатели прибыли и рентабельности.
Заключительная часть посвящена управление качеством туристических услуг на примере ООО «Омега».
Туристическая фирма "Омега" была зарегистрирована 5лет назад, в 1999г., в форме общества с ограниченной ответственностью.
Туристический поток составляет 1500 туров в год. Организация управления осуществляется в линейно-функциональной форме.
Комплекс управления качеством на предприятии ООО «Омега» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия.