1. Анализ теории качества в сфере услуг 5 (стр. 15 из 17)

Залогом качественных услуг компании на рынке являются: разумное руководство профессиональными кадрами.

В данной главе была проанализирована система управления качеством познавательного тура по Венгрии.

Тур рассчитан на 7 дней и 8 ночей. Главным объектом тура является столица страны – Будапешт. В качестве «изюминки» включено посещение старинных городов Излучены Дуная – Эстергом, Вишеград и Сентендре, а также Эгера, Дьёра и Гёдёллё. Предусмотрено посещение венгерской степи – Пусты.

Тур был разработан на предприятии таким образом, что он способен удовлетворить основные требования потребителя - высокое качество по низкой цене.

Однако необходимо отметить, что явным недостатком качества является отсутствие специально акцентированной рекламы данного продукта.

Необходимо также отметить, что залогом успешной деятельности на рынке туристических услуг ООО «Омега» является использование информационной технологии “САМО-Тур”.

В целом нужно отметить, что управление системой качества на предприятии можно считать качественной, за исключением нескольких недостатков, но для дальнейшего развития и совершенствования системы качества необходимо дальнейшие развитие всех сфер деятельности предприятия в совокупности.

Список используемой литературы

I.Нормативно-правовые акты

1. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 1 ред. от 21.03.2002 г. СПС «Гарант», ноябрь 2002 г.

2. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ

3. Закон РФ О сертификации продукции и услуг (от 31.07.98 N 154-ФЗ)

4. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей"
в ред. от 17.12.1999 №212-ФЗ

5. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (с изменениями от 30.12.2001).

6. Постановление Правительства Российской Федерации № 1222
»О лицензировании международной туристической деятельности» от 12 декабря 1995 г. // Собрание законодательства Российской Федерации. 1995. № 51. Ст. 5069.

7. Положение Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 11 февраля 2002 г. № 135.

8. ГОСТ Р 50690-2000 »Туристические услуги. Общие требования» от 16 ноября 2000 г.

9. Системы качества: Сборник нормативно-исторических документов. - М.: Государственный комитет СССР по стандартам, 1989.

II.Учебные пособия

10. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с.

11. Виханский О.С., Наумов А.И.(ред.). Менеджмент: век ХХ — век ХХI .М.: Экономистъ. 2004г.с. 318.

12. Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов / Сост. Н.И. Волошин. – М.: Финансы и статистика, 2001. 432 с.

13. Гличев А.В., Основы управления качеством продукции - М., РИА "Стандарты и качество", 2001. – с.424

14. Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2001.с.317.

15. Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальное. - М.: Советский спорт, 1999.с. 899.

16. Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 1998.с.256.

17. Квартальное В.А. Туризм: Учебник. Гл.18. - М.: Финансы и статистика, 2000. с.320.

18. Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник. Раздел 12.- М.: ЮНИТИ, 1998. с. 787.

19. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с. 192

20. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1990. - 272 с.

21. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. Глава 6. - М.: Финансы и статистика, 2001. с.288.

22. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы: Учебник. Глава 272. - М.: Финансы и статистика, 2001.с. 272.

III. Периодическая печать

23. Наумов А.И.2003.Качества менеджмента ХХI века. Менеджмент сегодня (6): 2 –5.

24. Методы менеджмента качества. Журнал «Credo» 2001. № 6. С. 45-48

25. «Другой» менеджмент: время перемен Российский журнал менеджмента №3,2004.С.105 –126

26. Все о Венгрии // http://www.ice-nut.ru/hungary/_hungary_general.htm

27. Авиабилеты и визы // http://www.euro-travel.ru

28. Туризм и отдых // http://tio.by:8101.

29. Данные предоставлены маркетинговым отделом ООО «Омега»

30. Фирма “САМО”//http://www.optim.ru/comp/1998/2/camo/camo.asp

Приложения

Приложение № 1. Рисунок 1.6. Взаимодействие направлений деятельности фирмы в области качества

Рисунок 1.6. Взаимодействие направлений деятельности фирмы в области качества

Приложение № 2. Пример 3. Инструкция персоналу по работе с жалобами в ресторане (решение жалоб)

Инструкция персоналу по работе с жалобами в ресторане (решение жалоб)

Основная цель - решение жалобы в ресторане, на месте. Она не должна дойти ни до средств массовой информации, ни до суда. Всегда дешевле решить ее в ресторане и средствами ресторана.

Во всех случаях должна действовать единая схема.

1. Жалоба разбирается только менеджером смены:

• все работники должны знать, что при возникновении жалобы со стороны посетителя они должны позвать менеджера;

• менеджер обязан подойти сразу, посетитель не должен ждать;

• посетитель не должен объяснять суть жалобы по несколько раз (сначала работнику, затем одному менеджеру, потом другому и т. д.). К нему должен подойти менеджер, имеющий право принимать решение, - менеджер смены;

• если посетитель просит позвать директора, должен выйти директор. Если директора нет, должны быть сообщены время, когда его можно застать, и рабочий телефон.

2. Приносим наши извинения:

· делаем это всегда и искренне;

· вежливо и корректно.

3. Выясняем причину, собираем факты:

• проблема, повлекшая жалобу;

• что хочет посетитель (замену продукта, компенсацию, ничего и т. д.);

• координаты посетителя (фамилия, имя; телефон; адрес).

4. Решаем на месте:

· если посетитель просит книгу жалоб, она должна быть предоставлена сразу;

· если ситуация требует от нас замены продукта или его бесплатной выдачи, это должно быть сделано;

· если ситуация требует денежного возмещения, этот вопрос должен быть решен через директора или управляющего.

5. Передаем информацию о жалобе:

• информация о жалобе должна быть оставлена в книге передачи смены;

• менеджер, разбирающий жалобу, должен написать объяснительную записку;

• информация по жалобе должна быть сразу доведена до директора и управляющего;

• передача информации по жалобе в центральный офис.

6. Разбираем жалобу:

· на ближайшем собрании должны быть разобраны и сама жалоба и действия, необходимые для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Если решение жалобы выходит за рамки вашей компетенции, к ее решению должны быть подключены директор (управляющий), менеджер по связям с общественностью.

Приложение № 3. Пример Б: Обход с целью контроля безопасности пищи

Приложение № 4.Договор возмездного оказания туристических услуг

ДОГОВОР ВОЗМЕЗДНОГО ОКАЗАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ _№_______

Г.	" ____" ____________ 200__ г.

ООО "Омега", именуемое в дальнейшем "Исполнитель", в лице Генерального директора Грицуна Сергея Павловича, действующего на основании Устава и Лицензии ТД № 0022720, с одной стороны, и ____________________________________, именуемый в дальнейшем "Заказчик" с другой стороны, вместе именуемые "Стороны", заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1. Предмет договора.

1.1. Исполнитель предоставляет Заказчику, а Заказчик оплачивает услуги по организации туристической поездки в соответствии с согласованными Сторонами программой (далее - "Тур").

2. Права и обязанности сторон.

2.1. Исполнитель обязуется:

2.1.1. Предоставить Заказчику необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую возможность выбора Тура, а также информацию о правилах пребывания в стране или местности путешествия, об условиях безопасности туристов в стране или местности туристической поездки. Факт подписания настоящего Договора свидетельствует об ознакомлении Заказчика со всей вышеуказанной информацией в полной объеме.

2.1.2. Предоставить Заказчику услуги по организации туристической поездки на условиях, предусмотренных в Листе бронирования, являющемся неотъемлемой частью настоящего Договора.

2.1.3. При условии полной оплаты Тура Заказчиком до начала Тура выдать последнему проездные и другие, необходимые для осуществления Тура документы.

2.2. Заказчик обязуется:

2.2.1. Предоставить Исполнителю необходимые для организации Тура сведения, предусмотренные в Листе бронирования и документы - для оформления Тура, а именно: - заграничный паспорт, - ___ фотографий, - заполненные анкетные данные.

2.2.2. Оплатить услуги Исполнителя в порядке и в сроки, предусмотренные настоящим Договором (п. 3.3.).

2.2.3. Получить от Исполнителя предусмотренные п. 2.1.3. настоящего Договора документы в срок, согласованный с Исполнителем.

2.2.4. Во время туристической поездки: соблюдать условия и сроки Тура; соблюдать нормы права страны временного пребывания, уважать социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные устои страны пребывания; соблюдать установленные правила охраны природы, памятников истории и культуры; соблюдать установленные правила въезда и выезда, а также личной безопасности.

3. Стоимость тура и расчетов.

3.1. Стоимость Тура указана в Листе бронирования, являющегося неотъемлемой частью настоящего Договора.