• либо повышение стабильности качества реализации (обслуживания потребителя);
• либо снижение издержек.
Работа по улучшению качества требует специальной квалификации специалистов и стимулирования их деятельности. Это может стать частью общей политики фирмы в области качества.
Соотношение трех направлений деятельности в системе качества - обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества представлено на рис. 1.6.[13]
Рассмотрев основные принципы политики фирм в области формирования системы качества проанализируем затраты на обеспечение качества услуг.
В рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором экономического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль. Влияние качества на прибыль фирмы может проявляться двояко.
1. Общий объем прибыли может увеличиться (уменьшиться) за счет расширения (сужения) рынка сбыта и объема реализации при улучшении (ухудшении) качества продукта. Данное направление является экстенсивным путем повышения эффективности деятельности за счет качества.
2. Объем прибыли может увеличиваться при снижении себестоимости продукции, полученной за счет уменьшения затрат, связанных с ее качеством. Данное направление является интенсивным путем повышения эффективности производительной системы.
В первом случае затраты на качество рассматриваются в широком смысле, к ним целесообразно относить все дополнительные расходы, связанные с повышением уровня качества продукции, снижением дефектности производственных процессов.
Сюда же следует относить затраты, связанные с рекламой продукции, сертификацией, предоставлением потребителю доказательств эффективности системы качества, демонстрационными мероприятиями с целью подтверждения качества продукции.
Учет указанных затрат и сопоставление их с приростом прибыли дают возможность оценивать экстенсивную эффективность системы качества. Повышение эффективности деятельности в этом направлении непосредственно связано с развитием маркетинга.
Во втором случае целесообразно рассматривать следующие группы затрат.
1. Потери, связанные с появлением отклонений (дефектов) продукта:
• возмещение прямого ущерба потребителю;
• санкции за некачественную реализацию услуги;
• скидки с цены за продукцию, имеющую отклонения от установленных характеристик;
• затраты на альтернативные решения;
• иски, обусловленные юридической ответственностью фирмы за качество;
• затраты на повторное выполнение работ, с первого раза не выполненных качественно.
2. Затраты на мероприятия по предупреждению появления дефектов:
· затраты на планово-предупредительные работы и техническое обслуживание производственных процессов;
· вероятные издержки от неиспользованного продукта, ресурса фирмы;
· расходы на повышение квалификации персонала и их обучение при изменении условий производства;
· расходы на поддержание параметров организационной, среды.
Перечисленные группы затрат на качество взаимосвязаны между собой таким образом, что, увеличивая одну группу затрат, можно соответственно уменьшать другую группу.
Например, увеличивая объем затрат на профилактические мероприятия, можно добиться снижения потерь от дефектов и расходов на повторные работы, не выполненные качественно с первого раза.
Снижение затрат на профилактические мероприятия может повлечь за собой увеличение потерь, связанных с дефектом продукта или отклонениями от норм его реализации.
Интенсивная эффективность системы качества может проявляться в снижении себестоимости продукции путем минимизации суммарных затрат.
Экстенсивный и интенсивный эффекты взаимосвязаны между собой.
Например, в определенных случаях фирмой может быть получен максимальный интенсивный эффект при увеличении объема дефектной продукции у потребителя. Однако со временем это может вызывать снижение спроса на продукцию, соответствующие снижения объема реализации (т. е. экстенсивного эффекта от качества) и общей прибыли предприятия.
Учет затрат на качество требует упорядочения сбора первичной информации о дефектах, затратах на их устранение и взаимосвязан с бухгалтерским учетом.
Учет затрат на качество вооружает руководство фирмы и подразделений объективными критериями для принятия решений, связанных с качеством и экономикой фирмы в целом[14].
Выводы:
В первой главе дипломной работы был проведен анализ теории качества в сфере услуг.
Мною были рассмотрены основные понятия: туристической услуги, туристского обслуживания, само понятие качества туристических услуг как объекта управления.
Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86:
Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения.
Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере туристского потребления.
В свою очередь технологически выделяют: Основные туристские услуги, Дополнительные туристские услуги, Комплексные туристские услуги.
Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка:
Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.
Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.
Здесь же были рассмотрены современные стратегии обеспечения качества услуг в сфере туризма.
На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, продукции.
Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям:
· В соответствии с нормативной документацией
· В соответствии с потребительскими требованиями
· Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.
Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг.
В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.
В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.
Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством.
Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.
Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.
В данной работе мною рассмотрена концептуальная модель качества применимая к туристической сфере, под названием петля качества.
Подобная петля представляет собой схематическое изображение процесса формирования качества, начиная с выявления потребностей.
По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.
Обеспечение качества продукта представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству.
Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин.
Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение уровня качества продукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.
Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.
Рассмотрев основные принципы политики туристических фирм в области формирования системы качества были проанализированы затраты на обеспечение качества услуг.
Это связано с тем, что в рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором экономического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль.
Модель системы качества предназначена для внедрения в туристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих туристские услуги населению.
Система обеспечения качества входит в организационную структуру управления фирмой в целом и представляет собой распределение прав, обязанностей и функций общего руководства качеством, обеспечения качества, управления им и улучшения качества продукции.