5. Даты прибытия и отъезда должны дополнительно подтверждаться.
6. Если гостиница переполнена, необходимо сообщить приблизительные сроки изменения ситуации.
7. Одновременно с услугами размещения должны предлагаться дополнительные услуги: аренда автомашин, трансфер и т. п.
8. Бронирование должно осуществляться быстро, корректно и вежливо.
9. В любое время суток клиента должны встретить на службе приема и размещения (портье), поприветствовать и помочь с багажом.
10. Группы туристов должны регистрироваться отдельно, чтобы не затруднять размещение индивидуальных гостей.
11. Клиенты должны быть в тактичной форме проинформированы о деталях расчета по кредитным картам или о возможных наличных платежах.
12. Как только служба приема и размещения ознакомится с данными о клиенте, желательно обращаться к нему по имени.
13. При расселении гостей провожают до номера, показывают им, как работает оборудование и приборы, рассказывают о часах работы служб гостиницы (прачечная, химчистка и т. п.).
14. Багаж должен немедленно доставляться в номер и размещаться в местах хранения багажа.
15. Клиенты должны извещаться о корреспонденции, прибывающей на их имя, а информация, полученная после их отъезда, хранится на стойке администратора и по возможности сообщается клиенту.
16. Персонал службы приема и размещения должен информировать клиента о работе ресторана, бара и других служб гостиницы.
17. Клиент должен иметь возможность получать информацию о событиях культурной жизни в прилегающем районе.
18. Накануне отъезда клиента служащий гостиницы должен по его просьбе доставить в указанное время его багаж из номера к подъезду гостиницы.
19. Холл гостиницы должен быть уютным и гостеприимным: с достаточным освещением, гармоничным оформлением, удобными местами для отдыха. Оформление из цветов должно ежедневно обновляться, ковры должны быть чистыми, пепельницы в холле должны регулярно вычищаться.
20. В холле службы приема должна быть размещена информация о различных мероприятиях, проходящих в данное время в гостинице и прилегающих к ней районах.
21. В гостиничном холле должны быть газеты, в том числе и на иностранных языках, а по возможности — и внутригостиничные выпуски. Место для газет должно быть соответствующим образом оформлено.
22. Посетители могут по желанию заказывать в холле напитки.
23. Туалеты и телефоны в холле гостиницы должны быть доступны посетителям гостиницы.
24. В холле должна содержаться четкая информация о работе бара и ресторана гостиницы.
25. Магазины и киоски, расположенные в гостинице (цветочные, газетные, сувенирные и т. п.), бутики и ювелирные лавки должны быть чистыми и хорошо оформленными.
26. Особый уют в холле создает тихая и хорошо подобранная музыка.
27. Гостевые лифты должны быть чистыми, соответствующим образом освещенными, оборудованными кондиционерами. В лифте также должны быть пепельницы, черкало и информация о работе баров, ресторана и кафе. Аналогичным образом в лифтах размещается информация о специальных мероприятиях, о работе фитнес-центра и иные важные сведения.
28. Туалетные комнаты, открытые для публики, должны быть чистыми, достаточно освещенными, оборудованными системой кондиционирования, вентиляции и ухоженными. В них должны быть в достаточном количестве мыло, салфетки для рук и туалетная бумага.
29. Места для размещения информации об отеле должны быть чистыми, информативными и наглядными.
Качество номеров гостиницы
А) Оборудование и комфорт
30. Меблировка номера оценивается в первую очередь с точки зрения ее удобства.
31. Меблировка должна сочетаться с размерами номера. Спальные места (кровать, кушетка) должны быть продуманно размещены.
32. Атмосфера номера должна быть уютной, а цвета, применяемые при его отделке, должны гармонировать между собой.
Качество номеров гостиницы
А) Оборудование и комфорт
30. Меблировка номера оценивается в первую очередь с точки зрения ее удобства.
31. Меблировка должна сочетаться с размерами номера. Спальные места (кровать, кушетка) должны быть продуманно размещены.
32. Атмосфера номера должна быть уютной, а цвета, применяемые при его отделке, должны гармонировать между собой.
33. Освещение должно быть достаточным. Общее освещение, настольные лампы, ночники, лампы для чтения, лампы для освещения зеркал и т. д. должны иметь соответствующие интенсивность и цвет.
34. Жалюзи или ставни, защищающие от интенсивного света, должны свободно опускаться и подниматься.
35. В номере должен быть шкаф для белья и платья или гардероб с достаточным местом для одежды.
36. В гардеробе должно иметься достаточное количество вешалок.
37. В номере должно быть достаточное количество розеток. Необходимо также наличие в ванной комнате розетки для электробритвы.
38. Кровать должна быть большой, удобной, с матрацем нормальной жесткости.
39. Температура в номере должна быть регулируемой.
40. Номер должен хорошо проветриваться: ванная, душ и туалет должны иметь собственную вентиляцию или вытяжку.
41. Телевизор или радио должны быть в рабочем состоянии.
42. Мини-бар должен быть заполнен. Б) Меры безопасности
43. Входная дверь должна снабжаться цепочкой или иным механизмом, позволяющим приоткрывать дверь.
44. В номерах должны быть инструкция о действиях в случае пожара и схема служебных выходов.
В) Специальное оборудование.
45. В номерах должны быть разложены писчая бумага, почтовые открытки и принадлежности для письма, предназначенные для гостей.
46. К услугам клиентов должны быть предложены в достаточном количестве пепельницы и спички.
47. В номере должны быть телефонная книга и указатель по пользованию телефонной сетью гостиницы.
48. В ванной комнате должны быть в наличии мыло, туалетная бумага, бумажные полотенца, гигиенические пакеты, лезвия для бритья и т. д.
Г) Состояние оборудования номеров и уход за ними
49. Ящики столов и дверцы шкафов должны легко открываться. Замок входной двери должен легко закрываться.
50. Мебель в номере должна быть ухожена (чистые поверхности столов, исправные столы и стулья, чистая, без пятен мягкая мебель).
51. Ковер и покрытия в ванной комнате должны быть чистыми, без пятен, дыр или истрепанных краев.
52. Постельное белье должно быть чистым и выглаженным (без пятен, дыр и заплат). В ванной комнате регулярно обновляются полотенца.
53. Система кондиционирования должна быть исправной и легко включаться.
54. Ковры должны быть чистыми, без пятен, постель застелена, мягкая мебель вычищена, мебель протерта, поверхности шкафов чистые. Скатерти и покрывала также должны быть чистыми.
55. Картины, настенные украшения, телефон, лампы должны быть протерты от пыли, зеркала - чистыми.
56. Все электрические лампочки должны быть в исправном состоянии.
57. Санитарно-гигиенические принадлежности, оборудование, моющие средства, полотенца и посуда должны быть в безупречном состоянии.
58. Абажуры и картины должны висеть прямо.
59. В номерах должны быть стол, столовые приборы, карта меню и указание о работе ресторанов и баров гостиницы.
60. Время завтрака указывается в памятке.
61. В номере должна быть информация о работе сауны, бассейна, парикмахерской и магазинов, расположенных при гостинице.
62. В номере должна быть информация о работе прачечной и химчистки для гостей.
Рестораны, бары
А) Атмосфера, комфорт и поддержание рабочего состояния
63. В часы работы в зале ресторана должны быть соответствующая атмосфера и освещение, приятная температура и фоновая музыка.
64. Оборудование и элементы оформления должны содержаться в хорошем состоянии. Занавеси должны быть чистыми и подходящими по цвету и материалу к цветам, применяемым при оформлении зала. Цветы и зеленые растения должны быть художественно оформлены, здоровы и чисты. Мебель и копровые покрытия должны находиться в хорошем состоянии.
65. Скатерти чистые и правильно расстелены. Салфетки подобраны по цвету, чистые и правильно сложенные.
66. Столы чистые, застланные скатертями; приборы под перец, соль, горчицу и т. д. чистые, выполненные в декоративном стиле и постоянно пополняются. Пепельницы по цвету, материалу или форме не должны выделяться на общем фоне.
67. Карты блюд и напитков но цвету должны гармонировать с интерьером, быть выразительными и чистыми.
Б) Качество блюд, напитков, услуг
68. Предложение блюд и меню и карте напитков - разнообразны. Качество и внешний вид блюд должны нравиться клиентам, выглядеть аппетитно и быть приемлемыми по вкусу.
69. Заказанные напитки должны подаваться быстро.
70. Салаты свежие, подаются с подходящими соусами.
71. Горячие блюда подаются на подогретых тарелках, а холодные — на холодных.
72. Обслуживающий персонал должен быть аккуратным, приветливым, гостеприимным и квалифицированным.
73. Счет после оплаты возвращается клиенту, и персонал благодарит клиента за посещение.
74. В меню должны включаться диетические и вегетарианские блюда.
75. Должны быть специальные цены на детские блюда.
Люкс - предложение для гостей
76. Одежные щетки, принадлежности для шитья, пятновыводители, аптечки, бритвенные приборы, зонты, книги для детей должны быть доступны клиентам в любое время.
77. По желанию могут предоставляться услуги нянь для детей.
78. В каждом номере должна быть программа телепередач.
79. В случае необходимости служба приема и размещения должна информировать о работе общественного транспорта.
80. Услуга будильника по телефону может быть дополнена информацией о погоде или уличной температуре.
81. Возможность получения информации об обстановке на дорогах.
82. На этажах и в туалетах должны быть машины для чистки обуви.
83. Руководство гостиницы может поздравить клиента с личным праздником.
84. Услуги телефонной связи должны быть доступны клиенту и в баре, и в ресторане.