1. Анализ теории качества в сфере услуг 5 (стр. 1 из 17)
Содержание
1. Анализ теории качества в сфере услуг. 5
1.1. Качество туристических услуг как объект управления. 5
1.2. Современные стратегии обеспечения качества услуг. 8
2. Система качества организации. 29
2.1. Область применения и основные требования к системе качества в организации 29
2.2. Модель системы качества услуг в туристической фирме. 30
2.2.1.Политика, формирование и анализ системы качества туристической фирмы 30
2.3. Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг. 49
3. Управление качеством туристических услуг ООО «Омега». 60
3.1. Краткая характеристика деятельности ООО «Омега». 60
3.2 Управление качеством туристических услуг ООО «Омега». 63
3.3. Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега» 72
3.4. Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега». 79
Список используемой литературы.. 97
Введение
Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж.
Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма.
80-е гг. XX столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма - это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реализация в практическую деятельность.
Именно поэтому тема управления качеством продукции и услуг на предприятии на сегодняшний день весьма актуальна.
Главной целью дипломной работы стало исследование системы управления качеством продукции на примере турфирмы «Омега».
Цель позволила сформулировать задачи, которые решались в данной работе:
· Качество туристических услуг как объект управления
· Современные стратегии обеспечения качества услуг
· Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг
· Область применения и основные требования к системе качества в организации
· Модель системы качества услуг в туристической фирме
· Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг
· Краткая характеристика деятельности ООО «Омега»
· Управление качеством туристических услуг ООО «Омега»
· Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега»
· Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега»
Работа нашла свое отражение в трех частях:
1. Анализ теории качества в сфере услуг
2. Система качества организации
3. Управление качеством туристических услуг ООО «Омега»
Работа подлежит защите на кафедре «»
1. Анализ теории качества в сфере услуг
1.1. Качество туристических услуг как объект управления
Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.
Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг, менеджмент и другие.
Рассмотрим наиболее часто упоминаемые определения качества в сфере туристических услуг.
Первое известное определение качества дал древнегреческий философ Аристотель (384-322 гг. до н. э.) в своем экономическом учении: качество - это благо, обеспечивающее счастье.
Не менее выразительные определения качества сформулированы современниками:
Качество - основной фактор предпринимательской деятельности[1].
Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86:
Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения.
Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка:
Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.
«Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере туристского потребления.
Технологически выделяют:
1. Основные туристские услуги, необходимые для организации и проведения путешествия (размещение, питание, перевозки, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, др. услуги, в зависимости от целей путешествия).
2. Дополнительные туристские услуги, не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, театральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и т. п.).
Комплексные туристские услуги - совокупность туристских услуг, гарантированных путевкой»[2].
В современных рыночных условиях высокое качество туристского продукта[3] стало характерным средством повышения дохода предприятия, во-первых, в результате расширения рынка и увеличения объемов продаж продукта, спрос на который возрос вследствие улучшения его качества, а во-вторых, за счет снижения потерь от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат на исправление брака, снижение штрафных санкций, снижения расходов на гарантии обслуживания.
Под качеством понимается полезность, способность удовлетворить ту или иную потребность, вопрос оценки существенно упрощается, становится более определенным. Надо учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного определения степени удовлетворения какой-либо потребности, вполне определенной, исходя из результатов маркетинговых оценок потребителей.
Естественно, что с точки зрения полезности туристского продукта его свойства существенно неравноценны, а закон распределения важности свойств близок к нормальному, вместе с тем подчиняется закону Парето.
Наконец, вопрос оценки качества становится более определенным, если оперировать не самими абсолютными значениями свойств, а их относительными значениями.[4]
Таким образом, управление качеством продукции в области туристических услуг – это процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения.[5]
В 2001 году Гличев А.В. в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже несколько иное определение.[6]
Он пишет: «Управление качеством продукции – это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей».
В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством туристических услуг (рис. 1.1.)[7].
Рис. 1.1. Содержание процесса управления качеством туристических услуг
Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции[8].
1.2. Современные стратегии обеспечения качества услуг
На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, продукции.
Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям:
В соответствии с нормативной документацией
В соответствии с потребительскими требованиями
Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.
Рассмотрим каждое направления по обеспечению качества продукции, услуг подробнее.
1. Соответствие нормативной документации
В данном случае качество будет рассматриваться как соответствие совокупности свойств и характеристик продукции или услуги показателям, оговоренным в нормативной документации.
Это производственно-правовое определение качества.
Такой подход используется сотрудниками туристских организаций при выполнении конкретных производственных заданий, а также специалистами и юристами при работе с поставщиками и при рассмотрении различных рекламации по предоставленным услугам или продукции.