Чрезвычайно обнадеживающие результаты были получены Дэвидом и Роджером Джонсонами, которые в 6 школах реализовали 12-часовую программу обучения разрешению конфликтных ситуаций, участниками которой стали ученики с 1-го по 9-е классы (Johnson & Johnson, 1995; 2000). До начала занятий по этой программе для большинства учащихся ежедневные конфликты были привычным делом (драки, насмешки, ссоры на площадке для игр из-за того, «чья сейчас очередь», стычки из-за собственности), причем все эти конфликты практически всегда завершались тем, что кто-то выигрывал, а кто-то проигрывал. По окончании тренировок дети чаще стали находить взаимовыгодные решения, научились лучше посредничать в конфликтах приятелей; приобретенные ими новые навыки закреплялись и использовались как в школе, так и за ее стенами в течение всего учебного года. Результат внедрения подобной программы в масштабах всей школы — более миролюбивый коллектив учащихся и более высокая успеваемость.
По мнению конфликтологов, решающее значение имеет доверие (Ross & Ward, 1995). Человек скорее обнародует свои потребности и заботы, если верит в благие намерения своего оппонента. Когда доверия нет, каждая из сторон может бояться быть излишне откровенной: другая сторона может использовать во вред полученную ею информацию.
{Тренировочное упражнение для подростков. Усилия людей, обучающих общению, направлены на устранение того, что мешает полноценным контактам}
Если стороны не доверяют друг другу и их общение неэффективно, помощь третьей стороны — посредника-консультанта по проблемам семьи и брака, специалиста по трудовым спорам, дипломата — может оказаться полезной. Часто в качестве посредника выступает тот, кому доверяют обе конфликтующие стороны. В 1980-е гг. посредником в конфликте между Ираном и Ираком выступила мусульманская община Алжира, а посредником в территориальном споре между Чили и Аргентиной — Папа Римский (Carnevale & Choi, 2000).
Убедив конфликтующие стороны еще раз обдумать их конфликт, который они сами рассматривают только с позиции «я проиграл — ты выиграл», посредник нередко просит каждую из сторон сформулировать и ранжировать свои цели. Когда цели совместимы, процедуры ранжирования позволяют каждой из сторон пожертвовать целями менее значимыми в пользу целей принципиальных (Erickson et al., 1974; Schulz & Pruitt, 1978). Гражданская война в ЮАР прекратилась после того, как белые и чернокожие граждане этой страны, придя к согласию относительно приоритетных целей каждой из сторон, договорились об отказе от апартеида, о гарантиях прав чернокожего большинства и о безопасности, гражданских правах и социальных гарантиях белого меньшинства (Kelman, 1998).
Если и менеджмент, и персонал верят в то, что стремление первого к более высокой производительности труда и к более высоким прибылям совместимо со стремлением второго к повышению уровня оплаты труда и к улучшению его условий, они могут приступать к выработке интегрального соглашения, результатом которого станет обоюдная выгода. Если рабочие откажутся от требований, которые могут принести им лишь незначительную выгоду, но будут очень дорого стоить менеджменту (например, от требования, чтобы компания оплачивала зубоврачебную помощь), а менеджмент откажется от не очень прибыльного нововведения, против которого возражает персонал (например, от гибкого графика), обе стороны могут выиграть (Ross & Ward, 1995). В подобной ситуации ни у одной из сторон нет оснований считать, что ее вынудили пойти на уступки; напротив, они обе вправе считать, что пожертвовали второстепенным ради главного и более ценного.
Когда после подобных шагов стороны приглашаются для прямого диалога, их обычно не оставляют наедине в надежде на то, что, когда они окажутся с глазу на глаз, конфликт разрешится сам собой. В разгар затяжного и изобилующего стрессами конфликта эмоции нередко мешают сосредоточиться и понять точку зрения оппонента. В результате общение может оказаться наиболее затруднительным именно в тот момент, когда оно более всего необходимо (Tetlock, 1985). Поэтому посредник нередко «выстраивает переговоры» таким образом, чтобы обе стороны обязательно поняли друг друга. Он может попросить конфликтующие стороны ограничить их аргументы только перечислением фактов, включая и описание чувств, которые у одной стороны вызывают те или иные действия другой стороны, и своих реакций. «Мне нравится, когда звучит музыка. Но когда ты включаешь ее громко, мне бывает трудно сосредоточиться, и я раздражаюсь». Посредник может также попросить участников конфликта встать на место друг друга и аргументировать позиции друг друга или представить себе и описать чувства другого. Результаты экспериментов свидетельствуют о том, что подобные приемы благоприятствуют взаимной симпатии, делают мышление сторон менее стереотипным, а стремление к сотрудничеству — более заметным (Batson & Moran, 1999; Galinsky & Vuskowitz, 2000). Посредник может также попросить участников переговоров, прежде чем отвечать оппонентам, повторить от своего имени их формулировки, например: «Когда я включаю стереоустановку, ты раздражаешься».
У посредника есть также право вносить предложения, которые приемлемы для обеих сторон, но были бы «в сердцах» отвергнуты и недооценены, если бы их внесла одна из сторон. Констанс Стиллингер и ее коллеги обратили внимание на то, что предложение о сокращении ядерного вооружения, которое было отвергнуто Америкой, приписавшей его бывшему СССР, показалось ей более приемлемым, когда было сделано третьей стороной (Stillinger et al., 1991). Аналогичным образом люди нередко отвергают и уступку, которую предлагает оппонент («На тебе, Боже, что нам не гоже»), но та же самая уступка не будет воспринята как «пустяк», если будет сделана по предложению нейтральной третьей стороны.
Эти принципы миротворчества, базирующиеся отчасти на лабораторных экспериментах, а отчасти на житейском опыте, оказались полезными при разрешении как международных конфликтов, так и споров в сфере промышленности (Blake & Mouton, 1962; 1979; Fisher, 1994; Wehr, 1979). Немногочисленная группа американцев арабского и еврейского происхождения, руководимая социальным психологом Гербертом Келманом, провела семинары, в которых принимали участие арабы и израильтяне, индусы и пакистанцы (Kelman et al., 1997). Используя описанные выше методы, Келман и его коллеги корректировали искажения восприятия и подталкивали участников к поиску творческих решений во имя их общего блага. В отсутствие посредника, с глазу на глаз, участники семинара могли свободно дискутировать со своими оппонентами, не боясь, что их слова будут превратно истолкованы. Результат? Как правило, обе стороны приходили к пониманию точек зрения друг друга и реакции оппонента на действия ее собственной группы.
Проблема крупным планом. Что следует и чего не следует делать во время ссоры
В любых близких отношениях конфликты неизбежны. Конструктивно разрешенный конфликт делает возможными примирение и более полную гармонию. Психологи Ян Готлиб и Кэтрин Колби советуют, что нужно делать, чтобы избегать деструктивных ссор, и если уж ссориться, то — конструктивно (Gotlib & Colby, 1988).
Не следует Следует
1. Преждевременно приносить извинения 1. Ссориться наедине, в отсутствие детей
2. Избегать спора, наказывать молчанием или «бастовать» 2. Четко обозначить предмет спора и сформулировать собственными словами позицию другого
3. Использовать известную вам информацию о личной жизни другого человека для нанесения удара «ниже пояса» или для того, чтобы унизить его 3. Описывать свои негативные и позитивные чувства
4. Привносить в ссору то, что не имеет к ней прямого отношения 4. Соглашаться выслушать мнение о своем поведении
5. Симулировать согласие, держа камень за пазухой 5. Выяснить, в чем вы сходитесь и в чем расходитесь и что из этого для вас самое важное
6. Говорить другому, что он или она чувствует 6. Задавать вопросы, которые помогут другому найти нужные слова для выражения его озабоченности
7. Предпринимать скрытые атаки, критикуя то, что дорого другому 7. Ждать, пока спонтанная вспышка сойдет на нет, и не отвечать тем же
8. Подрывать силы другого, усиливая его тревогу или угрожая бедой 8. Вносить позитивные предложения, направленные на взаимное совершенствование
---
Когда прямой контакт невозможен, посредник может поочередно встречаться сначала с одной, а потом с другой стороной. В течение двух лет после арабо-израильской войны 1973 г. Генри Киссинджер занимался так называемой «челночной дипломатией», которая увенчалась подписанием трех соглашений о прекращении военных действий между Израилем и его соседями — арабскими странами. Стратегия, которую избрал Киссинджер, дала ему возможность контролировать переговоры, а конфликтующим сторонам позволила сделать вид, что они идут на уступки ему, а не капитулируют друг перед другом (Pruitt, 1981).
Иногда и более скромные посреднические усилия сообщают переговорному процессу дополнительный импульс. Келман подвозил в Бостонский аэропорт египетского социолога Бутроса Бутроса-Гали, ставшего в 1991 г. Генеральным секретарем ООН. По дороге они обсуждали программу конференции по искажениям восприятия в арабо-израильских отношениях, которая должна была состояться в Египте. Конференция состоялась, и Келман довел ее оптимистические результаты до сведения влиятельных лиц Израиля. Спустя год Бутрос-Гали стал министром иностранных дел Египта, и президент Египта, Анвар Садат, нанес исторический визит в Израиль — визит, который открывал дорогу к миру. Вскоре счастливый Бутрос-Гали сказал Келману: «Это продолжение того, начало чему было положено в бостонском аэропорту» (Armstrong, 1981).
Прошел еще один год, и другой посредник, Джимми Картер, уединился с Анваром Садатом и премьер-министром Израиля Менахемом Бегином в Кемп-Дэвиде. Для начала Картер не стал заставлять переговорщиков формулировать их требования, а попросил сформулировать принципиальные интересы и цели — безопасность (Израиль), контроль над исконными территориями (Египет). Спустя 13 дней появилось «Рамочное соглашение о мире на Ближнем Востоке», согласно которому каждая из сторон получала то, чего она более всего желала, — мир в обмен на территории (Rubin, 1989). Через полгода президент Картер возобновил свою посредническую миссию и посетил обе страны. Бегин и Садат подписали договор, положивший конец войне, которая с перерывами шла с 1948 г.