Jan van Bon (стр. 49 из 60)
- Отсутствие обязательств со стороны бизнес-руководителя – это ведет к неудаче в разработке процесса ITSCM, хотя заказчик может полагать, что все необходимое сделано.
- Постоянное откладывание – это бывает в тех случаях, когда отсутствует большинство составляющих процесса и, как следствие этого, реализация процесса постоянно откладывается. В таких случаях на вопрос о Процессе Управления Непрерывностью ИТ-сервисов даются ответы: "Да. Мы встречается по этому вопросу на следующей неделе", "Мы собирается создать комиссию специально по данному вопросу" и тому подобное.
- Черный ящик – это бывает в тех случаях, когда поставщик ИТ-услуг отказывается от ответственности, а также прекращает управлять готовностью процесса: "Кто-то еще этим занимается". Поскольку организация затратила много средств или передала часть своих операций поставщику, руководство надеется, что затраченные деньги обеспечат возможность восстановления или же что у поставщика есть планы, которые помогут восстановить бизнес после чрезвычайной ситуации.
- ИТ-подразделение – в своей работе должно руководствоваться действительными пожеланиями и требованиями бизнеса, а не своими предположениями.
- Знание бизнеса – важно, чтобы бизнес поддерживал разработку процесса ITSCM путем определения основных направлений работы.
- Отсутствие осведомленности в компании – необходимо, чтобы вся организация знала о значимости процесса ITSCM. Без информирования персонала и его поддержки процесс обречен на неудачу.
Глава 14 Управление Доступностью
В настоящее время развитие технологии идет нарастающими темпами. По этой причине во многих организациях необходимое для работы аппаратное и программное обеспечение становится более многочисленным и разнообразным, несмотря на все попытки его стандартизации. Старые и новые технологии вынуждены существовать вместе. Такое сосуществование приводит к появлению дополнительных сетевых средств, интерфейсов и средств коммуникации. Происходит усиление зависимости бизнеса от технологий.
Несколько часов простоя компьютера могут иметь серьезные последствия для бизнеса и репутации компании на рынке, особенно сейчас, когда Интернет превращается в электронный вариант рынка. В этом электронном мире конкурентов друг от друга отделяет простое нажатие на клавишу «мыши». В этой связи особенно важным фактором становится степень удовлетворенности заказчиков. Эта одна из причин, почему в настоящее время вычислительные системы должны быть доступны 24 часа в сутки семь дней в неделю.
14.1.1. Основные понятия
На рис. 14.1 схематично представлены базовые понятия процесса Управления Доступностью.
Рис. 14.1. Концептуальные понятия процесса Управления Доступностью (источник: OGC)
Доступность
Высокий Уровень Доступности означает, что заказчик имеет практически постоянный доступ к ИТ-сервису благодаря сокращению времени простоя и быстрому восстановлению предоставления услуг. Уровень Доступности определяется с помощью метрик. Доступность сервиса зависит от:
- сложности ИТ-инфраструктуры;
- надежности компонентов;
- способности быстро и эффективно реагировать на сбои;
- качества обслуживания и качества работы поддерживающих организаций и поставщиков;
- качества и границ компетенции процессов операционного управления.
Надежность [231]
Надежность, в контексте данного процесса, означает доступность сервиса в течение согласованного периода времени без каких-либо сбоев. Эта концепция включает в себя понятие устойчивости[232]. Надежность сервиса будет возрастать, если предпринимать превентивные меры против возникновения простоев. Надежность сервиса является статистическим показателем и определяется сочетанием следующих факторов:
- надежность компонентов, используемых для предоставления сервиса;
- способность сервиса или его компонентов эффективно функционировать, несмотря на сбой одной или нескольких подсистем (устойчивость);
- профилактическое обслуживание для предотвращения простоев.
Обслуживание [233]
Понятия "обслуживание" и "способность к восстановлению"[234]предполагают выполнение работ по обеспечению функционирования сервиса и его восстановлению после сбоев, а также проведение профилактического обслуживания и регламентных (плановых) проверок, а именно:
- принятие мер по предотвращению сбоев;
- своевременное обнаружение сбоев;
- проведение диагностики, включая автоматическую самодиагностику компонентов;
- ликвидация сбоев;
- восстановление функционирования после сбоя;
- восстановление сервиса.
Предоставление сервиса внешними поставщиками [235]
Данное понятие относится к договорным обязательствам внешних поставщиков сервиса (подрядчики, сторонние организации). Договорами определяется поддержка, которая будет обеспечена сервисам, поставляемым внешними организациями (аутсорсинг). Поскольку это только часть ИТ-сервиса, данный термин не относится к общей доступности сервиса. Если подрядчик несет ответственность за сервис в целом, как это бывает, например, при заключении договора хозяйственного обеспечения, тогда термины "Предоставление сервиса" и "доступность" будут синонимами. Для эффективного Управления Доступностью необходимо знание бизнеса и ИТ-среды. Важно понять, что доступность нельзя просто "купить": доступность должна закладываться на самых ранних этапах разработки и внедрения. В конечном счете доступность зависит от сложности инфраструктуры, надежности компонентов, профессионализма ИТ-организации и ее подрядчиков и от качества самого процесса.
Целью Процесса Управления Доступностью является обеспечение рентабельного и согласованного Уровня Доступности ИТ-сервиса, который поможет бизнесу в достижении поставленных целей. Такое определение цели процесса означает, что потребности заказчика (бизнеса) должны соответствовать тому, что могут предложить ИТ-инфраструктура и организация. Если имеется расхождение между спросом и предложением, тогда Процесс Управления Доступностью должен предложить выход из такой ситуации. Более того, данный процесс гарантирует оценку достигнутых Уровней Доступности и их дальнейшее совершенствование в случае необходимости. Это означает, что в рамках процесса выполняются как проактивные, так и реактивные виды деятельности. При разработке процесса следует исходить из следующих предпосылок:
- Использование Процесса Управления Доступностью необходимо для достижения наибольшей удовлетворенности заказчика. Доступность и надежность – два показателя, во многом определяющие восприятие предоставляемых услуг заказчиком.
- Высокая степень доступности не означает отсутствие сбоев. Управление Доступностью в основном отвечает за профессиональное реагирование на такие нежелательные ситуации.
- Проектирование процесса требует не только полного понимания информационных технологий, но понимания процессов и услуг заказчика. Достижение целей возможно только путем сочетания этих двух аспектов.
У Процесса Управления Доступностью широкая сфера действия, охватывающая новые и уже существующие услуги, отношения с внешними и внутренними поставщиками, все компоненты инфраструктуры (аппаратное и программное обеспечение, сети и т. д.) и влияющие на доступность организационные аспекты, такие как Уровень Знаний Персонала, управленческие процессы, процедуры и инструментальные средства.
14.2.1. Преимущества использования процесса
Основное преимущество, которое дает Процесс Управления Доступностью, состоит в том, что услуги, разработанные, внедренные и находящиеся под Управлением ИТ-организации, отвечают требованиям, предъявляемым к доступности сервиса. Полное понимание бизнес-процессов заказчика и информационных технологий в сочетании с постоянным стремлением максимально расширить доступность сервиса в разумных пределах могут во многом содействовать формированию реальной культуры сервиса. Другие преимущества данного процесса состоят в следующем:
- создание единой точки контактов по вопросам доступности продуктов и услуг и наличие одного человека, отвечающего за эти вопросы;
- гарантируется соответствие новых продуктов и услуг предъявляемым к ним требованиям и согласованному с заказчиком стандарту доступности;
- Уровень Затрат поддерживается на приемлемом уровне;
- постоянный мониторинг стандартов доступности и их совершенствование по мере необходимости;
- в случае недоступности сервиса выполнение восстановительных мероприятий, соответствующих ситуации;
- уменьшение количества отказов в доступе к системам и сокращение периода недоступности сервиса;
- смещение акцентов с исправления дефектов на улучшение сервиса;
- простота обоснования добавочной стоимости для ИТ-организации.
Процесс Управления Доступностью связан со следующими процессами ITIL.
Управление Уровнем Сервиса
Процесс Управления Уровнем Сервиса осуществляет согласование и Управление Соглашениями об Уровне Сервиса, в которых Доступность является одним из важнейших параметров.
Управление Конфигурациями
Процесс Управления Конфигурациями располагает информацией об инфраструктуре и может предоставлять ценную информацию Процессу Управления Доступностью.
Управление Мощностями
Изменение Мощностей часто влияет на доступность сервиса, а изменения параметров доступности затрагивают параметры мощности сервиса. Процесс Управления Мощностями располагает обширной информацией, включая информацию об инфраструктуре. Поэтому эти процессы часто обмениваются информацией о сценариях модернизации ИТ-компонентов или их вывода из операционной среды, а также о тенденциях в сфере доступности, которые могут вызвать изменения в требованиях к мощностям сервиса.