- Верификация: должна существовать возможность проверки и верификации безопасности. Это относится как ко вводимым мерам, так и к причинам их введения. Необходима возможность убедиться, что в соответствующих обстоятельствах приняты правильные решения. Например, должна быть возможность проверки полномочий тех, кто принимал решения.
- Управление Изменениями: часто при проведении изменений ослабевает качество оценки соответствия базовому Уровню Безопасности.
- Амбиции: при желании организации делать все сразу часто возникают ошибки. В случае введения Процесса Управления Информационной Безопасностью реализация технических мер гораздо менее важна по сравнению с организационными мерами. Изменение организации требует поэтапного подхода и занимает длительное время.
- Отсутствие систем обнаружения: новые системы, такие, как Интернет, не были рассчитаны на безопасность и необходимость обнаружения взлома. Причина заключается в том, что разработка защищенной системы требует больше времени, чем незащищенной, и находится в конфликте с требованиями бизнеса по невысокой стоимости разработки и скорейшей поставке на рынок.
- Чрезмерные надежды на технологию "неприступной крепости": угрозы безопасности систем все чаще возникают в непредсказуемых местах. Сравните первые атаки вирусов ILOVEYOU и Nimda с первым примером атак Denial of Service (DoS). В то время как защита информации с использованием традиционного подхода "неприступной крепости" сохраняет свое значение, также приобретает важность подхода "встречных атак" при возникновении нарушений безопасности. Организация должна иметь возможность быстро направить ресурсы в место возникновения дефекта до того, как он сможет выйти из-под контроля.
Защита ИТ-инфраструктуры требует привлечения персонала, а следовательно, и денег для принятия, поддержки и проверки мер безопасности. Однако неспособность защитить ИТ-инфраструктуру также стоит денег (стоимость непроизведенной продукции; стоимость замены; ущерб для данных, программного или аппаратного обеспечения; потеря репутации; штрафы или компенсации в связи с невозможностью выполнения договорных обязательств). Как всегда, необходимо соблюдение баланса.
Приложение А. Фирма "Quick Couriers" ("Быстрые курьеры")
В данном примере рассматривается развитие молодой фирмы, столкнувшейся со всеми актуальными проблемами сервис-менеджмента. В конце каждого раздела ставятся вопросы, которые могут дать читателям пишу для размышлений.
Транспорт в Амстердаме в настоящее время так перегружен, что предоставление курьерских услуг с помощью автофургонов стало затруднительным. Поэтому после окончания учебы трое друзей Джейн, Джон и Питер решили заняться курьерскими услугами на велосипедах и открыли фирму Quick Couriers (QC). Фирма QC доставляет посылки в центр города, используя для этого велосипеды.
Сначала основатели фирмы Quick Couriers просто работали на себя, но потом они заключили договоры с международными курьерскими компаниями на получение и доставку посылок в центр города, из-за чего они уже не могли выполнять всю работу сами. Поэтому сейчас они используют студентов, работающих на них неполный рабочий день и развозящих посылки на велосипедах фирмы.
Джейн является ответственной за бухгалтерию, выписывание счетов, обработку заказов и поддержку деловых связей. Фирма Quick Couriers закупила программные приложения для бухгалтерии и Процесса Управления Взаимоотношениями.
Джон отвечает на телефонные звонки, рассматривает запросы заказчиков, занимается планированием и материально-техническим снабжением курьерской службы, а также передает сообщения курьеров Джейн и Питеру.
Питер отвечает за обслуживание велосипедов, заказывает детали и инструменты, планирует материально-техническое обеспечение и инструктирует курьеров.
Недавно три друга произвели анализ положения своей фирмы и определили свою концепцию и внутренние правила работы (policy). Концепция заключается в следующем: "Фирма Quick Couriers должна стать синонимом быстрой доставки в центре Амстердама и окружающих районах". Для реализации этого фирма начала рекламную компанию и увеличила наем курьеров. Было запланировано оснащение курьеров пейджерами или мобильными телефонами. Был также сделан запрос о цене Интернет-системы, которой могли бы пользоваться заказчики для подачи заявок на курьеров и отслеживания доставки своих посылок. Другим рассматриваемым вариантом было расширение бизнес-операций путем открытия еще одного офиса в Гааге или Роттердаме. Кроме того, друзья решили, что для будущего компании критическое значение имеет постановка их бизнеса на более профессиональную основу. Поэтому они определили области, требующие особого внимания.
Питер ведет журнальную регистрацию инструментов, инструкций по обслуживанию, велосипедов, трейлеров, деталей, непромокаемых накидок и шлемов для курьеров. Когда он болен или в праздники обслуживанием занимается его двоюродный брат Пол.
В настоящее время фирма имеет двадцать средств доставки (велосипедов и трейлеров), шестнадцать из которых постоянно используются. Остальные четыре или проходят техобслуживание, или могут использоваться как резерв. Фирма Quick Couriers использует технику двух моделей от разных поставщиков.
Для ускорения ремонта Питер собрал несколько подблоков/узлов наиболее дорогих и уязвимых компонентов. Например, у него есть комплекты дисковых тормозов, зубчатых передач, передние и задние колеса и осветительная арматура. Когда у него есть время, он чинит комплекты, заменяя изношенные или сломанные детали, но иногда для этой работы он пользуется услугами своей соседки Мэри, энтузиастки велосипедного движения, которая рано вышла на пенсию.
В мастерской у Питера имеются ящики с запасными деталями, кроме того, у него есть папка документов для отслеживания невыполненных заказов, отправленных поставщикам. Некоторые детали взаимозаменяемы с деталями обычных современных гоночных велосипедов.
Велосипедный гараж находится рядом с мастерской. Многие курьеры заходят, чтобы узнать новый график или починить свои велосипеды.
Из-за возросшего объема работы Питер не может больше вести бумажную документацию, и у него уходит слишком много времени на составление отчетов. Джейн жалуется по поводу всех счетов за детали и инструменты и интересуется, нельзя ли соблюдать экономию.
Сейчас Питер инсталлировал базу данных для ведения учета инвентаря, которую он назвал ConFig. Он держит в мастерской распечатку с описью деталей. Он также купил мощный гравер для маркировки внесенных в перечень деталей.
Вопросы:
1. Что послужило причиной для разработки этого процесса-
2. Кто вовлечен в процесс, кроме самого Питера-
3. Сделайте набросок сферы действия (scope) и степени детализации (level of detail) базы данных. Какие атрибуты конфигурационных единиц (CI) имеют значение для Питера-
4. Что используется для мониторинга состояния- Для чего нужно хранить историю состояний (status history)-
5. Приведите примеры некоторых вопросов, например, о тенденциях, на которые Питер может ответить сейчас с помощью базы данных, но не мог бы сделать раньше.
6. Как будет Питер заполнять базу данных-
7. Как может Питер обеспечить актуальное состояние базы данных-
8. Какие отчеты Питер будет предоставлять Джейн-
А.2. Управление Инцидентами и Служба Service Desk
При шестнадцати курьерах, постоянно находящихся в пути, нагрузка Джона по ответам на телефонные звонки все более возрастает. Он непрерывно получает заявки от заказчиков, жалобы о поздней доставке и сообщения от курьеров, чьи велосипеды сломались, или которые не могут доставить посылку из-за того, что адрес неправильный.
Джону все труднее уследить за всем, и он забывает делать важные звонки. Джейн также замечает, что про некоторые заказы забывают. Бумажки с записями теряются, и не понятно, кто над чем работает. Хотя делается все возможное для хорошего обслуживания заказчиков, невозможно определить, насколько быстро решаются проблемы. Заказчики начали жаловаться на недостатки обслуживания, и у всех на фирме создалось впечатление, что число заказов уменьшается.
В то же время Питер столкнулся с тем, что все большее маршрутов и посылок следует включать в план. Он создал базу данных – RoutePlan – для посылок и маршрутов, рассортировав их по почтовым индексам. Каждая поездка курьера охватывает несколько индексов при их оптимальной последовательности. Несколько курьеров могут обслуживать один и тот же маршрут.
Джона попросили отвечать на некоторые телефонные звонки самостоятельно. Например, он информирует заказчиков о диапазоне услуг, предоставляемых фирмой Quick Couriers, и регистрирует жалобы. Он также разбирается с тем, что случилось с посылками, и обязательно делает ответные звонки заказчикам. Теперь он имеет доступ к базе данных RoutePlan на компьютере Питера благодаря недавно установленному сетевому каналу между их компьютерами.
Для отслеживания всех сообщений и телефонных звонков Джон создал новую базу данных, TelLog. Джон использует TelLog для регистрации всех телефонных звонков и для назначения им категорий и кодов приоритета.
Вопросы:
1. Что вызвало развитие Службы Service Desk-
2. Какой тип Службы Service Desk первоначально использовался для данного процесса-
3. Какая информация об инциденте существенна при обработке обращения (звонка)-
4. Приведите примеры категорий и приоритетов.
5. Кому может позвонить Джон, если он не в состоянии решить проблему-
6. Эффективная связь с ремонтной мастерской имеет существенное значение. Какой термин используется для этого в библиотеке ITIL-