ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL
Введение в ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ
http://lib.rus.ec/b/131430/read здесь лучше
http://www.yax.su/finlab/ir081/8/index.shtml
Содержание
ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL.. 1
Глава 2 ИТ Сервис-менеджмент: общая картина. 8
2.1.2. Организационная зрелость. 11
2.2. Организация и ее политика (правила работы) 13
2.2.1. Корпоративная цель организации, ее миссия и правила. 13
2.2.2. Горизонт планирования 16
2.2.3. Корпоративная культура. 17
2.2.4. Управление Персоналом 18
2.2.5. Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг 19
2.3. Процессное управление. 20
2.3.2. Процессы и организационные подразделения. 23
2.3.3. ИТ Сервис-менеджмент. 24
3.2.3. Организации EXIN и ISEB.. 26
3.3. Книги библиотеки ITIL.. 27
3.3.1. Предоставление услуг. 29
Глава 4 Управление Инцидентами. 32
4.2.1. Преимущества использования процесса. 35
4.3.2. Управление конфигурациями. 36
4.3.3. Управление Проблемами. 36
4.3.4. Управление Изменениями. 36
4.3.5. Управление Уровнем Услуг. 37
4.3.6. Управление Доступностью.. 37
4.3.7. Управление мощностями. 37
4.4.1. Прием и регистрация. 39
4.4.3. Привязка (сопоставление) 40
4.4.4. Расследование и диагностика. 40
4.4.5. Решение и восстановление. 40
4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание. 40
4.5.1. Критические факторы успеха. 41
4.5.2. Показатели эффективности 41
Глава 5 Управление Проблемами. 42
5.1.1. Определение – "проблема" и "известная ошибка". 43
5.1.2. Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами. 43
5.3.1. Управление Инцидентами. 45
5.3.2. Управление Изменениями. 46
5.3.3 Управление Конфигурациями. 46
5.3.4. Управление Доступностью.. 46
5.3.5. Управление Мощностями. 46
5.3.6. Управление Уровнем Услуг. 46
Глава 6. Управление Конфигурациями. 52
6.2.1. Преимущества использования процесса. 54
6.3.1. Управление Инцидентами. 55
6.3.2. Управление Проблемами. 55
6.3.3. Управление Изменениями. 55
6.3.4. Управление Релизами. 56
6.3.5. Управление Уровнем Услуг. 56
6.3.6. Управление Финансами. 56
6.3.7. Управление Доступностью.. 56
6.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг. 56
6.3.9. Управление Мощностями. 56
6.4.5. Верификация и аудит. 64
6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности. 64
6.5.2. Критические факторы успеха. 64
Глава 7 Управление Изменениями. 66
7.2.1. Преимущества использования процесса. 68
7.3.1. Управление Инцидентами. 69
7.3.2. Управление Конфигурациями. 69
7.3.3. Управление Проблемами. 69
7.3.4. Управление Релизами. 69
7.3.5. Управление Уровнем Сервиса. 69
7.3.6. Управление Доступностью.. 69
7.3.7. Управление Мощностями. 69
7.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг. 69
7.3.9. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями. 70
7.4.7. Проведение срочных изменений. 76
7.5.1 Отчеты для руководства. 76
Глава 8 Управление Релизами. 77
8.2.1. Преимущества использования процесса. 81
8.3.1. Управление Конфигурациями. 82
8.3.2. Управление Изменениями. 82
8.3.3. Управление Уровнем Услуг. 82
8.4.1. Выработка политики в отношении релизов и планирование. 83
8.4.2. Проектирование, компоновка и конфигурирование. 83
8.4.3. Тестирование и приемка релиза. 84
8.4.4. Планирование внедрения. 85
8.4.5. Оповещение, подготовка и обучение. 85
8.4.6. Распространение релизов и инсталляция. 85
Глава 9 Служба Service Desk. 86
9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk. 88
9.3.4. Персонал Службы Service Desk. 89
9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk. 90
9.4.3. Взаимодействие с поставщиками. 91
9.4.4. Операционные задачи. 91
9.4.5. Мониторинг инфраструктуры.. 91
9.5.2. Критические факторы успеха. 92
Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг) 92
10.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности. 101
10.5.2. Отчеты руководству 101
10.6. Проблемы и затраты.. 102
Глава 11 Управление Финансами ИТ. 102
11.4.1. Составление бюджета. 107
11.4.2. Бухгалтерский учет. 108
11.4.3. Выставление счетов. 110
11.5.1. Отчеты для руководства. 111
11.6. Проблемы и затраты.. 112
Глава 12 Управление Мощностями. 112
12.4.1. Управление Возможностями Бизнеса (Business Capacity Management) 116
12.5.1. Отчеты для руководства. 118
12.5.2. Критические факторы успеха и Ключевые Показатели Эффективности (КPI) 118