Четвертое правило сформулировано весьма лаконично: «Стратегия совершенствования заключается в том, чтобы быть сегодня лучше, чем вчера, а завтра - чем сегодня».
Пятое правило гласит: «Обеспечение качества является всеобщей обязанностью. Ни один исполнитель не застрахован от ошибок, однако при возникновении проблем следует их решать, а не искать виновных». Это правило надо тоже, и как можно скорее, взять на вооружение нашим предприятиям.
И последний ответ: «Основным критерием эффективности работ по улучшению деятельности следует считать снижение затрат»».
Вот и выход на главный ответ об эффективности работ по совершенствованию качества: где бы не работал служащий фирмы, его главная задача - непрерывно снижать затраты на выполняемую работу.
Это ответ очень важен для понимания качества: чтобы улучшать качество совсем не обязательно выполнять работу, связанную с изделием (конструирование, сварка, сборка и т.д.), надо на любом рабочем месте сегодня выполнить за ту же цену больший, чем вчера, объем работы, или ту же работу, но с меньшими затратами.
Следует отметить, что нет проблемы качества вообще как явления, что проблемы существуют только в деятельности конкретной личности, конкретного коллектива, конкретной производственной системы. Качество при этом является мерой полезности продукта труда.
Конечный успех во внедрении нового качества во многом зависит от степени участия в этом процессе руководителей среднего звена, так как они решают важнейшие задачи, определяющие возможности улучшения деятельности: выделение ресурсов, создание организационной структуры, выбор лидеров, определение политики, установление стандартов работы, определение методов работы, оценка и поощрение результатов деятельности, отбор и подготовка кадров.
Какие основные вопросы, стоящие перед подразделением, руководитель должен довести до подчиненных: добиться понимания всеми работниками того, что стандартом деятельности является безошибочная (бездефектная) работа, рассмотреть основные правила процесса достижения лучшего качества, подвергнуть анализу издержки вследствие низкого качества, внушить руководителям низших звеньев, что 85% всех проблем могут решить только они, и что именно на них возлагается ответственность за качество результатов работ, рассмотреть план реализации улучшения деятельности и разъяснить коллективу, что это не формальная процедура, а перестройка системы управления, новый стиль руководства, разъяснить руководителям низшего звена, что конечной целью их деятельности является привлечение к работе по совершенствованию качества всех работников подразделения.
Коллективное управление - это такой вид руководства, при котором рядовые работники играют активную роль в решении производственных вопросов подразделения. К ним относятся кружки качества, группы по регулированию процессов, целевые бригады и самоуправляющиеся полуавтономные коллективы по различным направлениям повышения эффективности деятельности подразделений и предприятия.
Условия эффективного коллективного управления определяются следующими принципами: руководители должны быть готовы поделиться с подчиненными своими полномочиями и обязанностями, руководители должны доверять своим подчиненным, работа должна рассматриваться как совместная деятельность руководства и рядовых работников, вышестоящее руководство не должно взваливать ответственность за решения, принимаемые коллективом подразделения, на его руководителя, руководство должно исходить из того, что каждый работник может выдвинуть полезные идеи, руководство должно обеспечить условия, способствующие воспитанию работников в духе преданности своему коллективу, руководители должны относиться к созданию системы коллективного руководства как к долгосрочной программе и не рассчитывать на немедленные успехи.
Американская практика реализации системы коллективного управления показала, что на пути внедрения этой системы имеется целый ряд препятствий, в основном связанных с неприятием руководителей разных уровней демократизма новой системы. Без проведения подготовительной работы такая обеспокоенность руководителей среднего и низшего звена может привести к дискредитации нового стиля управления. На отдельных американских предприятиях методы коллективного руководства сначала опробовали только в структуре отношений руководящего состава.
Проанализировав вышеизложенный материал приходится признать, что критерий «качество» - более сильный «мотиватор» для персонала предприятия.
Эффективность системы управления качеством на предприятии во многом зависит от того, насколько полно работники чувствуют свою сопричастность идее бездефектного изготовления продукции, от степени их мотивации к труду.
Внедрение новых методов управления качеством требует от работников изменить их формы поведения: сотрудничать с работниками других смежных подразделений для решения общих задач, следовать в работе предписаниям методологических и рабочих инструкций, нести ответственность в рамках выделенных полномочий. действовать при решении проблем в соответствии с циклом Деминга.
Создание корпоративной культуры даже в отдельно взятом подразделении, а не на всем предприятии, является организационно и психологически сложной проблемой, во многом зависящей от личных качеств руководителя подразделения, от его убежденности в правильности принятых намерений. Один из основных методов решения этой проблемы - постоянное нацеливание коллектива на непрерывное совершенствование качества работ, во многом зависимое от действий самого работника. Целью такой подготовки является не столько усвоение специальных знаний, сколько создание правильного психологического климата и других условий, облегчающих усвоение этих знаний.
Для этого необходимо решить следующие задачи:
· преодолеть страх перед неспособностью работников выполнить требования, предъявляемые технической документацией или системой управления качеством, как путем разъяснения этих задач, так и на примерах из деятельности подразделений или предприятий, успешно внедривших систему управления качеством,
· подробно разъяснять шаги высшего руководства по созданию и развитию системы менеджмента качества.
Чтобы преодолеть недоверие коллектива к созданию корпоративной культуры труда, необходимо подготовить к такой деятельности 100% руководящего персонала предприятия и не менее 12-15% от общего числа работников.
Лидерство в системе ТQМ. Патриарх научного менеджмента П. Друкер в своей работе «Задачи менеджмента в XXI веке» заявил, что 21 век будет веком лидерства и повышения производительности умственного труда. Во все времена роль первого лица в любой иерархической структуре, в том числе на предприятии, имела особое значение, так как от решений руководителя зачастую зависела судьба подчиненных. Почему же в 21 веке роль первого руководителя фирмы, компании, предприятия в управлении качеством будет еще более значима?
Этому есть несколько объяснений:
· каждый год растет конкуренция, как на внешних, так и на внутренних рынках продукции и услуг, что требует от первого руководителя все более обширных знаний и стратегического мышления,
· буквально на глазах (в последние десятилетия) на предприятиях меняется стиль отношений (от прямого подчинения к демократическому партнерству) между руководителями и подчиненными,
· динамика изменения внешних факторов, влияющих на решения первого руководителя, непрерывно возрастает, что увеличивает риск принятия решений без достаточной информации и требует от руководителя быстрых интуитивных решений,
· невозможно одному лицу быть в курсе всех важнейших вопросов предприятия и реагировать на них, что требует искусства подбора команды единомышленников,
· большинство важнейших решений первого лица имеет отношение или напрямую к качеству продукции, или к проблемам ее продаж.
Тотальный менеджмент качества - динамично развивающаяся система, вобравшая в себя наиболее эффективные методы предшествующих систем управления качеством и обогащенная новыми наработками, в будущем, по мнению отдельных американских ученых, будет определяться тремя ключевыми факторами: стратегическое планирование качества, управление процессами, непрерывное улучшение качества с акцентированным вниманием в каждом факторе на потребителя. Рассмотрим эти факторы.
а) Стратегическое планирование качества. Исследования Американской ассоциации фирм по консалтингу показывают, что стратегическое планирование качества является неотъемлемой частью стратегии деятельности фирмы и должно включать в себя три основных аспекта: ясное понимание направления развития фирмы, что должно быть доведено до каждого работника фирмы,
четкое определение ограниченного количества ключевых целей, которые должны быть достигнуты, если фирма хочет реализовать свою стратегию, информирование о ключевых целях всего персонала фирмы. При этом каждый работник должен представлять, как его деятельность будет способствовать достижению фирмой поставленных целей.
Новым подходом к методам стратегического планирования является привлечение к этому процессу не только поставщиков и потребителей (заказчиков), но и оценка перспективного развития конкурентов. В планировании должны использоваться новые перспективные методы, связанные с такими понятиями как стратегические намерения, экосистемы бизнеса, возможности «белого пространства», теория игр и т.д.
Важный аспект стратегического планирования - включение в процесс планирования всех работников предприятия. Этот процесс преследует две цели: расширение объема работ, повышение ответственности работников за процесс и результаты планирования. Чтобы быть эффективным, стратегическое планирование качества должно рассматриваться как средство, а не как цель. Оно должно объединить усилия работников и руководителей, охватывать существующие службы (а не создавать для этого новые подразделения без особой необходимости).