d) в качестве инструмента для повышения результативности и эффективности процессов следует использовать сравнение их с лучшими достижениями (бенчмаркинг) отдельных процессов,
e) измерения удовлетворенности потребителей следует рассматривать как жизненно важные для оценки деятельности организации,
f) использование [результатов] измерений, сбор и передача полученной информации является существенным для организации, их следует использовать как основу для улучшения деятельности и вовлечения заинтересованных сторон; такая информации должна быть актуальной, и ее назначение должно быть четко определено,
g) следует внедрять соответствующие методы передачи информации, вытекающей из анализа [результатов] измерений,
h) следует измерять результативность и эффективность коммуникации с заинтересованными сторонами, чтобы определить, своевременно ли доводится до них информация и точно ли она ими понимается,
i) там, где [заданные] показатели процессов и характеристики продукции достигнуты, может быть полезным продолжение проведения мониторинга и анализа этих показателей и характеристик, чтобы лучше понять их природу,
j) использование соответствующих статистических или других методов может помочь в понимании отклонений (вариаций) как в процессах, так и в измерениях, и, тем самым, улучшить показатели процессов и характеристики продукции посредством управления вариациями,
k) следует учитывать регулярное проведение самооценки, чтобы оценивать зрелость системы менеджмента качества и уровень деятельности организации, а также определять возможности для улучшения деятельности (см. приложение А).
ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества – Требования
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителя
В качестве одного из способов измерения того, как функционирует система менеджмента качества, организация должна проводить мониторинг информации, относящейся к восприятию потребителем того, выполнила ли организация его требования. Методы получения и использования этой информации должны быть установлены.
8.2.1 Удовлетворенность потребителя в образовательной организации
Образовательной организации следует иметь надежные методы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя. Трендовые индикаторы удовлетворенности потребителя следует документировать и подкреплять объективными свидетельствами. Организации следует с соответствующей частотой доводить до сведения заинтересованных сторон результаты удовлетворенности потребителя.
Примеры мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя включают своевременные ответы на жалобы, обследования удовлетворенности в отношении вежливости административного и преподавательского штата.
ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности
8.2 Измерение и мониторинг
8.2.1 Измерение и мониторинг функционирования системы
8.2.1.1 Общие положения
Высшему руководству следует обеспечивать, чтобы для выявления областей для улучшения функционирования системы менеджмента качества применялись результативные и эффективные методы. Примерами таких методов являются:
- отслеживание [степени] удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон,
- внутренние аудиты,
- измерение финансовых показателей,
- самооценка.
8.2.1.2 Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей
Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителя основываются на анализе информации, относящейся к потребителям. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руководству организации следует признать, что существует много источников информации, относящейся к потребителям, и создать результативные и эффективные процессы для сбора, анализа и использования этой информации в целях улучшения деятельности организации. Организации следует выявить источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступной в письменной и устной форме, от внутренних и внешних источников. Примерами информации, относящейся к потребителям, являются:
- анализ потребителей и пользователей,
- обратная связь [от потребителей] по различным аспектам продукции,
- требования потребителей и контрактная информация,
- потребности рынка,
- информация о предоставленных [организацией] услугах,
- информация, относящаяся к конкуренции.
Руководству следует использовать измерение удовлетворенности потребителей как жизненно важный инструмент. Следует так организовать процесс запроса [информации от потребителей], измерения и мониторинга данных от потребителей об их удовлетворенности, чтобы он предоставлял информацию на постоянной основе. При реализации этого процесса следует учитывать соответствие [продукции] требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цену и условия поставки продукции.
Организации следует установить и использовать источники информации об удовлетворенности потребителей и сотрудничать со своими потребителями, чтобы предвосхищать их будущие потребности. Организации следует планировать и создавать процессы, необходимые для того, чтобы результативно и эффективно слушать "голос потребителя". При планировании этих процессов следует определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора данных и их анализ. Примерами источников информации об удовлетворенности потребителей являются:
- жалобы потребителей,
- прямая связь с потребителями,
- опросные листы и обследования,
- сбор и анализ данных от субподрядчиков,
- опросы целевых групп потребителей (фокус-групп),
- отчеты организаций (обществ) потребителей,
- сообщения различных средств информации,
- изучение секторов [рынка] и отраслей [промышленности].
ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества – Требования
8.2.2 Внутренний аудит
Организация должна проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы времени, чтобы установить:
a) соответствует ли система менеджмента качества запланированным мероприятиям (см. 7.1), требованиям данного международного стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, установленным организацией, а также
b) результативно ли внедрена система менеджмента качества и поддерживается ли она в рабочем состоянии.
Программа аудитов должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и областей, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Должны определяться критерии аудита, аудитируемая область, частота и методы проведения аудита. Отбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проводить аудит своей собственной работы.
Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, к отчетности об их результатах, а также к ведению и сохранению записей [по этому вопросу] (см. 4.2.4) должны быть определены в документированной процедуре.
Руководство, несущее ответственность за подвергаемую аудиту область деятельности, должно обеспечивать, чтобы без неоправданных задержек предпринимались действия по устранению выявленных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и отчетность о результатах верификации (см. 8.5.2).
ПРИМЕЧАНИЕ. Руководящие указания по этому вопросу можно найти в ИСО 10011-1, ИСО 10011-2 и ИСО 10011-3 [в настоящее время взамен этих стандартов действует ИСО 19011:2002].
8.2.2 Внутренний аудит в образовательной организации
Примерами аспектов, подлежащих оцениванию, являются:
- верификация того, что процедуры для достижения образовательных целей были полностью внедрены;
- верификация того, что требования системы менеджмента качества были выполнены;
- верификация того, что для достижения целей в области качества были предоставлены достаточные ресурсы;
- записи по качеству, указанные в системе менеджмента качества;
- виды деятельности персонала организации, которые влияют на качество; и
- обеспечение того, чтобы требования ИСО 9001 были известны, внедрены и поддерживались.
ПРИМЕЧАНИЕ: Смотрите ИСО 19011:2002.
ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности
8.2.1.3 Внутренний аудит
Высшему руководству следует обеспечить создание результативного и эффективного процесса внутреннего аудита для оценки сильных и слабых сторон системы менеджмента качества. Процесс внутреннего аудита служит руководству инструментом для независимой оценки любого выбранного процесса или вида деятельности. Процесс внутреннего аудита представляет собой независимый инструмент для получения объективных свидетельств того, что существующие требования выполнены, поскольку внутренний аудит оценивает результативность и эффективность организации.
Важно, чтобы руководство организации обеспечивало то, чтобы в ответ на результаты внутреннего аудита предпринимались действия по улучшению. Планирование внутренних аудитов следует осуществлять гибко, чтобы иметь возможность менять акценты на основе результатов и объективных свидетельств, полученных в ходе аудита. При разработке планов внутренних аудитов в качестве «входа» следует учитывать соответствующие данные, касающиеся области, подлежащей аудиту, а также информацию от других заинтересованных сторон.