- квалифицирования (аттестации) продукции,
h) квалифицирование (аттестацию) работников, материалов, продукции, процессов и системы менеджмента качества,
i) заключительный контроль для подтверждения того, что деятельность по верификации и валидации завершена и принята (признана),
j) документирование результатов измерения продукции.
Организации следует проводить анализ методов, применяемых для измерения продукции, а также получаемых в плановом порядке записей по верификации для выявления возможностей по улучшению деятельности. Типичными примерами записей результатов измерения продукции, которые могли бы учитываться для улучшения деятельности, являются:
- протоколы контроля и испытаний,
- извещения о выпуске материалов,
- формы (бланки) документов, подтверждающих приемку продукции,
- сертификаты соответствия, где это требуется.
8.2.4 Измерение и мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон
Организации следует выявить ту информацию, появляющуюся в результате измерений, которая требуется для удовлетворения потребностей заинтересованных сторон, не являющихся потребителями, и связать ее с [соответствующими] процессами организации, чтобы правильно (сбалансированно) распределять ресурсы. В состав такой информации следует включать измерения, касающиеся работников организации, владельцев и инвесторов, поставщиков и партнеров, а также к общества. Примеры измерений представлены ниже.
a) В отношении своих работников организации следует:
- изучать мнения своих работников относительно того, насколько организация удовлетворяет их потребности и ожидания,
- оценивать индивидуальную и коллективную деятельность и вклад [работников] в результаты [деятельности] организации.
b) В отношении владельцев и инвесторов организации следует:
- оценивать свою способность в достижении установленных [ими] целей,
- оценивать свою финансовую деятельность,
- оценивать влияние внешних факторов на свои результаты,
- выявлять добавленную стоимость, полученную от предпринятых действий.
c) В отношении поставщиков и партнеров организации следует:
- изучать мнения поставщиков и партнеров об их удовлетворенности процессами закупок, осуществляемыми организацией,
- проводить мониторинг и поддерживать обратную связь с поставщиками и партнерами по вопросам их деятельности и их соответствия политике организации в области закупок,
- оценивать качество закупленной продукции, вклад поставщиков и партнеров и взаимные выгоды, полученные от взаимоотношений.
d) В отношении общества организации следует:
- определять и следить за соответствующими данными, касающимися своих целей, для достижения удовлетворительного взаимодействия с обществом,
- периодически оценивать результативность и эффективность своих действий, а также восприятие своей деятельности соответствующими слоями общества.
8.3 Управление несоответствующей продукцией
Организация должна обеспечивать, чтобы продукция, которая не соответствует требованиям к ней, идентифицировалась и находилась под управлением в целях предотвращения ее неумышленного (непреднамеренного, случайного) использования или поставки. Действия по управлению, а также соответствующие ответственность и полномочия относительно того, как поступать с несоответствующей продукцией, должны быть определены в документированной процедуре.
Организация должна поступать с несоответствующей продукцией одним или несколькими из следующих способов:
a) предпринимая действия по устранению обнаруженного несоответствия;
b) санкционируя ее использование, выпуск [переход к следующей стадии - см. ИСО 9000:2000, п. 3.6.13] или приемку при наличии разрешения на отклонение от соответствующих уполномоченных (лиц или органов) и, где это применимо, потребителя;
c) предпринимая действия с целью недопущения ее первоначально предполагаемого использования или применения.
Должны вестись и сохраняться записи о характере несоответствий и всех последующих предпринятых действиях, включая полученные разрешения на отклонения (см. 4.2.4).
После того, как несоответствующая продукция будет исправлена, она должна подвергаться повторной верификации для демонстрации соответствия требованиям.
Если несоответствующая продукция выявляется после поставки или начала ее использования, организация должна предпринять действия, соответствующие последствиям или потенциальным последствиям несоответствия.
8.3 Управление несоответствующей продукцией в образовательной организации
Области, в которых могут быть найдены несоответствия, включают (но только этим не ограничиваются) планы подготовки, деятельность преподавательского штата и студентов, материалы и услуги, предоставляемые для образовательных организаций.
Если существует несоответствие, вовлекающее участие студентов в образовательном процессе, то студенты могут, где это разрешено:
a) получать дополнительную подготовку и разрешение на повторную оценку;
b) продолжать заниматься по образовательной программе в соответствии с определенными процедурами; и
c) переходить на другую программу обучения.
Несоответствующая продукция может включать образовательные программы, планы подготовки, вспомогательные материалы или инструменты. Разрешения на отклонение для специальных программ следует записывать и анализировать ежегодно.
ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности
8.3 Управление несоответствиями
8.3.1 Общие положения
Высшему руководству следует предоставить работникам организации полномочия и наделить ответственностью для докладов о несоответствиях на любых стадиях процесса, чтобы обеспечивать своевременное обнаружение и устранение несоответствий. Следует определить лиц, уполномоченных реагировать [принимать решение] на несоответствия в целях поддержания соответствия процессов и продукции требованиям. Организации следует результативно и эффективно управлять идентификацией несоответствующей продукции, ее отделением и устранением несоответствия, чтобы предотвратить неправильное использование.
Там, где это практически возможно, следует регистрировать несоответствия и результаты деятельности по их устранению, чтобы помочь в их изучении и предоставить данные для анализа и деятельности по улучшению. Организация может принять решение о том, что следует также регистрировать и управлять несоответствиями, относящимися к процессам создания продукции и к вспомогательным процессам.
Организация может также рассмотреть вопрос о регистрации информации по тем несоответствиям, которые устраняются в ходе обычного выполнения работ. Такие данные могут давать ценную информацию для повышения результативности и эффективности процессов.
8.3.2 Анализ и устранение несоответствий
Руководству организации следует обеспечить создание результативного и эффективного процесса проведения анализа и устранения выявленных несоответствий. Проведение анализа несоответствий следует поручать уполномоченным лицам, чтобы установить, имеют ли место какие либо тенденции или случаи, требующие к себе внимания. Негативные тенденции следует рассматривать на предмет их изменения в лучшую сторону, а также как входные данные для анализа со стороны руководства, когда обсуждаются задачи по уменьшению (снижению) [этих тенденций] и потребности в необходимых для этого ресурсах.
Работникам, проводящим анализ, следует иметь необходимый уровень компетентности для того, чтобы оценить общее влияние несоответствий, а также полномочия и ресурсы для устранения несоответствий и определения соответствующих корректирующих действий. Принятие (подтверждение приемлемости) результатов действий по устранения несоответствия может быть контрактным требованием потребителя или требованием других заинтересованных сторон.
8.4 Анализ данных
Организация должна установить, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества и оценки того, где может быть осуществлено постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. В их состав должны входить данные, получаемые в результате мониторинга и измерения, а также информация из других соответствующих источников.
Анализ данных должен предоставлять информацию, относящуюся к:
a) удовлетворенности потребителя (см. 8.2.1),
b) соответствию требованиям к продукции (см. 7.2.1),
c) характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий, а также
d) поставщикам.
8.4 Анализ данных в образовательной организации
Образовательной организации следует собирать данные для анализа деятельности в отношении требований системы менеджмента качества и образовательных процессов. Данные следует собирать из/от:
- анализа со стороны руководства;
- преподавательского и административного штата, а также студентов (например, компетентность);
- анализа требований к продукции;
- проектирования и разработки образовательных программ и планов подготовки;
- функционирования образовательной продукции;
- оценивания поставщиков;
- обследований удовлетворенности потребителей и других идентифицированных заинтересованных сторон;
- выходных данных от аудитов;
- мониторинга и измерения в начале, во время и в конце процесса;
- идентификации продукции;
- товаров и собственности потребителей;