- установление видения [мечты], политики и стратегических целей, согласующихся с назначением организации,
- управление организацией на основе собственного примера в целях завоевания доверия среди своих работников,
- доведение до сведения работников направлений деятельности и ценностей, связанных с качеством и системой менеджмента качества,
- участие в проектах по улучшению, поиске новых методов, решений и [разработке новой] продукции,
- получение обратной связи непосредственно по вопросам результативности и эффективности системы менеджмента качества,
- идентификация процессов создания продукции, добавляющих ценность для организации,
- идентификация вспомогательных (поддерживающих) процессов, влияющих на результативность и эффективность процессов создания продукции,
- создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников,
- обеспечение структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации.
Высшему руководству следует также определить методы измерения деятельности организации, чтобы определять, достигнуты ли запланированные цели.
Эти методы включают:
- измерение финансовых показателей,
- измерение показателей функционирования процессов по всей организации,
- внешние измерения, такие как бенчмаркинг и оценивание, проводимое третьей стороной,
- оценку удовлетворенности потребителей, работников организации, а также других заинтересованных сторон,
- оценку восприятия потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик предоставленной продукции,
- измерение других показателей успеха, установленных руководством.
Информацию, получаемую из таких измерений и оценок, следует также рассматривать в качестве входных данных для анализа со стороны руководства в целях обеспечения уверенности в том, что постоянное улучшение системы менеджмента качества является движущей силой совершенствования деятельности организации.
5.1.2 Положения, которые следует принимать во внимание
При разработке, внедрении и управлении системой менеджмента качества организации руководству следует учитывать (принимать во внимание) принципы менеджмента качества, изложенные в 4.3.
Исходя из этих принципов, высшему руководству следует демонстрировать лидерство и обязательства в отношении следующей деятельности:
- понимание помимо требований [потребителей] также текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей,
- разъяснение политики и целей для повышения осведомленности, мотивации и вовлечения работников организации,
- установление постоянного улучшения в качестве цели для процессов организации,
- планирование будущего организации и управление изменениями,
- установление и доведение до сведения работников общей схемы деятельности по достижению удовлетворенности заинтересованных сторон.
В дополнение к улучшению небольшими шагами или непрерывному улучшению высшему руководству следует также рассматривать возможность прорывных (решительных, кардинальных) изменений процессов как способа улучшения деятельности организации. Во время таких изменений руководству организации следует предпринимать шаги для обеспечения того, чтобы обеспечивались ресурсы и коммуникация, необходимые для поддержания в рабочем состоянии функций системы менеджмента качества.
Высшему руководству следует идентифицировать процессы создания продукции организации, так как от этого непосредственно зависит успех организации. Высшему руководству следует также идентифицировать те вспомогательные процессы, которые влияют либо на результативность и эффективность процессов создания продукции, либо на потребности и ожидания заинтересованных сторон.
Руководству организации следует обеспечивать, чтобы процессы работали как результативная и эффективная система. Руководству следует анализировать и оптимизировать взаимодействие между процессами, включая [в анализ и оптимизацию] как процессы создания продукции, так и вспомогательные процессы.
Следует уделить внимание:
- обеспечению того, чтобы последовательность и взаимодействие процессов были спроектированы так, чтобы достигать желаемых результатов результативным и эффективным образом,
- обеспечению того, чтобы «входы», деятельность и «выходы» процессов были четко определены и находились под управлением,
- мониторингу «входов» и «выходов» [процессов] для верификации того, что отдельные процессы связаны друг с другом и функционируют результативно и эффективно,
- идентификации и менеджменту рисков, а также использованию возможностей для улучшения деятельности,
- проведению анализа данных в целях содействия постоянному улучшению процессов,
- идентификации владельцев (собственников) процессов и наделению их в полной мере ответственностью и полномочиями,
- менеджменту каждого процесса для достижения целей процесса,
- потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон.
ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования
5.2 Ориентация на потребителя
Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы требования потребителя определялись и выполнялись с целью повышения удовлетворенности потребителя (см. 7.2.1 и 8.2.1).
5.2 Ориентация на потребителя в образовательной организации
Высшему руководству образовательной организации следует идентифицировать потребности и ожидания своих потребителей для удовлетворения этих потребностей и ожиданий, чтобы стремиться к удовлетворенности потребителей.
Потребности и ожидания следует идентифицировать, принимая во внимание, что образовательная организация имеет очень специфические потребности и ожидания. Следовательно, потребности и ожидания потребителей следует определять конкретной образовательной организации.
Требования потребителей часто подразумеваются. Их следует определить и документировать как требования к учебному плану, включающие хорошо определенные результаты обучения и установленные показатели деятельности, а также проекты обучения, которые следует анализировать на стадии предложения и, как минимум, ежегодно после этого, чтобы гарантировать, что все требования выполняются и выровнены с целями организации.
ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности
5.2 Потребности и ожидания заинтересованных сторон
5.2.1 Общие положения
У каждой организации имеются заинтересованные стороны, каждая из которых имеет потребности и ожидания. К заинтересованным сторонам относятся:
- потребители и конечные пользователи,
- работники организации,
- владельцы/инвесторы (такие как акционеры - отдельные лица или группы, в том числе из государственного сектора, непосредственно заинтересованные в [деятельности] организации),
- поставщики и партнеры,
- общество в виде [общественных] объединений и государственных институтов, которых затрагивает (касается) [деятельность] организации или ее продукция.
5.2.2 Потребности и ожидания
Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.
Чтобы понять и удовлетворить потребности и ожидания заинтересованных сторон, организации следует:
- идентифицировать свои заинтересованные стороны и поддерживать сбалансированное реагирование на их потребности и ожидания,
- преобразовать идентифицированные потребности и ожидания в требования,
- довести эти требования до сведения [сотрудников] организации, и
- сконцентрироваться на улучшении процессов, чтобы гарантировать [обеспечить, сохранить, поддержать] значимость [организации] для идентифицированных заинтересованных сторон.
Для того чтобы удовлетворить потребности и ожидания потребителей и конечных пользователей, руководству организации следует:
- понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей,
- определить характеристики продукции, ключевые для своих потребителей и конечных пользователей,
- выявить и оценить конкурентную ситуацию на своем рынке и
- выявить [свои] рыночные возможности, слабые стороны и конкурентные преимущества в будущем.
Примерами потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей по отношению к продукции, выпускаемой организацией, являются:
- соответствие [требованиям],
- надежность,
- пригодность (полезность),
- возможность доставки [силами организации],
- возможность получения послепродажной поддержки,
- продажная цена и общие затраты за период всего жизненного цикла,
- безопасность продукции,
- степень ответственности [организации] за [свою] продукцию,
- воздействие [продукции] на окружающую среду.
Организации следует также идентифицировать потребности и ожидания своих работников в признании [их как специалистов], в отношении удовлетворенности работой, а также в вопросах их личного развития. Такое внимание помогает обеспечить уверенность в том, что вовлечение и мотивация сотрудников являются максимально возможными.
Организации следует установить те финансовые и другие результаты, которые удовлетворят выявленные потребности и ожидания владельцев и инвесторов.
Руководству следует учесть потенциальные выгоды от установления партнерских отношений со своими поставщиками, чтобы получить пользу для обеих сторон. Такие партнерские отношения следует основывать на общей стратегии, обмене знаниями, равно как и на [совместном] распределении доходов и убытков. При установлении партнерских отношений организации следует: