Стандарты, предъявляемые к поведению персонала в торговом зале ТК «Спортмастер»
| Стандарты: | Запрещается: |
| МЕСТОНАХОЖДЕНИЕ | |
| 1. Необходимо присутствие продавца в торговой зоне \ отделе магазина всегда в поле видимости Клиента. 2. Желательно равномерно распределяться по торговому залу, таким образом, чтобы Клиент всегда мог обратиться к ближайшему продавцу. | 1. Оставлять торговую зону \ отдел без согласования с администратором, (координатором); 2. Занимать или загораживать центр прохода и \ или места входа в торговую зону \ отдел; 3. Объединяться в группы по несколько человек; 4. Находиться у ПК более двух человек (более трех - для пиковых ситуаций). |
| ОБЩЕНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ (между менеджерами в присутствии Клиента) | |
| 3. Допускается общение с Клиентом, либо по вопросу Клиента. 4. Желательно приглашение знающего продавца при затруднении квалифицированно проконсультировать Клиента по товару. | 5. Общаться на личные темы при Клиенте; 6. Обсуждать компанию, руководство, коллег, качество товара, Клиентов, технологию и приемы продаж; 7. Громко смеяться при Клиенте или смеяться за спиной Клиента 8. Продолжать общение по служ. телефону без согласования с присутствующим Клиентом; 9. Переговаривать, консультироваться друг с другом на большом расстоянии (через торговый зал). 10. Спорить при Клиенте, кто будет с ним работать или обсуждать кто, когда и как должен подходить к нему. |
| ПОЗЫ, ЖЕСТЫ И ДРУГАЯ АКТИВНОСТЬ | |
| 5. Поза продавца должна располагать Клиента к взаимодействию с ним. 6. Необходимо держать Клиента в поле зрения, но не наблюдать («следить») за ним. 7. Можно слегка поправлять товар и ценники, кроме тех, которые Клиент только что трогал. 8. Необходимо всегда уступать дорогу Клиенту, освобождать проход, не заслонять собой товар. | 11. В присутствии Клиента держать руки в карманах; 12. Использовать позы и жесты превосходства (руки в бок, поднятый подбородок, сдвинутые брови, поджатые губы, тяжелые вздохи); 13. Использовать жесты самоухаживания (приглаживать, заправляться, чесаться и т.д.); 14. Облокачиваться на стенды, стены или демонстрационные модели товаров; 15. Принимать пищу, пить, жевать (в том числе жевательную резинку) в торговом зале. |
| РЕГЛАМЕНТНЫЕ РАБОТЫ | |
| 9. Первоочередной задачей является обслуживание Клиента: - Регламентные работы (ПК; выкладка / довеска товара и т.д.) возобновляются: - в отсутствии Клиентов в торговой зоне; - если Клиент отказался от помощи. 10. Необходимо вежливо и доброжелательно отреагировать, если Клиент сам обратился к занятому регламентными работами продавцу. | 16. Продолжать выполнение регламентных работ после появления Клиента, если в торговой зоне / отделе нет свободных продавцов; 17. Оставлять на проходе вещи, мешающие свободному движению Клиента по отделу; 18. Поворачиваться к Клиенту спиной, развешивая или поправляя товар (за исключением тех случаев, когда это связанно с обслуживанием других Клиентов) |