Третий принцип – вопросы следует располагать по степени их трудности: от простого к сложному.
Четвёртый принцип – вопросы, определяющие уровень компетенции респондента в области проводимого исследования, следует задавать сначала, затем – «разминочные» вопросы, наиболее трудные вопросы рекомендуется ставить в середине или ближе к концу анкеты.
При разработке анкеты источником для её составления обычно служат: 1) чужие анкеты; 2) литература; 3) интуиция и опыт. Заимствовать лучше всего апробированный инструментарий.
Основные правила формулировки вопросов:
1) вопрос должен быть недвусмысленным;
2) вопрос должен быть по возможности коротким и простым;
3) в формулировке вопроса следует использовать только те слова, которые заведомо хорошо известны респондентам;
4) избегать в вопросе двойного отрицания («Не станете ли Вы использовать не рекомендованную литературу?»;
5) избегать предубеждённости в формулировке вопросов, т. е. не использовать «пристрастных», а также подсказывающих вопросов;
6) не загонять вопросами респондента «в угол», предусмотреть возможность «отступления», уклонения от ответа;
7) на некоторые закрытые вопросы используйте вариант ответа «другие варианты», превратив тем самым закрытый вопрос в полузакрытый;
8) в случае возможной негативной реакции на вопрос – сформулируйте его в косвенной форме.
При проведении опроса социальным работником следует учитывать тот факт, что социальный работник и клиент находятся в неравных отношениях с точки зрения власти – клиент во многом зависит от социального работника. Поскольку некоторым клиентам, особенно проживающим в стационарах – детском доме, доме для инвалидов или доме-интернате для престарелых, – бывает трудно, в силу своей определённой зависимости от социального работника, выразить свои негативные чувства или оценки по поводу социальной работы, лучшие результаты приносит опрос, проведённый приглашённым исследователем [22, с. 32].
Предпочтение следует отдавать письменному опросу респондентов. В настоящее время разработан ряд универсальных анкет, помогающих социальным работникам собирать и обрабатывать полученные данные о клиенте. Однако эти анкеты имеют определённые недостатки. Главный недостаток универсальных анкет обусловлен именно их универсальностью – социальный работник не может их использовать в каждом конкретном случае. Следовательно, наряду с имеющимися универсальными средствами сбора и обработки информации, социальный работник должен уметь разрабатывать свои, отвечающие узким (конкретным) задачам и специфике работы в данной социальной службе.
2. Интервью
Интервью – это беседа, проводимая по заранее разработанному плану и предполагающая прямой контакт исследователя с респондентом (опрашиваемым).
Методология и технология интервью
Интервью – это обязательно целенаправленное общение. Научное интервью представляет собой метод получения информации в ходе живого диалога, подчинённого определённой исследовательской цели. Термины беседа и интервью имеют близкий смысл. Этому способствует тот факт, что второй термин заимствован из английского языка, где он является полным синонимом нашего слова беседа. Однако в социологии предпочитают термин «интервью», в психологии – «беседа». В социальной работе более уместен термин «беседа».
Интервью по отношению к анкетированию имеет ряд преимуществ: в нём практически не бывает вопросов без ответов; неопределённые и противоречивые вопросы можно уточнить; есть возможность зафиксировать не только вербальную, но и невербальную реакцию респондента; получаемая информация полнее, глубже и достовернее.
Следует учитывать особенности российских респондентов: их нетерпеливость, страх перед опросом, степень скрытности, эмоциональность. Кроме того, могут возникнуть семантические трудности, связанные с неадекватным пониманием слов, употребляемых в ходе опроса.
Интервью различаются: 1) по степени стандартизации вопросов; 2) по числу обсуждаемых тем; 3) по количеству опрашиваемых.
Формализованное интервью – это беседа по детально разработанной программе, включающей в себя последовательность и конструкцию вопросов с вариантами ответов. Вопросы могут быть открытыми и закрытыми.
Неформализованное интервью – это длительная беседа по общей программе, но без уточнения конкретных вопросов, с минимальной детализацией поведения ведущего беседу (интервьюера).
По числу обсуждаемых тем различают следующие виды интервью: фокусированное (направленное) и нефокусированное (ненаправленное).
Фокусированное, или направленное, интервью – это подробное обсуждение одной темы, с которой респондент заранее ознакомлен. Фокусированное интервью может быть формализованным и неформализованным.
Нефокусированное (ненаправленное) интервью – это свободная беседа исследователя с респондентом, в которой нет предметного единства, общей темы или исследовательского замысла.
По количеству опрашиваемых различают индивидуальное, или личное, интервью и групповое интервью. В последнем случае интервьюер называется модератором. Главные разновидности группового интервью – фокус-группы и мозговая атака.
Метод фокус-группы имеет преимущественно разведывательный характер, в нём используются простые по структуре вопросники. Синонимом данному термину может быть групповая дискуссия.
Фокус-группа – это беседа небольшой группы людей по определённому плану на заранее поставленную специалистом – исследователем тему.
Фокус-групповое обсуждение выглядит предпочтительнее анкетирования или личного интервью благодаря более глубоким ответам на вопросы модератора; появлению новых идей, возникающих в ходе группового обсуждения проблемы; оперативности и экономичности метода. Фокус-группа позволяет за короткий срок определить причины возникновения проблемы.
Можно различать интервью по месту проведения: по месту жительства, по месту работы или учёбы.
По стилю ведения интервью бывают жёсткие и мягкие.
По целевой заданности различают интервью диагностическое и клиническое (последнее используется как метод психотерапевтической помощи).
Интервью (беседа) в деятельности социального работника играет весьма важную роль. Умение вести беседу входит в круг его профессиональной компетенции. Поэтому главное внимание обратим не столько на технику проведения беседы, сколько на характер информации, получаемой с помощью данного метода исследования.
Внешне беседа напоминает обычный разговор между двумя людьми. Естественность и простота получения информации этим путём обусловливает его привлекательность. В этом смысле беседа сродни наблюдению. Отличие заключается в том, что, наблюдая, исследователь получает объективную информацию о явлении (клиенте, ситуации, проблеме). В беседе специалиста-исследователя интересует преимущественно субъективные данные, т. е. информация, пропущенная через сознание собеседника. Конечно, можно спрашивать и о каких-то объективных вещах: возрасте, семейном положении, месте проживания. Но эти данные можно получить и по другим каналам, другим способом. А вот получить представление о самочувствии человека, его проблемах, переживаниях проще всего путём расспроса его самого. Есть вещи, о которых вообще иначе трудно составить представление. Это касается мнений, вкусов, оценок, предпочтений, ожиданий. Это именно та сфера, где опросы оказываются наиболее адекватным исследовательским приёмом.
Внешняя простота проведения беседы не должна вводить в заблуждение относительно сути этого метода получения информации. Его квалифицированное использование предъявляет определённые требования к исследователю, его знаниям, опыту, навыкам. Главная проблема заключается в необходимости соединить роль участника беседы и внешнего наблюдателя. Внешне исследователь должен быть включён в беседу: заинтересованно задавать вопросы, внимательно слушать, адекватно реагировать на слова собеседника. А внутренне он должен сохранять контроль над ситуацией, активно направлять беседу в нужное русло, внимательно наблюдать за собеседником – это позволяет воспринимать не только вербальную, но и «считывать» невербальную информацию. Вербальная информация – это то, что говорится, содержание высказываний. Невербальная информация – это то, как говорится. Невербальная информация дополняет и обогащает вербальную, иногда значительно модернизируя смысл высказываний.
Беседа – это гибкий метод получения информации. Поэтому она лучше всего соответствует тому типу исследования, которое обозначают как поисковое (пилотажное). Здесь гипотезы не столько проверяются, сколько выдвигаются. Пилотажное исследование носит чисто индуктивный характер – выявление конкретных фактов постепенно переходит к осторожным выводам и обобщениям.
Одна из главных проблем, возникающих при использовании беседы в качестве исследовательского приёма, – проблема фиксации данных. Возможны два крайних варианта: или попытаться всё зафиксировать с помощью технических средств, или целиком положиться на память. На практике используется некий промежуточный вариант: исследователь делает краткие заметки по ходу беседы.
От обычного разговора беседа как исследовательский приём отличается тем, что отношения между собеседниками асимметричны. Ведущий беседу исследователь играет активную роль в определении её темы и характера.