В обязательный перечень документов входят: анкета гостя, журнал регистрации гостей (в случае компьютеризации учета гостей представляется либо распечатанная схема журнала, либо фотография одной из страниц), карта гостя, квитанция на оплату, заявка на бронирование, квитанции на предоставление дополнительных услуг.
Отчет по производственной практике оформляется согласно требованиям нормоконтроля (см. п. 9) и сдается на выпускающую кафедру в печатном виде.
3.3 Индивидуальные задания по направлению «Средства размещения»
1 Культура межличностного общения в гостинице (работа с российской и иностранной клиентурой).
2 Контроль за подготовкой к работе отдельных зон гостиницы.
3 Техника и технология обслуживания гостей в отдельных блоках гостиницы.
4 Контроль подготовки номера ко сну клиента (гостя).
5 Техника и технология замены номеров.
6 Контроль стирки и чистки одежды.
7 Техника и технология уборки служебных и общих помещений гостиницы или другого средства размещения.
8 Организация дезинфекции в гостинице или другом средстве размещения.
9 Охрана труда и техника безопасности (оказание первой медицинской помощи и действия в чрезвычайной ситуации). Соблюдение техники безопасности.
10 Планирование материально-технического обеспечения подразделения гостиницы или другого средства размещения.
11 Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений в работу подразделения.
12 Инструктаж, техника инструктажа и контроль за исполнением принятых решений.
13 Методика создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
14 Управление конфликтными ситуациями.
15 Научная организация труда в гостинице.
16 Сегментация гостей по целям путешествий.
17 Связи турфирмы с гостиницами в разных странах. Способы поиска, условия сотрудничества, принципы выбора партнеров.
18 Анализ рекламы и рекламных материалов, выпускаемых гостиницей или другим средством размещения.
19 Рынок сбыта гостиничных услуг.
20 Условия создания категории «постоянного» гостя гостиницы.
21 Анализ гостиницы с точки зрения клиента.
22 Способы продвижения гостиничных услуг на рынок.
23 Контроль приемки номеров в гостиничном комплексе.
24 Процедура бронирования номеров в средствах размещения.
25 Порядок расчета гостя (клиента) за услуги, оказанные в номере.
26 Ценообразование гостиничных услуг. Система расценок за номера и услуги в гостинице. Гибкость расценок и скидок.
27 Анализ работы администратора службы размещения: рабочее время, форма, требования к образованию и профессиональной подготовке, обязанности, личные качества, материальные и моральные стимулы, льготы.
28 Технология работы администратора гостиницы (полный рабочий день).
29 Анализ взаимодействия службы приема и размещения гостей с другими службами гостиницы.
30 Жалобы гостей, классификация по типам. Способы предотвращения жалоб.
31 Подбор кадров в гостиничном комплексе. Собеседование с претендентами. Система подготовки и переподготовки кадров.
32 Расчет с клиентом и способы расчета. Работа с чеками и кредитными карточками. Работа с кассовой наличностью. Балансовый отчет в конце смены.
33 Основные направления в работе с группами. Бронирование и система скидок для групп. Работа с турфирмами, обеспечивающими приезд групп.
34 Система обеспечения безопасности в гостиничном комплексе.
35 Инновационные технологии в гостиницах и других средствах размещения: компьютеризация технологических процессов, системы безопасности, формы управления средством размещения.
3.4 Список рекомендуемых источников информации по направлению «Средства размещения»
Нормативные документы индустрии размещения:
1. Федеральный закон «О защите прав потребителей»
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с изменениями и дополнениями» от 24.11.1996 г. 132-ФЗ.
3. Федеральный закон «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений» от 30.12.2009 384-ФЗ.
4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 года № 490.
5. Государственный стандарт ГОСТ 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения». Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 №286.
6. Система классификации гостиниц и других средств размещения. Одобрена Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 года 1004-р, утверждена Приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. №86.
7. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения».
8. ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов».
9. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
Научная и учебная литература:
1. Филиповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. ‑ Издательство "Финансы и статистика", 2006.
2. Ефимов С.Л. Управление персоналом. Гостиничный бизнес. ‑ ТрансЛит, 2008.
3. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: Теория и практика максимизации продаж. - М.: КНОРУС, 2007.
4. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. ‑ Изд-во: Юнити: 2005. ‑ 224 с.
5. Экономика гостиниц и ресторанов: учебное пособие/О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова. - М.: Новое знание, 2004. – 392с.
6. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2007. – 208 с.
7. Гостиничное дело: учебное пособие/ А.С. Кусков. - М.: Дашков и К, 2009. – 328 с.
8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / И.Ю. Ляпина. – 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2002. – 208 с.
9. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент/ В.В. Иванов, А.Б. Волов. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.
Периодические издания:
1. Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление»
2. Журнал «HoReCa magazine»
3. Журнал «ProОтель»
4 Требования к прохождению производственной практики
(после 3-го курса)
4.1 Цель и задачи производственной практики (после 3-го курса)
Производственная практика (после окончания 3-го курса) проводится по направлению «Предприятия питания» и имеет продолжительность 5 недель.
Цель производственной практики по направлению «Предприятия питания» – приобретение практических навыков самостоятельной исполнительской и административной работы на предприятиях питания.
Задачи производственной практики по направлению «Предприятия питания»:
- обучение навыкам формирования эффективных коммуникаций с гостями/посетителями предприятий питания и в коллективе;
- изучение директивных и инструктивных материалов, используемых предприятием индустрии питания;
- ознакомление с документацией предприятий питания;
- овладение технологиями обслуживания посетителей в торговых залах предприятия питания;
- изучение методов ценообразования, продажи и продвижения услуг и продукции общественного питания;
- ознакомление и/или приобретение практических навыков работы со специализированными информационными технологиями, применяемыми на предприятиях питания;
- приобретение навыков административной работы в коллективе;
- освоение мероприятий по охране труда и технике безопасности;
- ознакомление с маркетинговыми исследованиями спроса и предложения услуг общественного питания.
Программа производственной практики по направлению «Предприятия питания» представлена в таблице 4.
Таблица 4 ‑ Программа производственной практики по направлению «Предприятия питания»
| № | Структура и содержание практики |
| 1 | Общие сведения о предприятии питания: - история создания и развития, - организационно-правовая форма и форма собственности, - тип и класс предприятия питания в настоящее время, - месторасположение и контакты (телефон, адрес электронной почты, сайт), - режим работы, - средний чек, - характер кухни (кулинарная специализация), - количество мест (общее и в отдельных залах), - основной контингент питающихся, - учредительные документы, наличие лицензий, сертификатов, разрешений и т.д., - анализ основных и дополнительных услуг, предлагаемых предприятием питания. |
| 2 | Характеристика гостей/посетителей предприятия питания, выделение целевой аудитории. |
| 3 | Характеристика персонала предприятия питания: - тип организационной структуры предприятия питания и ее особенности; - штатное расписание и кадровый состав с позиций возраста, опыта работы, образования (квалификации); - характеристика административного, производственного и обслуживающего персонала предприятия; распределение обязанностей внутри данных групп персонала; - условия оплаты и стимулирования труда, подходы к обучению персонала, повышению его квалификации; - методы организации труда работников предприятия питания, - санитарно-гигиенические требования и требования охраны труда. |
| 4 | Характеристика помещений предприятия питания, их функции и принципы взаимосвязи: - состав, структура и взаимосвязь помещений предприятия питания (экспликация помещений); - характеристика торговых помещений (аванзал, торговый зал, банкетный зал, бар), их конфигурация и площадь, месторасположение в составе предприятия; - складская группа помещений: состав, объемно-планировочные требования; условия, режим и сроки хранения продуктов; соблюдение санитарно-гигиенических норм; отпуск продуктов на производство; - особенности организации работы заготовочных цехов, их состав и объемно-планировочные решения; - особенности организации доготовочных и специализированных цехов, а также моечных помещений (столовой и кухонной посуды), их состав и объемно-планировочные решения; - особенности организации работы раздаточной, сервизной, внутреннего буфета, экспедиции. |
| 5 | Анализ производственно-торговой деятельности предприятия питания: - снабжение предприятия сырьем, оборудованием, комплектующими материалами, энергией; - источники снабжения и поставщики; - формы организации снабжения и способы доставки продуктов; - снабжение предприятия материально-техническими средствами; - оперативное планирование работы производства: ассортимент блюд и напитков, учет региональной и местной специфики при составлении меню, принципы его компоновки, особенности карты вин. |
| 6 | Организация обслуживания посетителей предприятия питания: - подготовки залов к обслуживанию посетителей, уборка помещений, - принципы и техника сервировки столов. - типы посуды, столовых приборов, столовое бельё, мебель. - стиль, методы и формы обслуживания, применяемые на предприятии питания, - применение специальных видов обслуживания, - особенности обслуживания банкетов и приемов, проведения протокольных мероприятий, - работа с российскими и иностранными гостями, особенности обслуживания групп посетителей. |
| 7 | Маркетинг предприятия питания: - ценообразование на предприятии питания, анализ системы скидок и схем реализации продукции, применяемые методы и приемы организации продаж; - методы и средства формирования спроса на услуги общественного питания, оказываемые предприятием; - средства рекламы и их характеристика. |
| 8 | Финансово-экономическая деятельность предприятия: - анализ товарооборота предприятия (дневной, месячный) – общий и по собственной продукции; доля оборота по собственной продукции в составе общего; - анализ прибыли предприятия и источников ее образования. |
| 9 | Выявление проблем в деятельности предприятия питания и разработка рекомендаций по их устранению. |
| 10 | Выполнение индивидуального задания. |
По окончании практики студенты составляют необходимую отчетность (см. п. 7), а также фото- , видео- и рекламный материал по предприятию питания, на котором проходили производственную практику.