Умейте слушать и не прерывать собеседника.
Убеждайте посредством выводов.
Говорите о том, что интересует собеседника.
Используйте метод Сократа, т.е. приучить собеседника слушаться.
Старайтесь получить как можно больше информации от собеседника.
Прочитав литературу в конце главы, студенты могут выявить для себя ещё ряд правил. Далее студенты должны усвоить основные виды делового общения:
Деловая беседа - это форма личностного общения предполагающая обмен взаимными точками зрения, мнениями, информацией, направленная па решение той или иной проблемы.
Деловые переговоры - это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу.
Деловое совещание - форма группового обсуждения деловых (служебных) вопросов.
Деловые письма - общение в миниатюре, выражение мыслей с помощью письменных знаков.
Любой вид делового общения состоит из последовательного выполнения определённых функций:
- определение цели и темы встречи;
- разработка последовательности определенных вопросов;
- сообщение участникам о времени и месте встречи;
- формирование представления о целях собеседника;
| 39 |
| 50 |
- начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»);
- изложение своей позиции и ее обоснование;
- выяснение позиции собеседника;
- совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.д.);
- принятие общих решений.
Всех собеседников, можно подразделить на несколько типов.
«Болтун» - такой собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады.
«Трусишка» - этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в себе во время публичных выступлений. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно.
«Позитивный» человек» - это, конечно, самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый, он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и обоснованно провести дискуссию.
«Всезнайка» - этот думает, что он все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова.
Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы, так как все это ему кажется недостойным его внимания и умственных усилий.
Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу.
«Важная птица». Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников.
«Почемучка». Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо оттого, имеют ли они реальную основу или надуманны.
Переговоры являются важным видом делового общения. С их помощью устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, принимаются важные решения, подписываются ответственные документы, координируется совместная деятельность различных фирм, учреждений, предприятий.
Выявление и понимание причин возникновения проблемы. Выработка различных путей решения проблемы Оценка идей и принятия окончательного решения. Реализация принятия решения. Контроль принятого решения. Корректировка управленческого решения. [8;16;17;20;21;]
Вопросы для самоконтроля
1. Что вы понимаете под управленческим решением?
2. Какие бывают виды управленческих решений?
3. Назовите методы принятия решений?
4. С помощью какого метода можно графически изобразить проблему и решить его?
5. В чем состоит суть платежной матрицы?
6. Какие вы знаете методы прогнозирования?
7. Перечислите этапы принятия решений?
8. С помощью каких способов можно принять решение?
Практические занятия
Тема 10. Контроль и его виды
Студент должен:
знать:
-виды и правила контроля;
-этапы контроля;
уметь:
-составлять план-схему организации контроля.
Контроль, понятие и сущность. Этапы контроля: выработка стандартов и критериев, сопоставление с реальными результатами, коррекция.
| 40 |
| 49 |
Консультативный, — при котором менеджер советуется с окружающими подчиненными или экспертами, а затем с учетом высказанных рекомендаций выносит собственное решение.
Совместный, - способ, при котором решения принимаются в результате взаимного согласия всех участников на основе консенсуса.
Парламентский, - способ, при котором большинство выражает свое согласие.
Выборочный, - применяется при решении одного или нескольких вопросов одной большой проблемы.
Систематический, - применяется при решении одной большой проблемы в целом, включая внутренние ее взаимосвязи.
Интуитивный, - при котором менеджер может предположить, что его решение будет единственно верным.
Адаптационный, - который применялся уже ранее в подобных ситуациях.
Рис. 13. Способы принятия решений
Делегирование полномочий
- полностью решают подчиненные;
- частично доверено подчиненным. Сбор информации о проблемной ситуации
- самостоятельно;
- с привлечением дополнительных специалистов.
Переговоры — эффективное средство разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.
Особое внимание нужно уделить содержанию предстоящей встречи, т. е. проанализировать проблему, досконально изучить состояние дел, четко сформулировать цели и задачи переговоров, определить общую позицию делегации, выработать собственную позицию, подобрать убедительные аргументы, найти возможные варианты решения, подготовить предложения, составить необходимые документы и т. д.
Практика и опыт проведения самых разнообразных переговоров, как в нашей стране, так и за рубежом позволили отработать наиболее оптимальную модель процесса переговоров. Назовем ее основные структурные элементы.
Приветствие участников, представление сторон друг другу.
Изложение проблем и целей переговоров.
Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.
Подведение итогов и принятие решений.
Завершение переговоров.
После проведения переговоров целесообразно проанализировать их результаты.
Далее студентам необходимо обратить внимание на то, как строится деловая беседа. Ее структуру можно представить следующим образом:
Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).
Изложение своей позиции и обоснование ее.
Выяснение позиции собеседника.
Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т. д.).
Принятие решений.
При проведении беседы ее участники нередко допускают различного рода ошибки. Назовем наиболее типичные из них: проявляют авторитарность, не считаются с мнениями других.
При изучении данной темы необходимо обратить внимание и на технику телефонных переговоров, как одного из видов делового общения.
[4;5;11;17;23;33]
| 48 |
| 41 |
Вопросы для самоконтроля
1. Какие вы знаете виды делового общения?
2. О чём необходимо знать, готовясь к деловой беседе?
3. В чем заключается «метод Сократа»?
4. Какие бывают типы собеседников?
5. Дайте определение деловым переговорам.
6. Перечислите этапы деловой беседы.
7. Какие ошибки могут быть допущены при проведении беседы?
8. Чем отличаются переговоры от беседы?
9. Назовите основные элементы деловых переговоров.
10. Какие должны быть условия для эффективного общения?
Практическое занятие
Тема 9. Процесс принятия решений
Студент должен: знать:
- типы решений;
- требования к решениям;
- методику принятия эффективного решения;
уметь:
- принимать эффективное решение.
Типы решений и требования, предъявляемые к ним. Методы принятия решений. Матрица принятия решений. Уровни принятия решений: селективный, адаптационный, инновационный. Этапы принятия решений: установление проблемы, выявление факторов и условий, разработка решений, оценка и принятие решения.
Методические рекомендации
Управленческое решение - это вид деятельности, протекающий в управленческой системе, и связан с подготовкой, нахождением, выбором и принятием определенных вариантов действий.
3. Дерево решений. Схематическое представление проблемы принятия решений. Как и платежная матрица, дерево решений дает руководителю возможность учесть различное направление действий, соотнесите с ними финансовые результаты, скорректируйте их в соответствии с приписанной им вероятностью, а затем сравните альтернативы. Концепция ожидаемого значения является неотъемлемой частью метода дерева решений.
Дерево решений - это полезный инструмент для принятия последовательных решений. До принятия решения руководитель собирает релевантную информацию об ожидаемых выигрышах в случае тех или иных вариантов действий и о вероятности соответствующих событий.
4. Методы прогнозирования. Это метод, в котором используются как накопленный в прошлом опыт, так и текущие допущения насчет будущего с целью его определения. Если прогнозирование выполнено качественно, результатом станет картина будущего, которую вполне можно использовать как основу для планирования.