Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения было необходимо для возвеличивания царственных особ, для закрепления иерархий. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде.
Естественно, что определенных норм поведения нужно было придерживаться и при деловом общении. Деловое общение (в процессе трудовой, профессиональной деятельности) занимает одно их ведущих мест среди огромного многообразия разновидностей и форм человеческого общения. Многовековая практика деловой жизни убедительно свидетельствует о том, что важнейшим его элементом являются нравственные принципы и правила поведения людей, а также их речевая культура.
Этикет делового общения – это система нравственных норм и принципов, правил и стандартов, ритуалов и традиций, обычаев и представлений, регулирующих деятельность и поведение людей, их речевую культуру в сфере деловых отношений.
Спецификой делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам. Правила в свою очередь определяются типом делового общения, конкретными целями и задачами, национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.
С точки зрения формы речи деловое общение делится на устное и письменное.
Устная деловая речь представлена деловыми беседами и переговорами, встречами, консультациями и т.д. Письменная деловая речь – документами, фиксирующими социально-правовые отношения (контракты, договоры, соглашения, деловые письма).
Особый тип протокольного устно-письменного общения представляют собой совещания и собрания, состоящие из монологической деловой речи и существующие сразу в двух формах – устной и письменной.
Деловая беседа. В деловом общении принято разделять деловую беседу на беседу при очной встрече и беседу по телефону.
Деловая беседа при очной встрече. Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяются предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении беседы используются заранее подготовленные документы и материалы.
Особое внимание при подготовке следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику, определить желаемый конечный результат, регламент и место проведения беседы, определить ее стратегию и тактику. Во время беседы нельзя перебивать речь собеседника, негативно оценивать его высказывания, подчеркивать разницу между собой и партнером.
Правильное проведение деловых бесед способствует росту производительности труда на 20–30%. Не случайно многие фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов, идеально владеющих искусством подготовки и проведения деловой беседы.
Факторы, способствующие успеху деловой беседы. Исследователями выделяются следующие факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:
· профессиональные знания (дают возможность владеть ситуацией);
· ясность мысли (помогает увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности);
· наглядность (подразумевает максимальное использование иллюстративных материалов: документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.);
· ритм (повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу);
· повторение основных положений и мыслей (помогает собеседнику лучше воспринимать информацию);
· элемент внезапности (представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов);
· "насыщенность" рассуждений (предполагает чередование моментов, когда от собеседника требуется максимальная концентрация, с периодами, которые используются для передышки и закрепления мыслей);
· юмор и ирония (поднимают дух собеседника, его готовность к восприятию любых аспектов беседы).
Залогом успеха беседы является ее грамотное начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы – это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фразы беседы: 1) установление контакта с собеседником; 2) привлечение внимания к предмету собеседования; 3) пробуждение интереса к беседе; 4) перехват инициативы (в случае необходимости).
Деловая беседа по телефону. Деловая беседа по телефону – самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.
Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2–2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов.
В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на внезапное изменение ситуации. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.
Подготовка к деловой беседе по телефону означает, что вы должны:
· точно определить цель разговора и тактику его проведения;
· составить план беседы;
· продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;
· подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Интересно, что в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника. Еще английский философ XVIIв. Ф. Бэкон отмечал, что "вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем располагать слова в правильном порядке".
Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника, используя методы внушения и убеждения.
Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме упреки, если в его тоне звучит высокомерие и самомнение, то надо набраться терпения и не отвечать ему тем же, а при возможности перевести разговор на более спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения, кратко и ясно изложить свои аргументы.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки техники речи. Особенно важно следить за произношением чисел и имен собственных. Если в разговоре встречаются слова, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или же передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора предусматривает целый ряд реплик для корректировки общения. Например: Как вы меня слышите? Не могли бы вы повторить? Извините, очень плохо слышно. Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т.п.
Этикетно-речевые формулы общения по телефону. По принятому в деловом мире "телефонному этикету" деловой человек должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.
| Если звоните вы | Если звонят вам |
| Уточните, что вы попали туда, куда хотели. | Назовите свою организацию. Если телефон установлен в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. |
| Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. | Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. |
| Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет найти. | Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. Нельзя спрашивать звонящего: "С кем я говорю?" или "Что вам нужно?" Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например: "Доброе утро! Компания «Юнитранс». У телефона офис-менеджер". |
| Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?" | Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это ни было. |
| Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю…", "Совершенно верно…" и т.п. | |
| Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!" | По этикету разговор завершает инициатор разговора, но, если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой: "Думаю, мы выяснили основные детали…" |
Еще один речевой "стандарт" – фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:
| Не стоит говорить | Лучше сказать |
| "Я не знаю…" | "Мне нужно уточнить…" |
| "Мы не сможем этого для вас сделать…" | "В настоящее время это довольно сложно, однако…" |
| "Вы должны…" | "Для вас имеет смысл… Лучше…" |
| "Подождите секундочку…" | "Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3–4. Вы подождете?" |
| "Нам это не интересно" | "Сейчас мы занимается деятельностью иного профиля" |
2. Вопросы к зачету