Отношения руководителей и подчиненных характеризуются двумя сторонами: функциональной (официальной, формальной) и личностной (неформальной). Первая означает отношения подчиненности, когда руководитель направляет деятельность, контролирует, распределяет задачи и оценивает деятельность и т.д. Личностный характер отношений зависит от индивидуально-психологических особенностей участников взаимодействия, их способностей, характера, симпатий, ценностных ориентаций. Противоречия между сторонами производственных и личных отношений объективны и неизбежно порождают конфликты. Помимо этого, результаты деятельности подчиненных в глазах руководителя всегда отличаются от предполагаемого идеала (равно как и деятельность руководителя с точки зрения подчиненных).
Результаты анализа рекомендуемых правил поведения для разрешения вертикальных конфликтов свидетельствуют, что в литературе чаще обращается внимание на действия руководителя по управлению конфликтом. Это объективно, поскольку у руководителя всегда больше полномочий для воздействия на поведение членов подчиненного коллектива. Однако, учитывая «обоюдоострый» характер конфликтного взаимодействия, необходимо признать, что и подчиненные имеют возможности влияния на ход разрешения конфликтов.
Первое правило заключается в признании факта явного неравенства сил в конфликте между подчиненным и руководителем. По данным исследований руководители чаще добиваются своих целей в конфликте, чем подчиненные.[11] Другими словами, если возникают сомнения в собственной правоте или объект конфликта мало значим, то лучше уступить руководителю.
Второе правило представляет собой умение своевременно определить, что предконфликтная ситуация накаляется и вероятность возникновения конфликта существенно возросла. Конфликты не разгораются внезапно, им всегда предшествует более или менее продолжительный латентный период.
Третье правило состоит в умении контролировать свое эмоциональное состояние. В этом смысле неэффективность коммуникации обусловлена именно несоответствием перцептивного компонента интерактивному. Восприятие информации и смысла сообщения в непосредственном межличностном общении зависит не столько от того, что сказано, а в большей степени от того, как сказано. Кроме того, эмоциональное и рациональное реагирование на события находятся в положении оппозиции: чем более силен накал эмоций, тем в меньшей степени осознаваема ситуация. Фактически это означает развитие умения сохранять спокойствие в сложной ситуации.
Необходимо отметить, что профессиональные отношения, характерные для гражданской службы, предполагают в основном рассудочные (в противовес чувственным и иррациональным) поводы возникновения конфликтов[12]. В условиях строгой регламентации алгоритмов деятельности и всестороннего нормативного регулирования профессиональных отношений эмоционально насыщенные межличностные отношения как бы отступают на второй план. Это обусловливает четвертое правило разрешения конфликтов по вертикали: необходимость использования аргументации, основанной на нормативных актах. В этом случае сами положения законов становятся «третьей силой» в конфликте, способствуя его конструктивному разрешению.
Частой причиной конфликтов является несоответствие формального и неформального статуса его участников – несбалансированное ролевое поведение. Теоретической основой анализа данной причины конфликтов выступает теория транзактного анализа американского психолога Э. Берна[13]. Согласно этой теории каждый человек в процессе общения с окружающими играет множество социальных ролей. Это роли отца, покупателя, пассажира, сына, брата, ученого, ученика и т.д., количество их невообразимо. Однако, обобщая позиции, занимаемые людьми в социальном взаимодействии, Э. Берн пришел к выводу, что все роли могут быть объединены в три группы: роль старшего (родителя), равного (взрослого) и младшего (ребенка). В том случае, если формальная роль не совпадает с неформальной, возникают так называемые перекрещивающиеся транзакции, которые приводят к конфликтам. Когда руководитель общается с подчиненным, он обычно считает себя старшим – это обусловлено его служебным положением. Однако подчиненные не всегда признают такую роль руководителя, поэтому могут строить коммуникацию с ним, исходя из своего подсознательного стремления занять более высокое статусное положение. Это может происходить, например, в том случае, если подчиненный считает себя экспертом в какой-либо профессиональной сфере, обладает бóльшим, нежели руководитель опытом, ощущает свое неформальное превосходство в коллективе. Необходимо подчеркнуть, что оценка позиции, которую человек занимает в коммуникации, происходит подсознательно и «считывается» по тону речи, характеру высказываний, поведению взаимодействующих людей. Как правило, старший это тот, кто дает советы, использует приказной тон в беседе, учит, критикует, проявляет снисхождение, сарказм или чрезмерную иронию. Таким образом, пятое правило бесконфликтной коммуникации означает соблюдение баланса ролей в отношениях.
Раскрытие и рассмотрение причин, по которым может возникнуть коммуникативный конфликт, позволяет также выделить некоторые конфликтогенные факторы. К ним относятся эмоциональное напряжение в разговоре, деструктивность стиля спора и коммуникационные техники, ведущие к возникновению конфликта.
Факторы, способствующие возникновению эмоционального напряжения при разговоре.
· Перебивание партнера.
· Принижение партнера, негативная оценка его личности.
· Подчеркивание разницы между собой и партнером.
· Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего.
· Резкое убыстрение темпа беседы.
· Избежание пространственной близости и контакта глаз с партнером.
· Обвинения, угрозы, наказания.
· Принижение проблемы.
Деструктивные характеристики стиля спора.
· Обобщение, при котором поведение оппонента называется «типичным».
· Ссылка на прошедшие события или не имеющие отношения к делу.
· Оскорбление, преждевременное прекращение спора.
· Слишком частое повторение своих доводов.
· Малое внимание к доводам оппонента.
· Использование аргументов, не относящихся к предмету спора.
· Использование аргументов, нацеленных на самолюбие или недостатки оппонента.
Коммуникационные техники, способствующие возникновению конфликта.
· Негативная оценка. Высказывания, принижающие личность партнера.
· Игнорирование. Собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями.
· Эгоцентризм. Собеседник пытается найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют его самого.
В завершение рассмотрения проблемы построения эффективных межличностных коммуникаций, предупреждающих конфликты между гражданскими служащими, следует отметить, что сам государственный орган, институционально представляющий государство и от его имени реализующий государственные функции, прочно ассоциируется с надежностью, законностью, стабильностью. Такая ментальная установка не может не сказываться на поведении гражданских служащих, даже в эмоционально насыщенных ситуациях противостояния. Следовательно, конфликтологическая компетентность гражданских служащих, которую с полным основанием можно считать элементом их профессиональной компетентности, требует постоянного развития и совершенствования.
| П |
орядок рассмотрения обращений граждан Российской Федерации в государственные органы и органы местного самоуправления регламентирован Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В Совете Федерации Федерального Собрания Российской Федерации действует «Инструкция по работе с обращениями граждан в Совете Федерации Федерального Собрания Российской Федерации», утвержденная распоряжением Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации от 1 ноября 2006 года № 461рп-СФ.
Работа с обращениями граждан является прямой служебной обязанностью помощников членов Совета Федерации и отдельных категорий (должностных лиц) работников Аппарата Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (далее – Аппарат Совета Федерации). Эффективность этой работы определяет отношение граждан к Совету Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (далее – Совет Федерации) как к органу государственной власти Российской Федерации. Из Указа Президента Российской Федерации от 12 августа 2002 года № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» следует, что признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина определяют основной смысл и содержание деятельности органов государственной власти и государственных служащих [14].