Однако работа с обращениями граждан чрезвычайно сложна. В первую очередь это связано с разнообразием поводов для обращений. Граждане обращаются в законодательный (представительный) орган государственной власти с самыми разными проблемами. Здесь на первый план выходит не решение помощником члена Совета Федерации, работником Аппарата Совета Федерации проблемы, а взаимодействие с гражданином.
В Совет Федерации обращаются самые разные люди, обладающие разными ценностями, темпераментом, характерами. Бывают люди, работать с которыми в силу их индивидуальных особенностей весьма сложно. Тем не менее, помощники членов Совета Федерации, работники Аппарата Совета Федерации, осуществляющие работу с обращениями граждан, обязаны оказывать содействие в решении проблем каждого обратившегося человека. Статус государственного служащего накладывает особый отпечаток на взаимодействие с гражданами, предполагая исключительную ответственность перед обратившимся в Совет Федерации человеком.
Зачастую, по одной единственной встрече с представителем государственного органа власти люди судят о государственной власти в целом. Если гражданин встречает компетентное и профессиональное содействие по существу повода, с которым он обратился в Совет Федерации, то это не только оставляет в сознании положительный образ законодательного и представительного органа государственной власти, но и повышает его доверие к государству в целом, способствует развитию уверенности в завтрашнем дне.
В силу того, что граждане обычно обращаются в органы государственной власти с различными жизненными трудностями, на момент обращения они находятся в состоянии стресса. На первый план нередко выходит чувство несправедливости. Не стоит забывать, что Совет Федерации может быть «последней инстанцией», куда обратился гражданин. Чаще всего до этого граждане обращаются в другие государственные органы и органы местного самоуправления, где порой не встречают взаимопонимания. Таким образом, обращение в Совет Федерации может быть своеобразным «криком души», что предполагает внимательное отношение к обратившимся гражданам и высочайший профессионализм в рассмотрении их проблем.
Указанные выше особенности работы с обращениями граждан в Совет Федерации позволяют констатировать, что в данном виде служебной деятельности помощников членов Совета Федерации и работников Аппарата Совета Федерации существует высокая вероятность возникновения конфликтных ситуаций.
К сожалению, государственные служащие нередко бывают вовлечены в конфликтные ситуации различного рода, в том числе и служебные. Конфликты не проходят для нас бесследно. Их итогом становятся стрессы, общее снижение тонуса организма и даже различные заболевания.
Чтобы успешно предотвращать возникновение конфликтов или смягчать их последствия, прежде всего, необходимо хорошо представлять, какие действия ведут к конфликтам.
Так как граждане Российской Федерации могут обратиться в Совет Федерации в письменной форме, в том числе посредством электронной почты, по телефону, а также записаться на личный прием к членам Совета Федерации и должностным лицам Аппарата Совета Федерации, рассмотрим особенности взаимодействия с гражданами в каждом обозначенном случае.
Письменные обращения, поступившие в Совет Федерации, а также письменные обращения, полученные непосредственно должностными лицами Совета Федерации или работниками Аппарата Совета Федерации, подлежат обязательной регистрации и рассмотрению.
Обращения граждан, относящиеся к компетенции Совета Федерации, рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации. Письменные запросы государственных органов и органов местного самоуправления, связанные с рассмотрением поступивших к ним обращений граждан, рассматриваются в течение 15 дней со дня поступления запроса. Обращение гражданина считается рассмотренным, если автору дан устный или письменный ответ на все поставленные в нем вопросы [15].
Существует ряд случаев, при которых письменные обращения граждан не рассматриваются. Не подлежат рассмотрению обращения граждан, из которых не представляется возможным понять смысл обращения, в которых не содержится информация о фамилии и почтовом адресе автора обращения, в которых содержатся нецензурные выражения, а также в том случае, когда ответ не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную тайну.
Подробный порядок рассмотрения письменных обращений граждан представлен в Федеральном законе от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (статьи 7-12) и в положениях «Инструкции по работе с обращениями граждан в Совете Федерации Федерального Собрания Российской Федерации» (глава 3).
Несмотря на то, что в случае переписки с гражданином взаимодействие с ним осуществляется дистанционно, такое общение представляется более трудным, чем телефонный разговор или беседа на личном приеме. Это связанно с тем, что в данном случае невозможно в полной мере оценить, с каким человеком мы имеем дело. О его проблемах и о том, какое содействие он хочет получить от Совета Федерации, мы можем узнать лишь из содержания его письма. Содержание письменного обращения может оказаться недостаточно ясным и сформулированным, но, тем не менее, недопустимо направлять гражданину так называемую «отписку».
Письменный ответ оформляется на соответствующем бланке. Письмо начинается с вежливого обращения. Содержание ответного письма должно быть ясным и информативным. Нельзя допускать предложений, смысл которых можно истолковать двояко. Длинные предложения лучше разбить на несколько коротких. В целом стоит избегать «сухости» письма, ведь письменный ответ на обращение гражданина – это диалог с живым человеком. Недопустимо использовать выражения, оскорбляющие гражданина, в том числе косвенно, ставящие под сомнение его грамотность и компетентность. Можно попытаться включить в ответ некоторые слова и обороты, которые гражданин использует в своем письме.
Важным преимуществом письменного ответа является наличие достаточно продолжительного периода на его подготовку. Поэтому, после составления ответа рекомендуется внимательно его прочитать, постараться увидеть ответ «глазами» гражданина, для которого это письмо предназначено.
Следует отметить, что самой важной особенностью письменного ответа на обращение гражданина, содержащее конфликтные мотивы, является игнорирование этих мотивов. В ответе следует сохранять доброжелательность и заинтересованность.
Не менее важна при обращении граждан этика телефонного разговора.
Телефонный разговор – самый быстрый деловой контакт. Однако значение телефонной беседы трудно переоценить. Вот уже почти столетие телефон служит связующей нитью между людьми. Существуют некоторые правила общения по телефону, которые имеют прямое отношение к эффективности разговора между абонентами.
Любой телефонный разговор начинается с приветствия. Затем необходимо представиться. Голос передает важную информацию. По нему можно судить об эмоциональном состоянии человека, представить, как этот человек выглядит, какими чертами характера обладает. Первая часть телефонного разговора, как правило, посвящается разъяснению сути обращения гражданина. На этом этапе важно не перебивать человека, дать возможность выговориться, подробно рассказать о поводе, с которым он обратился в Совет Федерации. Рекомендуется использовать приемы активного слушания, чтобы у абонента не сложилось впечатление, что он разговаривает сам с собой.
К приемам активного слушания не следует относить слова «да», «так», междометия «угу», «ага», или повторение ключевых фраз собеседника. Важно, чтобы разговор был естественным и искренним. Механическое употребление вышеперечисленных приемов может вызвать у гражданина разочарование и даже агрессию. После того, как собеседник рассказал о своей проблеме, следует резюмировать содержание беседы, коротко повторив ее основные моменты, убедиться, что вы правильно поняли собеседника, а он в свою очередь рассказал все, что хотел. После этого можно задать уточняющие вопросы. С самого начала необходимо настроиться на положительный тон, стараться прямо не возражать собеседнику. Рекомендуется избегать монотонности, периодически меняя интонацию разговора. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. Не стоит говорить слишком громко в трубку, но при этом, если говорить тихо, то вас могут не услышать [16].
В.И. Бенедиктова в книге «О деловой этике и этикете» приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в кабинете звонит телефон [17].
Не следует.
1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить «да», когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?».
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.