3.19. Технология производственных процессов в гостинице
Задание №1
1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства.
2. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства в России.
3. Основные тенденции становления и развития современного гостиничного бизнеса.
4. Гостиничное хозяйство города Твери.
5. Понятие уникальности в сфере гостеприимства.
6. Программа «Постоянный гость» как одно из наиболее важных и прибыльных направлений современной гостиницы.
7. Модели организации гостиничного бизнеса.
8. Система франчайзинга в гостиничном бизнесе.
9. Законодательные основы гостиничного хозяйства.
10. Государственный стандарт РФ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
11. Международная гостиничная конвенция.
12. Международные гостиничные правила.
13. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
14. Классификация средств размещения: гостиницы и аналогичные предприятия.
15. Классификация средств размещения: специализированные средства размещения.
16. Классификация средств размещения: индивидуальные и прочие коллективные средства размещения.
17. Классификация гостиничных предприятий.
18. Особенности системы классификации гостиниц в России.
19. Особенности системы классификации гостиниц за рубежом.
20. Номерной фонд: классификация гостиничных номеров.
21. Номерной фонд: европейский стандарт классификации номеров.
22. Основы взаимоотношений внутри коллектива современной гостиницы.
23. Гостиничный продукт: понятие услуги, структура уровней гостиничного продукта.
24. Принципы организационных построений гостиничных предприятий.
25. Служба управления номерным фондом (Room Division)
26. Административная служба (Administration Department)
27. Служба организации питания (Food and Beverage Department)
28. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department)
29. Инженерно-техническая служба (Technical Department)
30. Цикл обслуживания клиентов в гостинице: характеристика этапов гостевого цикла.
31. Бронирование: источники и каналы получения гостиницей запросов.
32. Технология регистрации заявки на бронирование номеров.
33. Типы бронирования: гарантированное бронирование.
34. Типы бронирования: негарантированное бронирование.
35. Типы бронирования: сверхбронирование.
36. Резервирование: подходы к оформлению текстов подтверждения.
37. Аннуляция бронирования.
38. Технология оформления писем-заявок на размещение и обслуживание в гостинице по безналичному расчёту.
39. Reception: организация работы службы приёма и размещения.
40. Технология организации продажи номеров: загрузка номеров, определение среднесуточной стоимости номера.
41. Технология организации продажи номеров: тарифы и скидки.
42. Процедура поселения гостя: характеристика этапов.
43. Виды организации встреч и приветствия гостей.
44. Порядок регистрации граждан Российской Федерации.
45. Порядок регистрации иностранных граждан в гостинице.
46. Технология определения платёжеспособности клиентов гостиницы: методы, гарантирующие получение оплаты.
47. Процедура назначения номера.
48. Карта движения номерного фонда.
49. Порядок вселения гостя в номер.
50. Технология обслуживание гостей во время проживания: исторически сложившиеся принципы, новые тенденции.
51. Бизнес-центр: функции, обслуживание гостей.
52. Сервис-бюро: основные направления работы.
53. Анимация как современная форма обслуживания гостей.
54. Технология обеспечение гостей услугами питания.
55. Обслуживание гостей в номерах.
56. Технология предоставления сопутствующего гостиничного продукта: услуги прачечной.
57. Технология предоставления сопутствующего гостиничного продукта: услуги интерактивного и платного телевидения.
58. Технология предоставления сопутствующего гостиничного продукта: телекоммуникационные услуги.
59. Технология предоставления сопутствующего гостиничного продукта: организация медицинской помощи.
60. Организация отдыха и развлечений в гостинице.
61. Организация хранения личных вещей проживающих.
62. Безопасность проживания: приёмы и методы организации.
63. Процедура выписки гостя.
64. Порядок расчёта за проживание.
65. Порядок расчёта за дополнительные платные услуги.
66. Виды и методы оплаты: оплата наличными и по безналичному расчёту.
67. Виды и методы оплаты: оплата кредитными картами.
68. Виды и методы оплаты: оплата ваучерами.
69. Виды и методы оплаты: экспресс – оплата.
70. Инновационные подходы к организации производственных процессов в гостиницах.
Задание №2
Пользуясь Государственным стандартом Российской Федерации «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.»
(ГОСТ Р 50645-94), определите категорию гостиниц в следующих задачах:
1. Гостиница имеет площадь двухместного номера 14 м2, отдельный от служебного вход, охраняемую автостоянку, круглосуточный подъем и спуск на лифте, двери с внутренним предохранителем. Освещение от потолочного светильника, прикроватного светильника, настольной лампы, телефонный аппарат в апартаментах в каждой комнате. Оснащение мебелью: односпальная кровать – 90 ´ 200 см, двуспальная – 160 ´ 190 см. Телефонная связь прямая с городской сетью в 100% номеров. Санузел в 100% номеров.
2. Гостиница имеет 100% мест в одно- и двухместных номерах, двери и замки с внутренним предохранителем и замком повышенной секретности. Предоставляет следующие услуги: швейцар, обязательная круглосуточная подноска багажа, ежедневная уборка номера горничной с контролем за его состоянием, ежедневная смена постельного белья и полотенец, чистка обуви персоналом гостиницы, услуги бизнес-центра. Площадь санузла – 4,0 м2, однокомнатного двухместного номера – 20 м2 (после реконструкции).
3. Персонал гостиницы свободно владеет одним из иностранных языков. Номера гостиницы оснащены двуспальными кроватями размером 160 ´ 200 см, коврами или ковровыми покрытиями, креслом для отдыха на каждого гостя, рекламными материалами, халатом банным, тапочками банными. В гостинице имеются плавательный бассейн и сауна, помещение для переговоров, компьютеры, телефакс.
4. Гостиница имеет отдельный от служебного вход для гостей, круглосуточный подъем и спуск на лифте, двери и замки с внутренним предохранителем, холодильник в многокомнатных номерах. Гостиница предлагает следующие услуги: ежедневная уборка номера горничной, смена постельного белья один раз в три дня, предоставление утюга, гладильной доски, смена полотенец один раз в три дня. В гостинице имеется помещение для просмотра телепередач, внутренняя телефонная связь в 100% номеров, санузел расположен не менее, чем в 50% номеров.
5. Здание гостиницы имеет светящиеся вывеску и эмблему, вход для гостей с козырьком для защиты от атмосферных осадков и воздушно-тепловой завесой. В гостинице есть гараж, стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования, оборудование для дополнительной фильтрации воды, прямая телефонная связь в 100% номеров. Номера оборудованы мини-барами и мини-сейфами, информационными материалами на иностранных языках. Гостиница располагает спортивно-оздоровительным центром, окончание завтрака предоставляется не ранее 11.00 часов, обслуживание питанием в номере круглосуточно.
6. Общественные помещения гостиницы имеют мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения, специальное напольное покрытие. При гостинице имеется комната бытового обслуживания. Гостиница предоставляет следующие услуги: служба приема работает круглосуточно, уборка кроватей горничной, химчистка: исполнение заказов в течение 12 часов, вручение гостям корреспонденции и др. Внутренняя телефонная связь в 100% номеров, смена постельного белья один раз в пять дней, полотенец один раз в три дня.
7. Гостиница предлагает следующие услуги: мелкий ремонт одежды, вручение корреспонденции гостям, химчистка: исполнение заказа в течение суток, ежедневная уборка номера горничной, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, круглосуточный обмен валюты, аренда автомашины, бронирование билетов на различные виды транспорта. Начало завтрака не позднее 7.00 часов. Имеются следующие помещения для предоставления услуг питания: ресторан с несколькими залами, отдельными кабинетами, банкетными залами и ночным клубом. В составе общественных помещений медицинский кабинет, помещение для переговоров, компьютеры, телефакс. Имеются электронные средства контроля за безопасностью номера.
8. Персонал гостиницы имеет форменную одежду, служебные значки, свободно владеет одним из иностранных языков, имеет профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе. Гостиничные номера оснащены следующим инвентарем и предметами санитарно-гигиенического оснащения номера: полками для туалетных принадлежностей, полотенцедержателями и крючками для одежды, туалетным мылом, махровой простыней в апартаментах, полотенцами (не менее трех, в том числе банным). Площадь однокомнатного одноместного номера – 10 м2.