- людина знає, що не може або навіть не хоче вирішувати конфлікт на свою користь;
- людина хоче виграти час, можливо, для того, щоб отримати додаткову інформацію;
- ситуація дуже складна і людина відчуває, що вирішення конфлікту вимагає набто багадо від неї;
- намагатися вирішити проблему негайно – небезпечно, оскільки відкриття та обговорення конфлікту може тільки ускладнити ситуацію.
В дійсності, відхід або відстрочка від вирішення конфлікту може бути досить вдалою та конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію.
Стиль пристосування.(„Поступливість”)
Третім стилем є стиль пристосування. Він означає те, що людина діє сумісно з іншою, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Томас і Кілмен говорять, що людина діє у такому стилі, коли “жертвує” своїми інтерсами на користь іншої людини, поступаючись їй чи її жаліючи.
Оскільки, використовуючи цей підхід, людина відсуває свої інтереси в сторону, то краще так чинити тоді, коли вклад в даному випадку не дуже великий, чи коли ставка на позитивне рішення проблеми не дуже велика.
Стиль пристосування може нагадувати ухилення. Однак, основна відмінність в тому, що людина діє разом з іншою, приймає участь в ситуації та погоджується робити те, чого хоче інша людина. Це тип поведінки, коли перемога віддається опонентові без будь-якого опору та з явним програшем зі свого боку. Наслідки такого типу поведінки виявляються і в результатах діяльності – кожна поступка викликає нові домагання, і стосовно особистості – на таку людину не зважають, її не поважають, а будь-який подальший опір розцінюють як відхилення.
Але і цей тип поведінки, якщо його застосовують як свідому тактику, може мати свої переваги. Адже якби у конфлікті не поступався би ніхто, то домовитися було б в принципі неможливо.
Ось найбільш характерні ситуації, в яких рекомендується стиль пристосування:
- людину не осбливо хвилює те, що сталося;
- людина хоче зберегти мир та добрі відносини з іншими людми;
- людина розуміє, що кінцевий результат набагато важливіший для іншої людини;
- людина вважає, що інша людина може отримати з цієї ситуації корисний урок, якщо вона поступиться своїм бажанням.
Поступаючись, погоджуючись чи “жертвуючи” своїми інтересами на користь іншої людини, можна пом’якшити конфліктну ситуацію та встановити гармонію.
Стиль співробітництва.(„Колаборація”)
Четвертним є стиль співробітництва. Використовуючи цей стиль, людина бере активну участь у вирішенні конфлікту та відстоює свої інтереси, але при цьому намагається спіпрацювати з іншою людиною. Цей стиль потребує більш довгої роботи в порівнянні з іншими підходами до конфлікту, оскільки людина з початку “викладає на стіл” потреби та інтереси обох сторін, а потім обговорює їх. Цей стиль особливо ефективний коли сторони мають різні приховані потреби. В таких випадках буває важко визначити джерело незадоволення.
Це тип поведінки конфліктній ситуації, коли обидві сторони в результату врегулювання конфлікту виявляються у виграші. Обов’язковою умовою є відмова від силового протистояння й перехід в принципово іншу площину відносин – коли наявні протиріччя постають як потенційний ресурс сумісного розв’язання спільної проблеми. Ця поведінка здійснюється шляхом переговорів. Проте й вона не може бути використана стереотипно у будь-якій ситуації у зв’язку з тим, що:
- вимагає великих витрат часу, а тому може бути неекономічним;
- може виявитися неефективним;
- у ситуаціях, які вимагають швидкого рішення, досягнення консенсусу може виявитися надто складним, причому відповідальність за прийняття рішення можуть перебрати на себе одна-дві особи, які мають відповідні повноваження;
- він може виявитися незручним з точки зору координації різних графіків роботи, місць зібрання та самих учасників;
- якщо він буде здійснюватися неправильно, то може викликати розкол у групі;
- він передбачає внесок з боку кожного, на що можуть не погодитися окремі учасники;
- деякі люди можуть розглядати його як загрозу для свого авторитету, влади і статусу;
може виявитися важко підтримувати взаємну довіру в моменти, коли це необхідно.
Для успішного використання стилю співробітництва необхідно затратити деякий час на пошук прихованих інтересів та потреб, для розробки способу задоволення справжніх бажань з обох сторін. Такий підхід рекомендується використовувати в описаних нижче ситуаціях:
- вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін, і ніхто не хоче повністю відмежуватись;
- є час попрацювати над проблемою, що виникла;
- опоненти хочуть поставити на обговорення деякі ідеї та попрацювати над їх вирішенням;
- обидва сторони мають однакову владу та не помічають різницю в положенні, щоб “на рівних” шукати вирішення проблеми.
Співробітництво є дружнім, мудрим підходом до вирішення завдання визначення та задоволення інтересів обох сторін. Однак, це потребує певних зусиль. Обидві сторони повинні затратити на це деякий час, вони повинні зуміти пояснити свої бажання, виразити свої потреби, вислухати одне одного, а потім напрацювати альтернативні варіанти вирішення проблеми.
Стиль компромісу.
В середині сітки знаходиться стиль компромісу. Людина дещо поступається своїми інтересами, щоб задовільнити їх частково, і інша сторона робить те саме. Іншими словами, людина погоджується на часткове задоволення свого бажання і часткове виконанню бажання іншої людини. Компроміс досягається на більш поверхневому рівні в порівнянні з співробитництвом.
Цей тип поведінки в конфліктній ситуації часто розцінюють як найбільш ефективний, що призводить до взаємної перемоги сторін, які конфліктують. Проте насправді – компроміс – це конфлікт, розтягнутий у часі, де має місце програш обох сторін. Не отримавши задоволення своїх потреб або інтересів – за принципом “ні тобі, ні мені”, або навіть отримавши, але не в повному обсязі – “тобі половина, і мені половина”, обидва опоненти опиняються в програші. І їм знову і знову потрібно повертатися до розв’язання спірного питання. В такий спосіб свідомо діють лишень у тих випадках, коли існують додаткові розбіжності, більш важливі для учасників конфлікту.
Нище перечисленні типові випадки, в яких стиль компромісу найбільш ефективний:
- обидві сторони мають однакову владу і мають взаємовиключні інтереси;
- інши підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними;
- задоволення бажання має для людини не дуже велике значення, і вона може дещо змінити поставлену на початку мету;
- компроміс дозволить зберегти взаємовідносини та отримати хоча б щось, ніж все втратити.
Компроміс часто є вдалим відступом чи навіть останньою можливістю прийти до будь-якого вирішення.
Важливо зрозуміти, що кожен з цих стилів ефективний тільки в певних умовах і ні один з них не може бути виділенний як найкращий.
Способи управління конфліктною ситуацією можна поділити на дві категорії: структурні і міжособові.[15]
До структурних методів відносять: роз'яснення вимог до праці, використання координаційних та інтеграційних механізмів, встановлення загальноорганізацій-них координаційних цілей, використання системи винагород.
Роз'яснення вимог до праці. Це один з найкращих методів запобігання внутрішньоособовому конфлікту. Суть його полягає в роз'ясненні того, які результати очікуються від співробітника чи підрозділу. При цьому- повинні бути визначені такі параметри, як рівень результатів, що-очікуються, шляхи руху інформації, система повноважень і відповідальності, процедури правила.
Координаційні іінтеграційні механізми. Як координаційний механізм для управління конфліктною' ситуацією використовується ланцюг команд, тобто чітко визначаються ієрархія повноважень і взаємодії людей, порядок прийняття рішень і інформаційні потоки в організації.
Загальноорганізаційні комплексні цілі. Ефективне досягнення таких цілей потребує спільних зусиль двох і більше співробітників, груп чи відділів. Отже, спільнізусилля працівників з досягнення загальної мети знижують вірогідність виникнення конфлікту між ними.
Структура системи винагород. Винагороду можна використовувати як метод уникнення чи управління конфліктною ситуацією, здійснюючи вплив на поведінку людей.
Виникнення конфліктної ситуації, її гострота,, схильність до розвитку чи, навпаки, до згасання, залежить від особистих якостей людей, які беруть участь у ситуації. При цьцму конфлікт швидко вирішується, якща хоча б один з учасників конфліктної ситуації володіє: міжособовими методами (стилями) вирішення конфліктних ситуацій. Є шість таких стилів: ухилення, згладжування, примушування, компроміс і вирішення проблем.
Ухилення. Цей стиль полягає в тому, що людина намагається відійти від конфлікту.
Згладжування. Цей стиль характерний поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто злитися, оскільки це в кінцевому підсумку негативно позначається на всіх. Навпаки, потрібно стимулювати - почуття спільності між членами колективу.
Примушування. В межах цього стилю переважають намагання примусити прийняти свою точку зору будь-яким чином. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших. Особа, яка використовує цей стиль, поводить себе агресивно і для впливу на інших використовує владу примушуванням. Цей стиль ефективний у ситуаціях, коли керівник має велику владу над підлеглими. Недолік цього стилю полягає у тому, що він пригноблює ініціативу підлеглих, створює велику вірогідність недоврахування всіх чинників, оскільки представляє тільки одну точку зору.
Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але тільки до певної межі.
Вирішення проблеми. Цей стиль характеризується визнанням рознобіжностей у думках і готовністю ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти вихід, прийнятний для всіх сторін. - Отжві в складних ситуаціях, де різноманітність підходів і точна інформація є запорукою для прийняття розумних рішень, появу конфліктних ситуацій потрібно навіть стимулювати, використовуючи їх як один із засобів вирішення проблем. Однак при цьому обов'язково потрібно володіти способами вирішення та виходу зконфліктних ситуацій.