1.Вступ 3
2. Загальна етика взаємовідносин
податкового інспектора. 4
3. Психологія поведінки інспектора податкової
служби. 5
4.Психологія податкового інспектора
в конфліктних ситуаціях: 6
4.1.Класифікація конфліктів. 6
4.2.Причини конфлікту. 8
4.3. Наслідки конфлікту. 9
4.4. Правила попередження конфлікту. 10
5.Ефективне розв”язання конфліктних
ситуацій в колективі: 11
5.1. Структурні засоби. 11
5.2.Міжособисті засоби. 12
5.3.Покрокова модель вирішення конфлікту. 13
5.4. Роль посередника. 13
6. Висновок та пропозиції. 14
7. Список використаної літератури. 17
Під податковою культурою необхідно розуміти своєчасну сплату податків та обов”язкових відрахувань в державні цільові фонди та строки, встановлені законодавчими та нормативними документами. Важливим елементом податкової культури є податкова дисципліна. Зміцнення податкової дисципліни пов”язане не тільки з контингентом платників податків та законодавчою базою. Воно в значній мірі залежить від того, хто працює в якості податкових інспекторів ,і як працює, а також від того, наскільки в процес збору податків задіяний весь персонал податкової влади. Саме в людському факторі заключені головні резерви збору податків.
Головним додатком професіоналізму інспектора є чесність та порядність в ділових відносинах.Обдурювання платника податків не може служити підставою для нормального податкового процесу, так як створює загрозу і для платника податків, і для інспектора. В етичному плані інспектор повинен проявляти терпимість, довір*я, бути відкритим для відвідувачів. В багатьох випадках в податковій службі досягає успіху не самий трудолюбивий працівник, а той , хто вміє встановити принципові взаємовідносини з платниками податків, з колегами в межах службового етикету.
Функції податкового інспектора стають все більше різноманітними. Він повинен кваліфіковано налагоджувати добрі відносини з платниками податків, допомагати їм порадою, бути консультантом і одночасно слідкувати за своєчасною сплатою податків. У кожного податкового інспектора повинна бути велика впевненість у собі, в важливості своєї роботи, він повинен бути вірним своїй установі, державній податковій політиці. Ця впевненість повинна залежати від особистих якостей інспектора. Він повинен володіти такими рисами, щоб легко переконати інших в правильності поставленого питання, вмінням налагодити психологічний контакт з колегами, платниками податків.Необхідно дуже серйозно піклуватися про свою зовнішність.
Податковий інспектор повинен бути підготовленим настільки, щоб зрозуміти важливість взаємовідносин з платниками податків. Все більше ціниться правильна поведінка інспектора:
- усвідомлювати, що платник завжди правий;
- не піддаватись критиці;
- не сумніватися в діях старшого спеціаліста;
- розуміти, що важко уникнути бухгалтерськх помилок.
Податкова дисципліна – це систематичне вивчення , розвиток та контроль моральних, фінансових здібностей та можливостей платника податків розраховуватися з бюджетом. Тому культура діяльності податкової інспекції, створюючи принциповий вплив тиску на платника, а з іншого боку - платники створюють певний тиск на податкові інспекції. Безперечно, конфліктна ситуація в податковій інспекції приводить до заторможення сплати податків.
В своїй роботі на прикладі Куйбишевської МДПІ я відслідковую проблеми вирішення психологічних конфліктів в колективі та з відвідувачами. Чисельність штату податкової інспекції складає 43 чоловіка. На обліку в МДПІ знаходиться 533 юридичних особи та 1184 фізичні особи.
2. Загальна етика взаємовідносин податкового інспектора.
Незалежно від того, якими питаннями займається податковий інспектор –всіх їх об*єднує вміння спілкуватися з платником податків, встановлювати контакти. Це елемент їх професіоналізму. Успішність податкової діяльності визначається особистою ініціативою плюс досвід роботи. Мистецтву спілкування важко навчитись по книгам, а життєвий досвід далеко не завжди підказує правильні рішення.
Необхідна риса інспектора, без якої неможлива його успішна діяльність – це вимогливе, активне відношення до себе. Його особисті риси у спілкуванні з платниками податків стають податковим інструментом. І щоб робота йшла успішно, цей інструмент необхідно підтримувати в належному порядку.
Так, неможливість конструктивно справлятися з внутрішніми конфліктами у інспектора породжує потребу позбавитися від емоційного напруження.Наприклад, не вірячи в свої відношенню до них гуманність та благородство, увагу.
Важко придбати репутацію гарного податкового інспектора, а ось втратити цю репутацію можна дуже легко : нагрубити, не виконати обіцяне доручення.
Податковий інспктор повинен поважати себе як особистість, з повагою відноситись до колег, відвідувачів, цінити співробітництво; усвідомлювати, що про фесійна репутація вище всього; проявляти терпимість до недоліків. Професійний податковий інспектор повинен постійно бути активним, його діяльність характеризується не тільки цілями , а й мотивами, які побуджують до активності. Він повинен бути заінтересований в авторитеті своєї податкової інспекції, поменше думати про матеріальну сторону. Головна зброя інспектора – це ділові стосунки. Ділові взаємовідносини з відвідувачами складються не тільки в порядку виконання служдових обов*язків. Між інспектором та платником складаються також і особисті взаємовідносини, але на основі загального інтересу, симпатії , поглядів. Безконфліктна поведінка інспектора по відношенню до платника – це невід*ємна частина його професійної етики. Вона виходить з уміння, навиків, знань у сфері податкового законодавства. Так, законопослушність інспектора,чесність ,конкуренція без порушень норм моралі – все це можна віднести до етичних норм обслуговування.
Податкова інспекція повинна мати свій образ і авторитет серед платників податкі. Це фактор довір*я до держави та закону, а взагалі – інструмент національного процвітання.
Етика ділового спілкування в податковій інспекції залежить від того, як поводять себе керівники відділів та управлінь. Керівнику будь-якого підрозділу необхідно старатися робити людям добро, бути прикладом для етичного взаємовідношення, говорити завжди правду, не відступати від відповідальності, бути готовим розділити відповідальність за невдачі зі своїми працівниками.
У взаємовідносинах інспекторів повинна завжди бути коректність. З однієї сторони, інспектор повинен бути строгим та вимогливим, з іншої – привітним та ввічливим. Він повинен цінити час відвідувача, цікавитись його проблемами. Інспектор не повинен переоцінювати значення своєї діяльності, влади, своєї посади. В любому випадку не повинно бути вражди. Це потрібно для того, щоб в потрібний момент проявити безпристрастність, щоб інтереси справи по збору податків не вступили в протиріччя з особистим інтересами податкового інспектора та платника податків.
З позиції податкової адміністрації погляд на гарного податкового інспектора такий:
- любить свою роботу;
- знає податкове законодавство;
- привертає до себе увагу;
- терплячий, дружелюбний,пунктуальний;
- відданий своїй справі;
- вміло експлуатує техніку;
- може замінити колегу по роботі;
- має глибокі професійні знання;
- ініціативний,чесний, скромний,одягнений зі смакрм;
- об”єктивний, тактичний, надійний.
Кожен податковий інспектор повинен мати авторитет, який складається з двох частин: авторитет посади та авторитет особистості. Безумовно, авторитет посади податкового інспектора вище його авторитету особистості.
В характері податкового інспектора необхідно виділити силу і врівновженість . Сила –це показник працездатності, яку податковий інспектор повинен зберігати на протязі всього робочого дня.
3. Психологія поведінки інспектора податкової служби.
Взаємодія інспектора з відвідувачами починається з встановлення контакту. Важливе значення має емоційна реакція. Вона повинна бути позитивною:
словами, жестами,увагою. Уміння професійно ввійти в контакт складає основу успіху розмови і є цінною якістю інспектора в очах платника податків. Неможливо платнику надати найменшу можливість сумніватися в тому, що говорить податковий інспектор. Для підтримки бесіди краще всього задавати питання, вони запевняють відвідувача, що інспектор з поняттям відноситься до його проблем.
Інспектор – це центральна ланка в податковій інспекції. Його особисті якості, теоретична підготовка,майстерність, вірність законам – все це обумовлює процес виконання податкового законодавства.
Психологія інспектора характеризується:
- прагненням до психологічного комфорту, до глибокої задоволеності своєю роботою;
- його авторитетом серед відвідувачів та інших податкових інспекторів, який проявляється в манері спілкування, в рішенні проблемних та конфліктних ситуацій.
Цей авторитет пов*язаний з процесом психологічного наслідування, коли інші інспектори, молоді, малодосвідчені, починають наслідувати, а це приводить до формування активної податкової позиції, а в перспективі – податкової команди. Такому інспектору притаманні професіоналізм, правдивість,самостійність, скромність, рішучість, чуйність.
Доводи інспектора будуть ефективні тільки тоді, коли він сам впевнений у справедливості закону, коли мова інспектора містить конкретні дані, якщо інспектор у розмові проявляє скромність. Для того, щоб ефективно зформувати у платника бажання виконувати закони, необхидно враховувати вік, стать, характер, тимчасовий стан психіки. Для того, щоб ефективно керувати розмовою з платником, необхідно застосовувати такі способи досягнення цілей: