• нещасні випадки (катастрофи), які призводять до загибелі людей;
• загроза банкрутства;
• виявлення небезпечного для життя людей конструктивного чи виробничого дефекту товару, що потребує негайного вилучення товару з торгової мережі;
• зупинка виробництва або загроза такої зупинки;
• масовий страйк або загроза такого страйку;
• викриття кримінальної або недобросовісної діяльності керівництва підприємства, що загрожує існуванню останнього;
• несподівана втрата секретної комерційної інформації;
• загроза поглинання конкурентами або іншими небажаними особами;
• банкрутство основного постачальника;
• утрата основного споживача або частки ринку.
Майже всі кризові ситуації тісно пов'язані з роботою на ринку та роботою з громадськістю. Наскільки це важливо, можна побачити з того, що тисячі закордонних компаній мають спеціальні кризові підрозділи у складі служби паблік рилейшнз.
Теорія керування кризами передбачає опрацювання таких п'яти етапів:
перший — визначення проблеми, яка може постати перед підприємством;
другий — класифікація проблем за їхньою значущістю для підприємства та його іміджу;
третій — розробка різних стратегічних варіантів припинення
кризи;
четвертий — реалізація програми дій щодо повідомлення підприємством цих стратегічних варіантів громадськості;
п'ятий — утілення в життя реальної програми усунення кризи.
Отже, кризою керують як процесом, що дає можливість бачити цей процес у перспективі та опрацювати можливі варіанти виходу з нього.
Найбільш відповідальним моментом у розробці планів управління кризою є прогнозування й підготовка до кризи. Вона включає такі дії:
• виявлення проблем, які можуть стати кризовими;
• опрацювання відповідною командою (відділом, підрозділом) конкретного плану дій;
• ідентифікація найважливіших у кризові періоди цільових аудиторій і підготовка комунікацій для них;
• визначення центру керування кризою (це може бути головний або регіональний офіс);
• визначення дублерів для антикризової команди, бо хтось може бути відсутнім у потрібний момент;
• моделювання можливих кризових ситуацій;
• підготовка осіб, які спеціально працюватимуть з пресою;
• опрацювання порядку швидкого виклику керівництва в центр керування кризою;
• розробка та передача інструктивних матеріалів керівництву (результати моделювання можливих кризових ситуацій, інструкції щодо контактів з пресою в цей період, списки телефонів менеджерів з управління кризою та членів антикризової команди тощо);
• відповідна підготовка прес-офісу, служб зв'язків з громадськістю, кадрових служб, а також консультантів.
Коли криза вже сталася, команда з управління кризою має зробити такі кроки:
• оприлюднити заяву, яка правдиво висвітлює події, у засобах масової і внутрішньої інформації;
• регулярно надавати інформацію про те, як розвивається ситуація;
• використовувати найефективніші засоби комунікації (електронна пошта, факс, брифінг, радіо тощо) для поширення інформації як назовні, так і всередині підприємства;
• надання достатньої кількості каналів зв'язку для запитів із зовні.
Прогнозуючи можливі кризові ситуації та моделюючи процес розв'язання проблем, які виникають, служба паблік рилейшнз має в такий спосіб мінімізувати втрати підприємства, передовсім все те, що стосується його іміджу. Дуже важливо знайти правильний тон у стосунках із журналістами, їх треба розглядати як доброзичливих союзників, а не як людей, що хочуть нажитися на чужій біді. Перетворення журналістів на ворогів лише ускладнить ситуацію.