10. Несподівані пропозиції партнера для вас та критерії їх оцінки
11. Чи поступилися ви на переговорах і чому
12. Чи все зроблено для досягнення цілі переговорів
13. Що сприяло конструктивному веденню переговорів
14. Якщо мета не досягнута які заходи прийняти
15. Як зменшити вплив негативних факторів на діяльність фірми
16. Принципово нові висновки щодо учасників переговорів
17. Висновки для більш успішного проведення переговорів у майбутньому
СХЕМА ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ
1. Обгрунтування тактики ведення переговорів
2. Визначення суперечливих проблем
3. Формування завдань
4. Аналіз ситуації
5. Висновки що допомагають досягти згоди
6. Реалізація угоди
7. Контроль виконання
Лекція 8
Розмови по телефону
1.Функцінальне призначення розмови по телефону як форми спілкування
2.Рекомендації щодо технології спілкування по телефону
1.З метою засвоєння даної форми спілкування менеджер повинен проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процксу в частині зворотнього зв’язку:
1.Утилітарний ефект – передається інформація необхідна працівнику для виконання завдання.Тут не доречні питання абстрактного характеру, а лише конкретизація: що, де, коли і для чого
2.Престижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати цінності працівника, уникайте навішування “ярликів”
3.Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо отримає підтримку в складних питаннях
4.Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект досяг через отримання нової інформації шляхом:
- використання соціально психологічних методів
- вивч мотивів здатних стимулювати даного працівника
- підвищена увага до самопочуття людини
5.Емоційний: пов’язаний з процесом естетичного збагачення і емоційного розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера індивідуального підходу до учасника розмови, а саме визнати правоту тези співрозмовника і своєчасність цого суджень, бути безкорисим, але не безупередженим.
2
Рекомендації
1. З’ясуйте свої навички слухати: ваші сильні сторони, недоліки в спілкуванні по телефону
2. Складіть перелік питань які ви маєте застосувати
3. Шукайте істину в словах співбесідника
4. Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів але і почуття партнера
5. Слідкуйте за своїми невербальними жестами
6. Періодично повторяйте вислів співбесідника
7. Неперебивайте співрозмовника і уникайте поспішних висновків
8. Слухайте собі і не монополізуйте розмову
9. Пристосуцте темп мпслення і мови
ЛЕКЦІЯ 9
ДІЛОВІ НАРАДИ
1. Суть та значення ділових нарад і засідань.
2. Підготовка проведення нарад і засідань.
3. Техніка проведення наради.
1.Ділові наради та засідання є засобом колективного вирішення проблем.Оскільки 20-30% робочого часу працівники тратять на наради,то ефективність їх ззалежить від організації і підготовки проведення. Перевагою ділових нарад є те,що тут як правило присутні майже всі виконавці рішень. Крім того протягом порівняно короткого часу колектив може висунути значно більшу кількість ідей ніж окремий працівник.На наради виносяться не дріб’язкові питання,які мають місце в практиці учня. Наради не повинні бути ширмою,за яку ховаються від персональної відповідальності.Організація ділової наради передбачає два завдання:
1. Скорочення робочого часу на ділову нараду.
2. Одержання максимальної корисності від неї.
Вартість однієї наради визначається кількістю учасників,тривалістю в часі,тарифної ставки одного учасника зурахуванням коефіцієнта прихованих витрат.
.2.Підготовка до наради включає такі питання
1. Визначення тематики порядку денного;
2. Приблизний склад учасників ( в процесі підготовки список учасників уточнюється.);
3. Дата, години початку і місце проведення;
4. Підготовка доповіді:
5. Проект рішення;
6. Регламент,процедурапроведення і технічні засоби.
Для підсилення ефекту доцільнозаздалегіть підготуватися і надіслати тези доповіді і список виступаючиху дебатах.
3.Техніка проведення наради на якій залучені не більше 10-12 осіб залежить від ділових якостей головуючого.Процедурно по кожному питанню підбиваються підсумки із застосуванням авторитарної чи демократичної форми ведення наради.Ефективність наради залежить від часу проведення . Заборонено перед початком робочого дня і рекомендовано з 9 до 12 або 16-18 год. Краще дві наради на тиждень по пів години ніж одна за годину.Рішення наради протоколюються і документально оформляються. Вимоги до головуючого-небажано холерика:
1. Організаторський хист;
2. Здатність зосередити свою думку за ходом дискусії;
3. Давати відповіді,робити висновки;
4. Самому не брати участі в дискусії;
5. Створити доброзичливу атмосферу;
6. По дружньому ставитись до всіх учасників,нікого не обділяючи увакгою;
7. Прояви поваги до особистості кожного учасника;
8. Не переносити роздратування на учасників;
9. Дотримуватись теми і розпорядку денного;
10. Краще сказати дуже мало ніж дуже багато.
ЛЕКЦІЯ 10
НЕВЕРБАЛЬНІ ФОРМИ СПІЛКУВАНН
1. Поняття невербального спілкування.
2. Зміст тестів і почуттів,ходи,виразу обличчя,рукопотискання.
1.Невербальні спілкування це любі рухи тіла,що свідчать про внутрішній стан і відношення партнерів один до одного. За допомогою жестів спілкування більше доступне і запевняюче. Невербальні жести є ще регуляторамиспілкування, так як вони збільшують або скорочують дистанцію спілкування.Використовуються невербальні жести як емблема.
2.Зміст жестів:
Жести сміху: рівний сміх видає уважну людину,дуже голосний при якому диформується лице свідчить про те,що людина не управляє собою.Так звана закрита посмішка при якій куточки вуст піднімаються чи опускаються видає самовпевнегну людину,а іноді насмішку чи зневагу до інших. Людина, яка сміється з закритими очима- любитель насолод. Коротким, уривчастим сміхом сміється людина, яка безкомпромісно йде до цілі. Тихий регіт видає людину,яка любить товариство і легко завойовує дружбу.
Жести ходи: люди,які ходять швидко розмахуючи руками мають чітку ціль і готові негайно діяти.Люди, які тримають руки в кишенях переважно критичні і потайні. Їм подобається пригнічувати інших людей. Люди, які знаходяться в пригніченому стані також ходять тримаючи руки в кишенях, тягнучи ноги і рідко дивляться в гору або в тому напрямку куди йдуть. Люди, які зайняті вирішенням проблем часто ходять у медитативній позі: голова опущена,руки щіплені за спиною,захват ліктів – контролює себе. Самозадоволені дещо помпезні люди символізують свій стан тихою походкою – підборіддя високо підняте, руки рухаються підкреслено інтенсивно, ноги наче дерев’яні.
Жести з окулярами: погляд поверх окулярів негативний, повільне зняття окулярів і доскіпливе витирання скелець – засіб витрачати час, кінчик дужки в роті чекає надходження нової інформації. Поглажування шиї долонею захист.Відвернення обличчя вбік незадоволення і відхилення всіх пропозицій, очі вбік – нещирість,каже не правду. Захват носа – велика застережливість над всім, яке приймається, поглажування підборіддя – приймає рішення, постукування по столу чи ногою по підлозі – тест стурбованості, голова в руках,очі напіввідкриті – нудьга, зниження інтересу до теми. Розкачування на стільці, звичайний тест задоволення, володіння ситуацією, відкривання і закривання ящика стола,роздумування над складною проблемою.Якщо людина встала з-за столу,починає хлдити не спиняйте,може загубити думку.Якщо щіплені руки – це жест підозри і недовіри,подзенькування монетами в кишені,людина стурбована недостатністю грошей,посмикування себе за вухо,позбавлення від пригнічуючих подій. Готовність вислухатиспівбесідника: руки складені біля рота,легкий уклін вперед і прояв інтересудо співрозмовника.
Володіння темою розмови: витягнута рука долонями вниз перед собою і широкий круговий жест ніби охоплюєте тему рукою.
Точність суджень – якщо націлені привернути увагу до думки чи факту в необхідний момент з’єднайте великий і вказівний палець.
Бажання щось скрити – прикриття обличчя руками,потирання висків,підбородку і відведення очей в сторону.
Прояв агресивності: занадто живі жести,нгацілені в сторону співбесідника,голова втянута в плечі,нахмурені брови і схрещені ноги.
Поступлення: стиснуті коліна, тіло відкинуто назад ніби злякався,руки складені на животі.
Руки схрещені на грудях – це насмішка,неувага.
Потирання носа- це прикриття від обману.
Відтягування комірця – неправда,яка може розкрита.
Пальці або ручка в роті пртребується підтримки.Потирання щоки – скука. Палець біля виска – зацікавленість. Палець підтримує підборіддя – має негативні думки. Потирання потилиці не хоче визнати забуття. Руки схрещені - агресивність і закритість до спілкування. Пальці схрещені вертикально – демонстрація почуття переваги.Доторкування рук ( привітання з самим собою ) це емоційна безпека,винагорода.Доторкування браслета годинника – бажання скрити хвилювання.
Схрещення ніг права нога на лівій – захисна позиція.
Голова вертикально – нейтральне відношення до проблеми і до вас.Голова всторону – зацікавленість вами чи проблемою.Голова вперед не одобрює пропозицію.Руки на поясі готовий до дій.Руки на колінах готовий завершити зустріч.
Косий погляд з піднятими бровами і посмішкою – зацікавленість вами.Косий погляд і опущені брови,вороже і кретичне відношення до вас.
Палення – послаблення напруги при стресах.Дим вверх – впевненість,самозадоволена людина.Дим вниз – підозрілість,ворожа настороженість.Попіл постійно струшується в попельничку – важкий внутрішній стан людини.Погашення сигарети спаленої на половину бажання завершити розмову.