Оценка качества услуг при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным. Схема построения ожиданий покупателя при оценке качества услуг приведена на рис.4.2.
Рисунок.4.2 – Схема построения ожиданий покупателя при
оценке качества услуг
Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) — ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги. В западной экономической литературе это расхождение часто называют термином «разрыв» (gap}.
Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений междуожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка
расхождений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг, согласно схеме (рис.4.2), являются следующие:
• осязаемость — та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.):
• надежность — последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место, а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение);
• ответственность — желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;
• законченность — обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;
• доступность -— легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;
• безопасность — отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);
• вежливость — корректность, любезность персонала;
• коммуникабельность — способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;
• взаимопонимание с покупателем — искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.
Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов (рис.4.2):
• речевых коммуникаций (слухов), т.е. той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;
• личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером, политическими, религиозными, общественными и другими взглядами;
• прошлого опыта, т. е. такого рода услуги уже оказывались в
прошлом;
• внешних сообщений (коммуникаций) — информации, получаемой от поставщиков услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в средствах массовой информации).
Для рационализации логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров необходимо научиться, во-первых, оценивать параметры качества услуг; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества услуг. Для этого используются различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т. п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т. е. получить формализованную оценку.
Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.
Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле :
,
где η-уровень логистического обслуживания;
М – количественная оценка теоритически возможного объема логисти- ческого сервиса;
m – количественная оценка фактически оказываемого объёма логисти-ческого сервиса.
Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказания которых сопряжено со значитель-ными затратами, а неоказания – с существенными потерями на рынке. Приведем два варианта расчета величины данного показателя.
Вариант 1. Рассмотрим в качестве примера оптовое предприятие, торгующее запасными частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список (номенклатура) запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 500 видов. Тогда уровень обслуживания можно рассчитать как отношение максимально возможного количества видов запасных частей к количеству видов, фактически имеющихся в продаже:
.
Для того, чтобы повысить значения данного показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса, применением более совершенной системы управления, а также по ряду других причин. С другой стороны, в нашем случае повышение уровня обслуживания будет означать расширение ассортимента.
Вариант 2. Уровень обслуживания можно оценивать также и сопоставляя время на выполнения фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле:
где N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;
n – фактическое количество оказываемых услуг;
ti–время на выполнение i-той услуги.
Таким образом, – суммарное время, которое фактически затрачива-ется на оказание услуг, а – время, которое теоретически может быть затра-чено на выполнение всего комплекса возможных услуг.
На рис.4.3 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.
Начиная с 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровня 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.
С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически на рис.4.4.
Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.
Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F3, отражающую поведения затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис.4.5).
4.5.Использование в логистике технологии автоматизированной
идентификации штриховых кодов
Через каждое звено логистической цепи проходит большое количество единиц товаров. При этом внутри каждого звена товары неоднократно перемеща-ются по местам хранения и обработки. Вся система движения товаров – это непре-рывно пульсирующие дискретные потоки, скорость которых зависит как от потен-циала (мощности) производства, ритмичности поставок, размеров имеющихся запасов, так и от скорости реализации и потребления. Для того, чтобы иметь возможность эффективно управлять этой динамичной логистической системой, необходимо в любой момент иметь информации в детальном ассортименте о входящих и выходящих из неё материальных потоках, а также о материальных потоках, циркулирующих внутри неё.
Как свидетельствует зарубежный и отечественный опыт, данная проблема решается путем использования при осуществлении логистических операций с материальным потоком микропроцессорной техники, способной идентифициро-вать (опознать) отдельную грузовую единицу. Речь идёт об оборудовании, спо-собном сканировать (считывать) разнообразные штриховые коды. Это оборудова-ние позволяет получать информацию о логистической операции в момент и в мес-те её совершения – на складах промышленных предприятий, оптовых баз, магази-нов, на транспорте. Полученная информация обрабатывается в режиме реального
масштаба времени, что позволяет управляющей системе реагировать на неё в оптимальные сроки.
Автоматизированный сбор информации основан на использовании штрихо-вых кодов разных видов, каждый из которых имеет свои технологические преиму-щества. Например, код с прямоугольным контуром – код ITF-14 (рис.4.6) печата-ется намного легче остальных кодов, что позволяет применить его на гофрирован-ных упаковках. Используется для кодирования товарных партий.
485412323764578
Рисунок 4.6 – Код ITF-14. Применяется для кодирования отгрузочных упаковок
Для кодирования большого объёма информации на ограниченной поверхности может применяться код «2 из 5 с чередованием».
В логистике дополнительно к другим кодам может применяться код 128 (рис.4.7). Этим кодом могут быть закодированы номер партии, дата изготовления, срок реализации и так далее.
169012СХ34
Рисунок 4.7 – Код 128. Применяется вместе с другими кодами для