Для эффективной работы логистической системы необходимо знать правила, регулирующие размещения заказов и размеры складских запасов в каждом звене реализации продукции. В этой модели имеются три основных вида заказов:
1)заказы на возмещения проданных товаров;
2)заказы для пополнения запасов во всех звеньях в связи с изменением уровня продаж;
3)заказы, необходимые для заполнения каналов обеспечения товарами по информации о заказах, находящихся в стадии выполнения.
Порядок выполнения заказов следующий: а) на основе анализа продаж и в соответствии с запаздыванием закупки (три, две и одна неделя для соответствую-щих звеньев) заказы ближайшему звену системы включают возмещения факти-ческих продаж, реализованных запаздывающим звеном; б) по истечении доста-точного времени для определения средней величины краткосрочных продаж при-нимаются меры для постепенного снижения либо повышения запасов в зависи-мости от увеличения или уменьшения оборота; в) одна часть заказов, находящих-ся в процессе выполнения (отправленные почтой, не выполненные заказы у пос-тавщика и товары в пути), всегда пропорциональна среднему уровню деловой активности и продолжительности выполнения заказа. Увеличение объема продаж, как и удлинение цикла поставок, обязательно вызывает увеличение общего объе-ма заказов в каналах распределения. Эти заказы, находящиеся в процессе выпол-нения, совершенно неизбежны. Они являются частью "материальной базы" в структуре логистической системы. При отсутствии заказов, специально предназ-наченных для заполнения каналов распределения, соответствующая потребность в товарах на эти цели покрывается в результате снижения складских запасов, а это значит, что заказы на заполнение каналов товародвижения выдаются безотчетно под видом регулирования запасов.
Выдача заказов зависит также от ожидаемого объема продаж в будущем. Ме-тоды прогнозирования, которые состоят в экстраполяции существующей тенден-ции на будущий период, приводят, в общем, к созданию менее устойчивой, колеб-лющейся логистической системы.
Воздействие на описанную выше организационную структуру (рис.3.10) за-паздываний и правил поведения системы, а также ёё характеристики должны быть выражены в четкой количественной форме.
После описания логистической системы необходимо выяснить ёё поведение в целом. Для этого следует воспользоваться схемой потребительских закупок в качестве входных данных и затем наблюдать за возникающими изменениями складских запасов и в производстве продукции. Их воздействия на логистическую систему можно выяснить с помощью методов имитации, которые заключаются в прослеживании, шаг за шагом, фактических потоков заказов, товаров и информа-ции. Такая система представлена на рис.3.11. Она содержит четыре элемента: 1) три уровня; 2) потоки, перемещающие содержимое одного уровня к другому; 3) решения, регулирующие темпы потока между уровнями; 4) каналы информа-ции, соединяющие решения с уровнями.
– функции решения
– источники информации
– каналы материального потока
Рисунок.3.11 – Схема источников информации и каналы материального потока
Поясним некоторые понятия. Уровни характеризуют возникающие накопле-ния внутри системы. Это товары, имеющиеся на складе, товары в пути, складские площади, численность работающих и другие показатели. Темп потока – это мгно-венные потоки между уровнями в системе. Темпы отражают активность в системе.
Решения представляют собой формулировку линии поведения, определяю-щую, каким образом имеющаяся информация об уровнях приводит к выбору ре-шений, связанных с величинами текущих темпов. Функция решения, с одной сто-роны, может иметь форму несложного уравнения, которое определяет простей-шую реакцию материалопотока на состояние одного или двух уровней (так, про-изводительность транспортной системы часто может быть адекватно выражена количеством товаров в пути, представляющим собой первый, второй и третий уровень, и константой – средним запаздыванием на время транспортировки). С другой стороны, функция решения может представлять собой длинную и де-тально разработанную цель вычислений, выполняемых с учетом изменения ряда дополнительных условий.
На рис.3.11 показано, что функции решений, на основе которых устанавлива-ются темпы, связаны только с информацией об уровнях. Чем выше уровень информационной системы, тем выше эффективность логистической системы. Поэтому качество информационной системы позволит эффективно решить мно-гие проблемы управления запасами, транспортировки продукции, складирования и других логистических функциональных областей.
4 СЕРВИС В ЛОГИСТИКЕ
4.1 Понятие логистического сервиса
В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятель-ность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар, покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
Услуга, в общем понимании этого термина, означает чьё-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, то есть удовлет-ворение чьих-либо нужд, называется сервисом.
Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логис-тический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
Объектом логистического сервиса являются различные потребители мате-риального потока. Осуществляетсялогистический сервис либо самим поставщи-ком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистическо-го обслуживания.
Логистическая система предприятия обеспечивает требуемый набор услуг при максимально возможном уменьшении ассоциированных затрат, обусловлен-ных выполнением логистических операций. В этой связи логистическая полити-ка разрабатывается с учётом двух факторов – желаемого уровня логистического сервиса и минимальной величины логистических издержек. Логистическая система устанавливает между ними баланс, выгодный как потребителю, так и поставщику. Таким образом, планирование логистики основывается на двух составляющих – логистическом сервисе и логистических издержках.
Логистический сервис представляет собой комплекс услуг, предлагаемых потребителю. Он должен основываться на шести принципах:
-обязательность предложения. Предприятие, которое реализует требующие обслуживания изделия, но не предлагает потребителю никаких видов сервиса, обречено на поражение в конкурентной борьбе;
-необязательность использования. Предприятие обязано предлагать, но не может навязывать клиентам сервис, поскольку выбор покупателя должен быть абсолютно свободным;
-эластичность. Пакет предоставляемых услуг должен быть достаточно широким – от минимально необходимых до максимально целесообразных;
-удобство. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые бы устраивали покупателя;
-рациональная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источни-ком дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров и средством укрепления доверия покупателя к предприятию;
-информационная отдача. В процессе предоставления услуг нужно органи-зовать сбор информации обо всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках клиентов, о поведении и форме сервиса конкурентов.
Логистический сервис характеризуется по трём признакам (рис.4.1).
Рисунок.4.1 – Классификация логистического сервиса
1.По времени осуществления – предпродажный и послепродажный. Последний, в свою очередь, делится на гарантийный и постгарантийный.
2.По содержанию работ – жёсткий и мягкий. Жёсткий сервис включает услуги, связанные с обеспечением работоспособности, безотказности и огово-ренных параметров эксплуатации товара. Мягкий – услуги, cвязанные с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы потребителя, а также с расширением сферы его использования.
3.По его отношению к потребителю – прямой и косвенный. Прямой сервис включает услуги, направленные на непосредственного потребителя, косвенный – услуги, не имеющие к такому потребителю прямого отношения.
Логистический сервис характеризуется тремя наиболее важными показате-лями – полезностью, оперативностью, качеством. Полезность – это способность сервиса удовлетворять потребность по функциональному параметру; оператив-ность – по временному параметру; качество – по функциональному, временному и стоимостному параметрам. В зависимости от проводимой логистической политики предприятие самостоятельно устанавливает определённый стандарт качества сервиса и конкретную величину логистических издержек.
До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определения политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логисти-ческие услуги, например :
-наличие товарных запасов на складе;
-исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирования грузовых единиц и другие операции;
-обеспечение надёжности доставки;