Далі він малопомітними рухами корпуса, голови, очей демонструє розуміння, згоду або схвалення.
На вербальному рівні використовуються репліки “Так, так”, “Розумію”, “Чи не можна детальніше?”, “Продовжуйте, прошу. Це дуже цікаво” і т.п. Такі слова знімають напругу у спілкуванні між малознайомими людьми. До важливих прийомів активного слухання відносяться:
- уточнення,
- перефразування,
- резюмування,
- валідація,
- емпатія.
Уточнення – це звернення із запитаннями, що допомагають отримати більш повну і зрозумілу інформацію. Наприклад:
a) відкриті запитання на уточнення і деталізацію (Що? Де? Коли?);
b) закриті запитання (“Чи згодні Ви…?”);
c) запитання – прохання (“Чи не поясните Ви мені…?”).
Перефразування – повторення певної думки іншими словами з метою перевірки адекватності свого розуміння. Наприклад: “Ви вважаєте…”, “Як я Вас зрозумів…”, “На Вашу думку…” і т.п.
Резюмування - підводження підсумків того, що сказав співрозмовник, формулювання висновків з почутого, які повідомляються іншій стороні для перевірки правильності Вашого розуміння.
Валідація – надходження позитивного аспекту у висловлюваннях співрозмовника, що демонструє Ваше розуміння і прийняття його таким, яким він є.
Валідація не означає згоди або співчуття, лише розуміння. Наприклад, у відповідь на різке зауваження або претензію Ви можете сказати: “Я розумію Ваші почуття”, або “Я ціную вашу відвертість”.
Емпатія – здатність зрозуміти почуття іншої людини, відчути такі ж самі почуття. Наприклад: “На твоєму місці я теж відчував би…”
Емоційна емпатія основана на механізмах проекції і наслідування моторним та аффективним реакціям іншої людини.
Використовуючи прийоми активного слухання, посередник налагоджує, і підтримує контакт з опонентом, одночасно спостерігаючи за його невербальними реакціями, що допомагає створити уявлення про сховані думки і почуття партнера по спілкуванню. Ефективність активного слухання основується на справжньому прагненні посередника зрозуміти сторони, його небайдужості до інтересів і прагнень сторін.
6. Самостійні та представницькі ролі третіх сторін
Часто треті сторони діють самі по собі у відповідності до своїх поглядів на ситуацію. Але трапляється, особливо у складних сварках з участю багатьох сторін, таких як переговори між адміністрацією і службовцями або в міжнародних відносинах, що треті сторони виконують ролі представників. У якості них вони ведуть розмову від імені і в інтересах того, кого вони представляють, і можуть бути носіями всіх повноважень, які має кожний, хто виступає від імені могутньої організації.
Представницькі ролі третіх сторін можуть бути ефективними – і навіть більш ефективними, ніж їх самостійні ролі, оскільки дійові особи вважають, що сила, яка представляється третьою стороною, має у даній ситуації свої законні права та інтереси. У випадку, якщо її законність не визнається, представницькі функції можуть виявитися абсолютно неефективними. Наприклад, під час кризи, викликаної захопленням заручників Іраном, спроби втручання Генерального секретаря ООН Курта Вальдхайма виявилися зовсім неефективними саме тому, що іранці вважали його представником організації, яка не є на їх погляд законною.
7. Званні та незванні треті сторони
Часто трапляється, що третя сторона втручається у конфлікт за просьбою його сторін, однієї або обох, як у випадку згоди, досягнутої заміжжям, що розлучається, про те, що вони будуть користуватися послугами посередника. У такій ситуації поради третьої сторони можуть виявитися найефективнішими за двох умов. По-перше, саме запрошення до втручання означає, що принаймі одна з сторін має намір розібратися у конфлікті. По-друге, факт запрошення третьої сторони посилює її легітимність і тим самим вірогідність того, що її втручання отримає визнання.
У контрасті до цієї ситуації знаходяться випадки, коли третя сторона (наприклад, свідок сварки двох своїх друзів) може бути незванною, втручаючись спонтанно або за вимогою закона. Такі незванні треті сторони не мають переваг, які маютьїх званні аналоги, але їх дії також можуть виявитися ефективними. Це частіше відбувається, коли учасники конфлікта вважають третю сторону неупередженою і щиро бажаючою допомогти.
IV. РЕЗУЛЬТАТИ САМОСТІЙНОГО ДОСЛІДЖЕННЯ
У повсякденному житті ми щодня зустрічаємося з конфліктними ситуаціями, які виникають між двома (або більше) сторонами. Сторони хотіли б завершити конфлікт, вибратися з конфліктної ситуації, але не знають як. Таким чином, сторони конфлікта за багатьох причин нерідко або не здатні, або не хочуть просуватися до згоди самостійно. У таких випадках до праці з конфліктом часто залучають треті сторони – або з ініціативи самих учасників конфлікту, або за існуючим суспільним порядком ( для контактів однієї з сторін конфлікта з третіми сторонами існують і інші причини, в тому числі: прагнення отримати пораду і співчуття; надія, що треті сторони стануть осуджувати супротивника і стануть тиснути на нього; змагання із супротивником у найближчому отриманні допомоги третьої сторони).Формою втручання третіх сторін, якій приділяється найбільше значення в теорії дослідження і на практиці, є посередництво.
В результаті самостійного дослідженя, я дійшла висновку, що в останні роки втручання, особливо посередництво, третіх сторін використовується у найрізноманітніших ситуаціях, у тому числі у суспільних конфліктах, у шкільних диспутах, у шлюборозривних справах і справах з опіки над дітьми, у справах з сексуальних домагань, у публічних диспутах, у законодавстві з охорони навколишнього середовища, в трудових конфліктах і в міжнародних конфліктах.
Влада посередників визначається їх формальними владними повноваженнями, статусом, репутацією і можливостями нагороджувати або карати учасників конфлікту. Посередники, що мають владу над сторонами конфлікта, мають схильність до використання більш силових прийомів. Наприклад, ті посередники, які урегульовують конфлікти у місцевих співтовариствах, що наділені владою виступати у якості арбітрів, використовують тактику тиску у більшій мірі, ніж ті, хто не має такої влади.
V. ВИСНОВКИ
У своїй роботі я дослідила різні ролі трєтіх сторін, те, що вони можуть робити для ефективного втручання в конфлікт, і деякі фактори, що обмежують їх втручання. Крім того, я описала втручання третіх сторін у конфлікт як у процес, що розвивається, і розглянула деякі нові розробки у цій галузі.
Я показала, що для багатьох конфліктів необхідне втручання третьої сторони, а також деякі підходи і прийоми, які допомагають ефективній діяльності третіх сторін.
Розглядаючи питання посередництва, можна зробити такі висновки:
1. Посередництво у соціальній взаємодії – це форма втручання у соціальний конфлікт, коли трєтя сторона (посередник) допомагає конфліктуючим сторонам дійти добровільної згоди. Кожна з конфліктуючих сторін має власні інтереси, потреби, цінності, власну точку зору на те чи інше питання саме під час зіткнення цих інтересів і виникає конфлікт, якийзумовлює необхідність появи третьої сторони (посередника).
2. Посередник у першу чергу психолог (не обов’язково професійний), тому ця людина повина мати такі якості як:
- емоційна стабільність,
- особистісна зрілість і соціальна відповідальність,
- компетентність,
- розвинуті комунікативні навички, щира манера спілкування,
- небайдужість, зацікавленість в конструктивній взаємодії сторін конфлікта.
Бажано щоб посередник мав авторитет у сторін, за допомогою якого він зможе контролювати перебіг подій, високий соціальний статус і досвід успішного посередництва.
3. Посередники можуть виконувати формальні та неформальні ролі.
Формальні ролі виконують:
- медіатори (ті, хто допомагає головним дійовим особам досягти добровільної згоди);
- арбітри (ті, хто має повноваження давати зобов’язуючі рекомендації по налагодженню конфлікту);
- омбудсмени (ті, кому поручено розгляд конфліктів приватних осіб і організацій).
Неформальні ролі належать:
- посередникам (ті, через кого здійснюється обмін посланнями між учасниками конфлікту);
- спеціальним посланцям (ті, хто назначений для передачі конкретного послання від імені однієї із сторін конфлікту).
На відміну від своїх більш формальних аналогів, неформальні треті сторони зазвичай діють за сценою.
4. У посередництві існують чотири базисні стратегії :
- вирішення проблеми, яке ще називають інтеграцією (передбачає пошук взаємовигідного рішення, яке задовольнить обидві сторони);
- компенсація (передбачає обіцянку винагороди за здійснені сторонами поступки або досягнуті ними домовленості);
- тиск (передбачає примус сторін до поступок або згоди, що досягається покаранням або погрозою покарання);
- бездіяльність(свідоме прагнення до того, щоб сторони конфлікта самі його владнали).
Вирішення конфліктів – складна процедура. Конфліктні ситуації виникають інколи з дрібниць, а інколи через великі складнощів. Вирішення конфліктів – велике мистецтво. Проте, важливо, щоб в процесі оволодіння цим мистецтвом ми допустили обмаль помилок.
VI. СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ:
1. Ващенко И.В., Гиренко С.П., Хамалян Р.А. Общая конфликтология: Учеб. Пос. / Под общей ред. А.Г.Антоновой. – Харьков: ООО “Модель Вселенной”, 2000. – 512с.
2. Городяненко В.Г. Соціологія: Підручник для студентів вищих навчальних закладів / За ред. В.Г. Городяненка – К.: Видавничий ценр «Академія», 2002. – 560 с. (Альма-матер).
3. Дмитриев А.В. Конфликтология: учебное пособие. – М.: Гардарики, 2003.- 320 с.
4. Закон України “Про порядок вирішення колективних трудових спорів (конфліктів) ”.
5. Пірен М.І. Основи конфліктології: Навчальний посібник. – К., 1997. – с. 378.