Концепція безпеки в готелі і загальному розумінні є офіційно прийнятою системою поглядів на цілі, завдання, основні принципи і напрями у області забезпечення безпеки і стійкого розвитку будь – якого готелю, життя і здоров’я персоналу і гостей в ньому, їх прав і за умов можливих зовнішніх і внутрішніх небезпек й загроз.
Розробка заходів забезпечення безпеки готелів, механізму їх реалізації здійснюється з урахуванням загроз, які можуть протистояти даному об’єкту в цілому.
Ефективне вирішення проблеми безпеки готелів вимагає системного підходу, заснованого на аналізі функціонування об’єкту, виявленні найвразливіших зон і особливо небезпечних загроз, складання всіх можливих сценаріїв кримінальних дій і виробленні адекватних заходів протидії.
Працівники служби безпеки готелю мають постійно вивчати досвід експлуатації готелів і роботи їх служби безпеки, дані статистики правопорушень, мати консультаційну взаємодію з фахівцями державних служб охорони порядку, пожежної безпеки, силових відомств.
Наявність на ринку розвиненої системи добування комерційної інформації визначає правомірність створення не менш розвиненої системи її захисту від несанкціонованого отримання і зловмисного використання. Ці функції має виконувати служба безпеки готелю. Класифікація загроз, включаючи небезпеки, що виникають у різних видах взаємодії, свідчать про те, що в сучасних умовах для безпеки, як персоналу, клієнтів, готелів, так і його, як комерційного підприємства, окремими заходами і діями обійтися не вдасться. Потрібна постійно діюча система, що охоплювала б всі форми і методи надання безпеки персоналу, клієнтів і комерційної діяльності готелю.
Для створення такої системи безпеки важливо провести класифікацію різних типів небезпек і загроз, що виникають у процесі взаємодії сторін. Учасники взаємодії вступають, як в безпосередній фізичний контакт, так і в інформаційну та фінансову взаємодію, тому всі загрози можна умовно розділити на три категорії: фізичні, інформаційні та фінансові.
Фізичні загрози – наслідок фізичних дій. Вони загрожують здоров’ю людей, їхньому майну, власності готелю; побічно впливають на розмір прибутків і збитків.
Фінансові загрози –наносять збитки і прямі фінансові втрати як готелю, так і клієнтам.
Інформаційні загрози – наслідок взаємодії у сфері комунікації, приводять до непрямих фінансових втрат і моральних витрат.
Останніми роками серйозною міжнародною проблемою став тероризм. Особливо небезпечним він є для готелів. Теракти стають масштабнішими, багатосторонніми за переслідуваними цілями і видами прояву.
Проблема ключів від гостьових кімнат була і залишається найсерйознішою серед всіх проблем, якими доводиться займатися службі безпеки. Звичайно, в адміністратора зберігаються дублікати всіх ключів і, щоб бути упевненими в їх надійності, час від часу треба проводити їх вибіркову перевірку. Необхідно мати спеціальний журнал, в якому службовці розписуються, коли беруть або здають ключі. У деяких готелях в посвідченні особи службовця робиться позначка, які ключі він має право брати під розписку.
Система обслуговування в готелі повинна бути побудована і матеріально обладнана так, щоб була забезпечена недоступність ключів на стійці портьє для сторонніх, особливо коли там нікого немає. Консьєрж і спрацівники служби прийому і розміщення повинні пройти підготовку щодо здійснення контролю за входом і виходом з будівлі готелю. Не завадять і додаткові засоби безпеки дверей (замки всередині номера, вічка).
Важливу роль у справі створенні безпеки відіграють зовнішнє освітлення паркінгу, входів і виходів, внутрішнє освітлення коридорів, громадських місць. Важливо також передбачити сейфи або в службі прийому, або в кожному номері для зберігання цінних речей і грошей клієнтів. І звичайно ж кімната повинна мати відповідну страховку.
Готель, відповідно до закону України «Про туризм» відповідає за збереження речей відвідувача, а також відповідає за шкоду, нанесену життю, здоров’ю і майну відвідувачів внаслідок недоліків при наданні послуг, а також компенсує моральну шкоду, заподіяну відвідувачу порушенням його прав.
Тому в кожному готелі має бути план заходів щодо забезпечення захисту і безпеки клієнтів, який включає такі чинники ризику, як пожежа, крадіжка, травма, несподіване захворювання тощо. Цей план, природно, повинен відповідати діючим законам і правилам, виконання яких повинне систематично контролюватися одним з керівників готелю. Персонал готелю повинен пройти курс протипожежної підготовки і надання першої допомоги. У будівлі готелю всі запасні виходи і маршрути евакуації клієнтів повинні бути чітко позначені, а в кожному номері та у всіх громадських місцях повинна бути наочна інформація про запасні виходи, маршрути евакуації і найближчу систему пожежної сигналізації.
Захист гостей і їхньої власності – важливий аспект у роботі готелів. Власник і службовці зобов’язані згідно із законом вживати всі необхідні заходи обережності, щоб створити безпеку гостей (також й економічну). Багато в цій справі на сучасному етапі розвитку бізнесу відводиться електронним системам управління. Вони використовують мережу комп’ютерів останнього покоління і новітні технології, що допомагає підвищити ефективність операцій і мінімізувати різні махінації при здійсненні розрахунків.
Готельні служби зобов’язані забезпечити клієнтів інформацією про правила протипожежної безпеки і правила користування електроприладами, а також, у разі потреби, викликати для клієнта без додаткової оплати швидку допомогу.
В процесі виявлення, аналізу і прогнозування потенційних загроз мають враховуватися об’єктивно існуючі зовнішні та внутрішні умови, що впливають на їх небезпеку. Такими є:
– нестабільна політична, соціально–економічна і криміногенна ситуації;
– невиконання законодавчих актів, відсутність ряду законів з життєвоважливих питань;
– зниження моральної, психологічної і виробничої відповідальності громадян.
На стадії концептуального опрацювання питань безпеки готелів на можливий розгляд загального складу потенційних загроз. Конкретний перелік, пов’язаний із специфікою, вимагає певної деталізації і характерний для етапу розробки конкретного проекту системи безпеки.
У загальному плані до загроз безпеки особи відносяться:
– викрадення і загрози викрадення працівників, членів їх сімей і близьких родичів;
– вбивства, що супроводжуються насильством, знущаннями і тортурами;
– психологічний терор, загрози, залякування, шантаж, здирництво;
– пограбування з метою заволодіння коштами, цінностями і документами.
Злочинні посягання щодо приміщень, будівель і персоналу можуть проявлятись у вигляді: вибухів; обстрілу з вогнепальної зброї; мінування, зокрема із застосуванням дистанційного управління; підпалів; нападу, вторгнення, захоплень, пікетування, блокування; пошкодження вхідних дверей, ґрат, огорож, вітрин, меблів, а також транспортних засобів – особистих і службових.
Метою подібних акцій є відвертий терор щодо готелю; нанесення серйозного морального і матеріального збитку; зрив на тривалий час нормального функціонування; здирництво великих сум грошей.
Втілення загроз інформаційним ресурсам може бути проведено:
– через наявні агентурні джерела в органах державного управління, комерційних структурах, що мають можливість отримання конфіденційної інформації;
– шляхом підкупу осіб, що безпосередньо працюють у готелі, безпосередньо пов’язаних з його діяльністю;
– шляхом перехоплення інформації, циркулюючої в засобах і системах зв’язку, обчислювальній техніці за допомогою технічних засобів розвідки і знімання інформації, несанкціонованого доступу до інформації і навмисних програмно–математичних дій на неї в процесі обробки і зберігання;
– шляхом підслуховування конфіденційних переговорів, що ведуться в службових приміщеннях готелю, службовому і особистому автотранспорті;
– через переговорні процеси між готелем та іноземними або вітчизняними фірмами, використовуючи необережне поводження з інформацією;
– через ініціаторів із працівників готелю, які хочуть заробити гроші та поліпшити свій добробут або проявляють ініціативу з інших моральних або матеріальних причин.
Реалізація цих загроз може перешкоджати нормальному виконанню готелем його основних функцій.
При наданні готельних послуг повинен бути забезпечений прийнятний рівень ризику для життя і здоров’я відвідувачів як у звичайних умовах, так і в надзвичайних ситуаціях (стихійних лихах тощо).
Ризик для життя і здоров’я людини в готелі виникає за умов:
– існування джерел ризику;
– прояву даного джерела на небезпечному для людини рівні;
– схильності людини до дії джерел небезпеки.
Шкідливі чинники (чинники ризику) в готелі можуть бути класифіковані таким чином: травмонебезпека; дія навколишнього середовища; пожежонебезпека; біологічні дії; психофізіологічні навантаження; небезпека випромінювань; хімічні дії; підвищена запиленість, загазованість та інші.
Травмонебезпека може виникнути в результаті переміщення механізмів, предметів чи тіл, несприятливих ергономічних характеристик використовуваного обладнання, що викликають травми, небезпечних атмосферних явищ (атмосферна електрика, блискавки та ін.). Зниження травмонебезпеки забезпечується:
– захисними пристроями й огорожами при використанні рухомих механізмів, предметів, небезпечних ділянок території;
– використанням засобів індивідуального захисту;
– дотриманням ергономічних вимог до обладнання;
– дотриманням вимог будівельних норм до житлових і громадських будівель;