Министерство образования Российской Федерации
Государственный Университет Управления
Институт социологии и управления персоналом
Кафедра public relations и рекламы
Дипломная работа на тему:
управления в кризисныхситуациях
Студент-дипломник: Гордеев М.М.
Научный руководитель:
д.п.н., профессор Филиппов А.В.
«Допустить проект к защите»
Зав. Кафедрой
Д.п.н., профессор Воронин В.Н.
Москва - 2000
Содержание
| I. Введение ……………………………………………………………… | 2 |
| 1. Цели работы ……………………………………………………………. | 3 |
| 2. Актуальность проблемы в России …………………………………… | 3 |
| II. Теоретическая часть ………………………………………… | 5 |
| 1. Особенности кризисных ситуаций ………………………………. | 5 |
| 1.1 Дефиниции и типологии ………………………………………… | 5 |
| 1.2 Психологические особенности ………………………………….. | 8 |
| а)Общие особенности ……………………………………………….. | 8 |
| б)Психологические особенности восприятия информации в кризисных условиях ………………………………. | 12 |
| 2. Процесс управления кризисом …………………………………… | 14 |
| 2.1 Работа с внутренней средой организации ……………………… | 15 |
| а) Создание кризисной команды ……………………………….. б) Работа непосредственно с персоналом организации ………. | 15 16 |
| 2.2 Работа с внешней средой организации ………………………… | 20 |
| а) Работа с масс-медиа ……………………………………………… | 20 |
| · Разработка версии ………………………………………...……. | 22 |
| · Общие принципы работы со СМИ ...…………………………. | 24 |
| б) Принципы работы с целевыми аудиториями …...……………. | 32 |
| III. Исследовательская часть ……………………………… | 37 |
| Анализ информационной политики СМИ при помощи социологических методов исследования (контент-анализ), а также анализ технологических приемов, используемых журналистами при формировании имиджа | |
| IV. Аналитическая часть ………………………………………. | 56 |
| Коммуникационная модель управления кризисной ситуацией ……………………………………………....…..… | 56 |
| Стратегический план действий в кризисной ситуации .……………... | 59 |
| V. Заключение ………………………………………………………... | 61 |
| vii. Приложение ………………………………………………….…. | 64 |
| VIIi. Литература ……………………………………………..………… | 65 |
I. Введение
Представьте, что Вы руководитель крупного предприятия. Допустим, металлургического комбината. Вам наконец-то удалось наладить производственный процесс. Однако прибыль приходиться инвестировать в собственное развитие. К тому же клиенты задолжали за несколько месяцев. Вы понимаете, что выдачу зарплаты придется отложить. Через некоторое время сотрудники объявляют забастовку, да еще «зеленые» постоянно наседают со своими протестами о сверхвыбросах в атмосферу. СМИ активизировали к Вам внимание. Журналисты обрывают телефоны с просьбами об интервью. В выпусках новостей ситуация вокруг Вашего предприятия идет в первых строчках. Что же это за напасть? Ответ: это типичная кризисная ситуация (хотя в несколько гипертрофированном варианте), которая требует немедленного разрешения, иначе Вашему предприятию грозят огромные убытки и, возможно, банкротство.
Разрешением подобного рода ситуаций занимается особое направление, получившее название «crisis management/crisis communications», т.е. управление кризисными ситуациями. Данная работа представляет собой оригинальное исследование опыта иностранных и российских специалистов в данной области и посвящена гуманитарным и информационным технологиям, которые осуществляются в рамках этого направления.
Считаю целесообразным внести одно замечание, многие ставят знак равно между кризисом и конфликтом. Однако конфликт – это лишь один из вариантов кризисной ситуации, и считается нормой. Кризис представляет собой уже разрушенную систему, где коммуникации очень сильно искажены или отсутствуют.
Цели работы
· обобщить и систематизировать опыт западных и российских исследователей в области управления кризисными ситуациями;
· провести анализ влияния фактора собственника на информационную политику подконтрольного СМИ при разработке стратегии работы с прессой в кризисной ситуации, а также провести анализ имиджеформирующих технологичеких приемов, используемых журналистами;
· разработать коммуникационную модель управления кризисной ситуацией;
· разработать стратегический план действий в кризисной ситуации.
Актуальность проблемы в России
В странах нестабильных рыночных отношений, к коим аналитики причисляют Россию, выражение «репутация компании» еще не обрела той формы, которая присуща западным организациям. Имидж крупных российских ФПГ на Западе сильно размыт и содержит много негативных характеристик. Это непосредственным образом отражается на деятельности данных компаний за пределами РФ.
В этой связи считаю целесообразным привести очень интересные данные, полученные исследователями: за последние 15 лет доля стоимости репутации в общей стоимости западных компаний выросла с 18 до 82%. То есть если компания стоит $40 млн., это всего $7,2 млн. материальных активов и $32,8 млн. репутации. Данные другого исследования: снижение индекса репутации фирмы всего на 1% дает падение ее рыночной стоимости сразу на 3%. [19, стр. 21]
Результаты исследований подтверждают мнение аналитиков о том, что кризис-менеджмент является для российского бизнеса «terra incognito», что при активной интеграции в мировое бизнес-сообщество является недопустимым. Кризисы не имеют национальной принадлежности и не носят локального характера. Если у подразделения компании в какой-либо стране случается кризис, то это автоматически сказывается на имидже всей структуры.
1. Особенности кризисных ситуаций
1.1 Дефиниции и типологии
Считаю целесообразным начать анализ особенностей кризисных ситуаций с базового определения. Сразу необходимо отметить, что единого определения кризисной ситуации не существует. Приведу несколько определений, которые, по моему мнению, наиболее точно раскрывают сущность данного понятия.
Итак, с точки зрения кризисного управления (“crisis management”) кризис – это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить или даже разрушить репутацию кампании. М. Реджестер, один из ведущих специалистов в области управления кризисами, дает такое определение [17, с.123-124]:
Def. 1: Кризис – это событие, по вине которого компания попадаетв центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями организации.
Здесь представлены все существенные аспекты кризисной ситуации [10, с.100]:
· событие произошло, его уже не изменить;
· следует немедленно заняться “лечением” информационного представления события;
· информационное представление события в сильной степени начинает развиваться в независимой от нас плоскости.
Далее мне бы хотелось привести следующую типологию кризисов и возможных сценариев их развития [10, с.101]:
1.Внезапные кризисы, когда нет времени для подготовки и планирования. Сюда подпадает крушение самолета, землетрясение, пожар, гибель первого лица, что требует заранее согласованных между ведущими управленцами действий, чтобы не дать развиться непониманию, конфликту, задержке в реакции.
2.Возникающий кризис дает время для исследования и планирования, где задачей становиться проведение коррекции, до того, как кризис перейдет в критическую фазу.
3.Постоянные кризисы, которые могут длиться месяцами или годами, несмотря на усилия по их приостановке. Сюда, к примеру, подпадают слухи.
Исследователи выделяют еще одну типологию кризисов [5, с. 259-260]:
1. Кризисы-происшествия
Сюда входят кризисы экологического характера, связанные с деятельностью предприятий, несущих урон и угрозу окружающей среде и жизнедеятельности человека; кризисы, вызванные ошибками в процессе производства продукта; кризисы из-за прямых угроз предприятию в форме шантажа и т.д.
2.Социальные кризисы
Это кризисные ситуации, обусловленные социальной структурой и социально-производственными связями предприятий в обществе. Например, забастовки.
3.Экономические или финансовые кризисы
Это кризисы, связанные с деятельностью компаний на финансовом рынке. Последствия таких кризисов могут привести к полному исчезновению фирм или их поглощению другими и т.д.
Однако считаю, что вышеперечисленные типологии нуждаются в существенном дополнении, что непосредственным образом будет сказываться на процессе управления кризисной ситуацией. Анализ позволяет ввести такое основание для типологии как общий вектор направленности кризисной ситуации, исходя из чего кризисы можно подразделить на:
1. Кризисы, имеющие внешнюю направленность