Разработка информационно-аналитической системы контакт-центра (стр. 6 из 13)

4. Отсутствие оперативного контроля за деятельностью менеджеров.

Разрабатываемая информационная система будет представлять собой клиент - серверный программный комплекс.

С внедрением разрабатываемой ИС эти вышеперечисленные недостатки будут устранены следующим образом:

Вся информация будет храниться в одной базе данных, а не в разрозненных файлах Excel. В разрабатываемой ИС будут удобные инструменты для составления плана звонков, плана встреч, хранения результатов.

Отчеты будут автоматически генерироваться системой на основе вводимой менеджером информации о звонках, встречах и их результатах.

Все вышеперечисленное позволит сократить время на выполнение рутинных операций, увеличит производительность работы менеджера. Также, что немаловажно, работу менеджера можно будет контролировать в режиме реального времени.

2. Проектная часть

2.1 Техническое обеспечение задачи

2.1.1 Модель информационных потоков в информационной системы и ее описание

Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagramming) являются основным средством моделирования функциональных требований к проектируемой системе. Требования представляются в виде процессов, связанных потоками данных. Диаграммы потоков данных показывают, как каждый процесс преобразует свои входные данные в выходные, и выявляют отношения между этими процессами. Основные компоненты DFD (как было сказано выше) - процессы или работы, внешние сущности, потоки данных, накопители данных (хранилища).

Модель информационных потоков для разрабатываемой ИС представлена на рисунке 2.1

Рисунок 2.1 Диаграмма потоков данных

К менеджеру поступает информация о потенциальных клиентах. Менеджер анализирует информацию, отбирает клиентов, которых могут заинтересовать услуги компании, и заносит информацию о клиенте в БД.

При составлении плана обзвона и встреч менеджер получает информацию о клиентах из БД и вносит информацию по планам в БД. Для звонка это - клиент, дата, комментарий, для встречи - клиент, дата, место, комментарий.

Для работы с клиентами менеджеру необходимо получать из БД информацию по планам обзвона и встреч, информацию по клиентам. По результатам общения с клиентом менеджер заносит в БД результаты встреч и комментарии.

Отчеты по работе менеджера составляются автоматически на основе ранее внесенных данных.

Физическая схема взаимодействия отдельных частей информационной системы

Разработанный программный комплекс состоит из двух частей - клиент и сервер. Клиентом является запрашивающая машина, сервером - машина, которая отвечает на запрос (см. рисунок 2.2).

Рисунок 2.2 Взаимодействие клиента и сервера

Клиентская часть программного комплекса, установленная на компьютере пользователя выполняет запрос к серверной части, расположенной на сервере. Для взаимодействия используется протокол TCP / IP. Клиент SQL (сервер приложений) выполняет запрос по протоколу TCP / IP. Для взаимодействия с клиентами MS SQL Server использует порт 1433 (по умолчанию). Могут использоваться и другие порты, если используется несколько экземпляров приложения SQL Server. Кроме этого, в SQL Server 2005 используется порт 1434 для обзора списка доступных серверов.

2.1.2 Функции и назначение отдельных компонентов проектируемой системы

Клиентская часть разработанного программного комплекса содержит 10 форм и модуль данных. Дерево классов представлено на рисунке 2.3

Дерево объектов каждой формы и модуля данных представлены на рисунках 2.4 - 2.14.

Рисунок 2.3 Дерево классов программного комплекса

Рисунок 2.4 Дерево объектов формы "Form1"

Рисунок 2.5 Дерево объектов формы "DataModule2"

Рисунок 2.6 Дерево объектов формы "Form3"

Рисунок 2.7 Дерево объектов формы "Form4"

Рисунок 2.8 Дерево объектов формы "Form5"

Рисунок 2.9 Дерево объектов формы "Form7"

Рисунок 2.10 Дерево объектов формы "Form6"

Рисунок 2.11 Дерево объектов формы "Form8"

Рисунок 2.12. Дерево объектов формы "Form9"

Рисунок 2.13. Дерево объектов формы "Form10"

Рисунок 2.14. Дерево объектов формы "Form11"

Модуль Данных (DataModule) предназначен для централизованного хранения и использования компонент доступа к базам данных. Модуль данных разработанной ИС представлен на рисунке 2.15.

Рисунок 2.15. Модуль данных

2.1.3 Характеристика комплекса в целом

Разработанный программный комплекс позволяет автоматизировать рутинные операции деятельности менеджера по работе с клиентами. Он выполняет следующие функции:

Ввод, хранение и обработку информации о потенциальных клиентах.

Ввод, хранение и обработку информации о предстоящих звонках и встречах.

Ввод, хранение и обработку информации о результатах встреч и звонков.

Инструменты для удобного составления планов обзвона и планов встреч.

Автоматическое формирование отчетов менеджера за произвольный период времени.

Разграничение прав доступа - менеджер должен видеть и иметь возможность редактировать только прикрепленных к нему клиентов. Видеть всех клиентов может только руководитель отдела.

2.2 Программное обеспечение задачи (комплекса задач, АРМ)

2.2.1Характеристика базы данных

2.2.1.1 Характеристика инфологической модели БД

В базе данных отображается информация об определенной предметной области. Предметная область - это часть реального мира.

Инфологическая модель (ИМ) предметной области - это описание предметной области, выполненной без ориентации на используемые в дальнейшем программные и технические средства. Содержит исходную информацию о предметной области. Этап создания ИМ называется инфологическим проектированием.

Требования, предъявляемые к инфологической модели:

Адекватное отображение (язык для представления ИМ должен обладать достаточными выразительными возможностями)

Непротиворечивость (не должна допускаться неоднозначная трактовка модели)

Легко расширяемость (обеспечение ввода новых данных без изменения ранее определенных)

Гибкий язык (язык должен быть применим как при ручном, так и при автоматизированном проектировании)

Понятность всем пользователям

Цель инфологического моделирования - создать точное и полное отображение реального мира, используемое в дальнейшем в качестве источника информации для построения БД.

Для решения задач рассмотренных в данном дипломном проекте разработаны логическая и физическая модели данных, представленные на рисунках 2.16 - 2.17.

Данные модели показывает основные сущности, ключевые поля и атрибуты, входящие в каждую сущность. Также показаны информационные связи и потоки информации, позволяющие решить поставленные задачи.

Рис.2.15 Логическая модель данных

Рис.2.16 Физическая модель данных

2.2.1.2 Характеристика даталогической модели БД

Даталогическая модель отражает структуру БД с учетом особенностей модели данных (см. таблицу 2.1)

Таблица 2.1 Даталогическая модель базы данных

Сущность	Идентификатор таблицы	Атрибут	Идентификатор поля	Тип поля
Менеджер	Manager	Код менеджера	Id_manager	int
		ФИО менеджера	FIO_manager	varchar(30)
		Логин	Login	varchar (20)
		Пароль	Pass	varchar (20)
		Уровень	Level	int
Клиент	Сustomer	Код клиента	Id_customer	int
		Код менеджера	Id_manager	int
		Наименование заказчика	Name_organiz	varchar (30)
		Вид деятельнос-ти	Activities	varchar (50)
		Адрес	Address	varchar (50)
		Телефон	Telephone	varchar (50)
		Электронная почта	E-mail	varchar (50)
		Сайт	Site	varchar (50)
		Контакты	Contact	varchar (50)
		Дополнительная информация	Info	varchar (150)
Звонки	Call	Код звонка	Id_call	int
		Код менеджера	Id_manager	int
		Код клиента	Id_customer	int
		Коммента-рии	Comments	varchar (150)
		Дата звонка	Date	datetime
		Время звонка	Time	datetime
Встречи	Meeting	Код встречи	Id_meeting	int
		Код менеджера	Id_manager	int
		Код клиента	Id_customer	int
		Коммента-рии	Comments	varchar (150)
		Место встречи	Place	varchar (50)
		Дата встречи	Date	datetime
		Время встречи	Time	datetime
Статус	Status	Код статуса	Id_status	int
		Статус	Status	varchar (20)

2.2.2 Общие положения

Разработанный программный комплекс содержит несколько взаимосвязанных модулей, которые схематично представлены на рис.2.17.