Правила взаимодействия подразделений направления связи ОАО КБ Искра с использованием системы (стр. 11 из 13)
4. Замена кабелей или волноводов;
Тестирование станции производится при выполнении любых(!) работ за исключением работ по демонтажу объекта. Тестирование проводится с целью принятия решения о полноте выполненных работ.
При настройке КПР сменный инженер, принимающий станцию:
1. Создаёт в Проблеме Задачу, используя шаблон «Сдача КПР» при планировании сдачи КПР;
2. В поле «Описание» вносит результаты измерений;
3. В поле «Фактическое время начала» вносит время начала настройки КПР;
4. В поле «Фактическое время завершения» вносит время окончания настройки КПР;
5. В поле «Владелец» вносит Ф.И.О. специалиста, который проводит работы на объекте и сдачу КПР. В случае если это представитель подрядной организации, вносится название организации;
6. В поле «Комментарии» вносится Ф.И.О. специалиста подрядной организации, в случае, если работы проводит подрядная организация.
7. Вся дополнительная информация и комментарии по проводимой настройке вносится в поле описание.
8. После завершения работ по сдаче КПР закрывает Задачу.
При регулировке уровней сменный инженер:
1. Создаёт в Проблеме Задачу, используя шаблон «Регулировка уровней»;
2. В поле «Описание» вносит результаты измерений;
3. В случае, если станция имеет несколько устройств подключения, создаются блоки по всем устройствам путём копирования текста в поле «Описание».
4. В поле «Фактическое время начала» вносит время начала регулировки уровней;
5. В поле «Фактическое время завершения» вносит время окончания регулировки уровней;
6. В поле «Владелец» вносит себя;
7. Вся дополнительная информация и комментарии по проводимой настройке вносится в поле описание;
8. После завершения регулировки закрывает Задачу.
При проведении тестирования сменный инженер, принимающий станцию:
1. Создаёт в Проблеме Задачу, используя шаблон «Тестирование станции при приёме;
2. В поле «Описание» вносит результаты тестирования в виде символов «+» - тест удачно завершен или «-» - тест не проводился или неудачно завершен. В этом случае допускается добавление пояснений в строку. Особое внимание требуется уделить взаимодействию по дублированным проблемам. Необходимо произвести поиск объекта в map и ServiceDesk, проанализировать все открытые проблемы по данной станции и сообщить проводящему работы о необходимости проведения дополнительных работ по имеющимся проблемам;
3. В поле «Фактическое время начала» вносит время начала тестирования;
4. В поле «Фактическое время завершения» вносит время окончания тестирования;
5. В поле «Владелец» вносит Ф.И.О. специалиста, который проводит работы на объекте. В случае если это представитель подрядной организации, вносится название организации;
6. В поле «Комментарии» вносится Ф.И.О. специалиста подрядной организации, в случае, если работы проводит подрядная организация.
7. После завершения тестирования закрывает Задачу.
Если существует несколько открытых Проблем по данной станции, то записи ведутся в одной проблеме, в остальных проблемах в поле Решение указывается ссылка на Проблему, в которой ведутся записи.
После закрытия всех задач производится закрытие Проблемы (Проблем).
Если проводятся работы на станции, по которой нет открытых Проблем, то работы регистрируются в Журнале проведения работ (бывший Журнал тестирования каналов) на узле ОУС портала.
Сводная информация по проведённым работам выводится с использованием отчёта «Журнал выполнения заданий на работы», который находится в каталоге отчётов ServiceDesk в разделе Отдела управления сетями.
Приложение 13[29]. Оповещение по уровням технической поддержки.
В таблице 1 представлен перечень ответственных сотрудников осуществляющих контроль реализаций процесса по решению проблем/заявок.
Таблица 1
| № уровня поддержки | Характер | Ответственный за уровень поддержки | Владелец процесса решения проблем/заявок |
| 1 | Функциональный | Ведущий инженер ОУС | Начальник ОУС |
| 2 | Функциональный | Начальник ОЭ | |
| 3 | Функциональный | Начальник ТО ТД[30] | |
| 4 | Иерархический | Заместитель директора по эксплуатации |
На Рис. 1 представлена временная диаграмма оповещений при решении проблем/заявок для 3 уровневой системы технической поддержки
Рис.1 Временная диаграмма оповещений
На Рис. 2 представлена временная диаграмма оповещений при решении проблем назначенных на ОВиС, ОЛКС, ОЭ ДЭ, ТО ТД.
Рис.2 Временная диаграмма оповещений
В таблице 2 представлен перечень форматов оповещений ответственных сотрудников.
Таблица 2
| № оповещения | Наименование оповещения | Кто оповещается | Способ оповещения | |
| sms | ||||
| 1 | Уведомление о назначении проблемы/заявки на сотрудника | Сотрудник, на которого назначается проблема/заявка | Тема письма: Вам для решения назначена заявка/проблема №2703Информация о проблеме/заявка:Тема/Заголовок заявки/проблемы: ----- Заявка/Проблема создана : 18.02.2009 17:08:11 Срок(норматив): 18.02.2009 17:08:11Заявка/Проблема находиться на 1,2,3 уровне (исходя из срока интервал 0-0,35 это первый уровень и т.д.)Срок 1,2,3 уровня: 18.02.2009 17:08:11Специалист назначивший Заявку/Проблему : Сапа Сергей Николаевич Ссылка на заявку/проблему : http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=2703 | Тема письма: Вам для решения назначена заявка/проблема №2703Информация о проблеме/заявка:Тема/Заголовок заявки/проблемы: ----- Заявка/Проблема создана : 18.02.2009 17:08:11 Срок(норматив): 18.02.2009 17:08:11Заявка/Проблема находиться на 1,2,3 уровне (исходя из срока интервал 0-0,35 это первый уровень и т.д.)Срок 1,2,3 уровня: 18.02.2009 17:08:11Специалист назначивший Заявку/Проблему : Сапа Сергей Николаевич |
| 2 | Предупреждение об окончании времени решения на 1 уровне поддержки | Сотрудник, на которого назначена проблема/заявка | Тема письма: Предупреждение о окончании времени решения на 1 уровне: проблема/заявка №1757Категория: Предоставление каналовТема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУСообщено: ООО «Мобитек»Ссылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=1757&Решить до 18.02.2009 18:08:11(срок 0,35 ) или передать на 2 уровень | Тема SMS: Предупр. о окончании врем. решения на 1 уровне: проблема/заявка №1757 Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУСообщено: ООО «Мобитек»Решить до: 18.02.2009 18:08:11(срок 0,35) или передать на 2 уровень |
| 3 | Уведомление о эскалации на 2 уровень поддержки | Ответственный за 1 уровень поддержки | Тема письма: Эскалация проблемы/заявки №1757 на 2 уровень Категория: Предоставление каналовТема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУСообщено: ООО «Мобитек»Специалист: Терешков Евгений РамильевичГруппа: ОЭ- группа магистральных сетейЗарегистрировано: 18.02.2009 17:08:11Срок (норматив): 18.02.2009 21:08:11Срок(согласован): не указанСсылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=1757&Требуется принять решение до : 18.02.2009 18:08:11 (время 0.7) | Тема SMS: Эскалация проблемы/заявки №1757 на 2 уровень Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУСпец.: Терешков Евгений РамильевичГруппа: ОЭ- группа магистральных сетейСрок(норматив): 18.02.2009 21:08:11Срок(согласован): не указанТреб. принять решение до: 18.02.2009 18:08:11 (время 0,7) |
| Владелец процесса | нет | |||
| 4 | Предупреждение об окончании времени решения на 2 уровне поддержки | Сотрудник, на которого назначена проблема/заявка | Тема письма: Предупреждение о окончании времени решения на 2 уровне: проблема/заявка №1757Категория: Предоставление каналовТема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУСообщено: ООО «Мобитек»Ссылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=1757&Решить до 18.02.2009 18:08:11 (срок 0,7) или передать на 3 уровень или собрать совещание и согласовать новый срок с потребителем | Тема SMS: Предупр. о окончании врем. решения на 2 уровне: проблема/заявка №1757 Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУСообщено: ООО «Мобитек»Решить до: 18.02.2009 18:08:11(срок 0,7) или передать на 3 уровень или собрать совещание и согласовать новый срок с потребителем услуг |
| 5 | Уведомление о эскалации на 3 уровень поддержки | Ответственный за 2 уровень поддержки | Тема письма: Эскалация проблемы/заявки №1757 на 3 уровень Категория: Предоставление каналовТема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУСообщено: ООО «Мобитек»Специалист: Терешков Евгений РамильевичГруппа: ОЭ- группа магистральных сетейЗарегистрировано: 18.02.2009 17:08:11Срок (норматив): 18.02.2009 21:08:11Срок(согласован): не указанСсылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=1757&Требуется принять решение до : 18.02.2009 18:08:11 (время 1) | Тема SMS: Эскалация проблемы/заявки №1757 на 3 уровень Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУСпец.: Терешков Евгений РамильевичГруппа: ОЭ- группа магистральных сетейСрок(норматив): 18.02.2009 21:08:11Срок(согласован): не указанТреб. принять решение до: 18.02.2009 18:08:11(время 1) |
| Владелец процесса | нет | |||
| 6 | Предупреждение об окончании времени решения на 3 уровне поддержки | Сотрудник, на которого назначена проблема/заявка | Тема письма: Предупреждение о окончании времени решения на 3 уровне: проблема/заявка №1757Категория: Предоставление каналовТема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУСообщено: ООО "Мобитек"Ссылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=1757&Решить до 18.02.2009 18:08:11(срок 1) или собрать совещание и согласовать новый срок с потребителем услуг | Тема SMS: Предупр. о окончании врем. решения на 3 уровне: проблема/заявка №1757 Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУСообщено: ООО "Мобитек"Решить до: 18.02.2009 18:08:11(срок 1) или собрать совещание и согласовать новый срок с потребителем услуг. |
| 7 | Уведомление о превышении нормативного срока решения | Ответственный за 3 уровень поддержки | Тема письма: Уведомление о превышении нормативного срока решения : проблема/заявка №1715Категория: Предоставление каналовТема: Низкий уровень приема модема CDM 625 EQ.3410 в Красноярске направления Красноярск - ДудинкаСообщено: ОАО «Сибирьтелеком”Специалист: Ткочуков Александр СергеевичГруппа: ОЭ- группа магистральных сетейЗарегистрировано: 06.02.2009 10:40:39Срок(норматив): 07.02.2009 10:40:39Срок(согласован): не указанСсылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=1715&Нормативный срок превышен. Согласованный срок не указанТребуется до 07.02.2009 11:40:30 (срок 1,3), доложить руководителю о причинах нарушения сроков и принять срочные меры по решению . | Тема SMS: Уведомл. о превышении нормативного срока решения: проблема№1715Тема: Низкий уровень приема модема CDM 625 EQ.3410 в Красноярске направления Красноярск - ДудинкаСпец.: Ткочуков Александр СергеевичГруппа: ОЭ- группа магистральных сетейСрок(норматив): 07.02.2009 10:40:39Срок(согласован): не указанТреб. до 07.02.2009 11:40:30 (срок 1,3), дол.руков. о причинах наруш. сроков и принять сроч. меры по решению |
| Владелец процесса | нет | |||
| 8 | Уведомление о эскалации руководству | Заместитель директора по эксплуатации | Тема письма: Уведомление о эскалации проблемы/заявки руководству: проблема/заявка №1715Категория: Телефонная связьТема: РВР Тээли выпрямительСообщено: «Тывасвязьинформ»Специалист: Пономарёв Виталий СергеевичГруппа: ОУС-группа сменных инженеровЗарегистрировано: 25.08.2008 15:27:27Срок(норматив): 25.08.2008 19:27:27Срок(согласован): не указанСсылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=519&Требуется организовать работы по решению проблемы | Тема SMS: Увед. о эскалации проблемы/заявки руководству: проблема/заявка №1715Тема: РВР Тээли выпрямительСообщено: «Тывасвязьинформ»Спец.: Понаморёв Виталий СергеевичГруппа: ОУС-группа сменных инженеровСрок(норматив): 25.08.2008 19:27:27Срок(согласован): не указанТребуется организовать работы по решению проблемы |
| 9 | Оповещение руководства | Директор по эксплуатации | Тема письма: Нарушение сроков решения: проблема/заявка №1715Категория: Телефонная связьТема: РВР Тээли выпрямительСообщено: «Тывасвязьинформ»Специалист: Пономарёв Виталий СергеевичГруппа: ОУС-группа сменных инженеровЗарегистрировано: 25.08.2008 15:27:27Срок(норматив): 25.08.2008 19:27:27Срок(согласован): не указанСсылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=519& | Тема SMS: Нарушение сроков решения: проблема/заявка №1715Тема: РВР Тээли выпрямительСообщено: «Тывасвязьинформ»Спец.: Понаморёв Виталий СергеевичГруппа: ОУС-группа сменных инженеровСрок(норматив): 25.08.2008 19:27:27Срок(согласован): не указан |
| Владелец процесса | нет | |||
| 10 | Предупреждение о окончании согласованного срока решения | Сотрудник, на которого назначена проблема/заявка | Тема письма: Предупреждение о окончании согласованного срока решения: проблема №1757Категория: Предоставление каналовТема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУСообщено: ООО "Мобитек" Ссылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=1757&Решить до 18.02.2009 18:08:11(срок 1) или собрать совещание и согласовать новый срок с потребителем услуг. | Тема SMS: Предупр. о окончании согласованного срока решения: проблема №1757 Тема: Электропитание оборудования ООО "Мобитек" на узле СибГАУСпец.: Терешков Евгений РамильевичРешить до: 18.02.2009 18:08:11(срок 1) или собрать совещание и согласовать новый срок с потребителем услуг |
| 11 | Уведомление о превышении согласованного срока решения» | Руководитель сотрудникаСотрудник, на которого назначена проблема/заявка | Тема письма: Уведомление о превышении согласованного срока решения : проблема №1715Категория: Предоставление каналовТема: Низкий уровень приема модема CDM 625 EQ.3410 в Красноярске направления Красноярск - ДудинкаСообщено: ОАО «Сибирьтелеком»Специалист: Ткочуков Александр СергеевичЗарегистрировано: 06.02.2009 10:40:39Срок(норматив): 07.02.2009 10:40:39Срок(согласован): 08.03.2009 10:40:39Ссылка: http://servicedesk.iskra.kb:8080/ProblemDetails.cc?PROBLEMID=1715&Согласованный срок превышен. Требуется до 08.03.2009 11:40:30 (срок 1,3 от согласованного), доложить руководителю о причинах нарушения сроков и принять срочные меры по решению. | Тема SMS: Уведомл. о превышении согласованного срока решения: проблема№1715Тема: Низкий уровень приема модема CDM 625 EQ.3410 в Красноярске направления Красноярск - ДудинкаСпец.: Ткочуков Александр СергеевичСрок(норматив): 07.02.2009 10:40:39Срок(согласован): 08.03.2009 10:40:39Треб. до 08.03.2009 11:40:30 (срок 1,3), дол.руков. о причинах наруш. сроков и принять сроч. меры по решению |
| Владелец процесса | нет | |||
Приложение 14[31]. Оповещения по срокам согласования и утверждения Изменений.