Смекни!
smekni.com

Правила взаимодействия подразделений направления связи ОАО КБ Искра с использованием системы (стр. 2 из 13)

Внимание! Поля являются редактируемыми, поэтому работать с ними стоит с особой осторожностью, чтобы не утратить информацию.

Основное требование при заполнении полей - достоверность.

Особое внимание требуется уделить при заполнении поле Заголовок и Описание.

При заполнении Заголовка элементов системы ServiceDeskнеобходимо выполнять следующие требования:

· заголовок должен начинаться с заглавной буквы,

· заголовок не должен содержать сокращений,

· заголовок не должен содержать точек и запятых,

Заголовок должен быть информативным, то есть должен отвечать на вопросы: Что?, Где находится? У кого ?. ( Например: «Авария на коммутаторе MPLS Взлётная 4 РУСАЛ», «Выход из строя спутникового модема в Ванаваре СБ РФ», «Модернизация направления Красноярск-Ванавара ОАО «Сибирьтелеком» и т.д. ),

При заполнении Описания элементов системы ServiceDeskнеобходимо выполнять следующие требования:

· описание не должно содержать слов-паразитов,

· описание должно раскрывать смысл заголовка.

Взаимодействие между сотрудниками в системе ServiceDesk осуществляется путём написания электронных писем из элемента.

При составлении электронных писем требуется:

· в поле Адресат указывается электронный адрес почты получателя (Например: boov@iskra.kb.) , в случае регистрации работ в данном поле указывается адрес: servicedesk@kras.ru,

· заполнять поле Тема, совпадающее с Заголовком,

· в описании письма обязательно указывать ссылку на элемент,

· после заполнения поля описания, обязательная подпись содержащая должность, ФИО сотрудника группы.

1.3 Нарушения правил и мера ответственности работников направления связи.

За исполнением настоящих правил осуществляет контроль ведущий инженер ОУС.

Оценка нарушений проводится по следующим критериям:

1. Отсутствие информации в SDо принятых решениях по результатам проведённых работ.

2. Нарушения сроков решения заявок, проблем,

3. Нарушения порядка регистрации, внесения данных, закрытия заявок и проблем,

4. Нарушения порядка регистрации, согласования, внесения данных, закрытия изменений,

5. Нарушения порядка решения заявок, проблем.

На сотрудников ТД распространятся нарушения в части работы с изменениями ServiceDesk.

В качестве меры ответственности работодатель применяет своё право на начисление работнику премии в процентном соотношении к заработной плате. Зависимость применения меры ответственности от числа нарушений приведена в таблице:

Количество нарушений правил Начисляемая ежемесячная премия, %
от 4 до 10 90%
от 11 до 20 80%
от 21 до 30 70%
Более 30 30 %

В период с 25 по 31 число каждого месяца проводится анализ нарушений настоящих правил. Порядок анализа следующий:

Ведущий инженер ОУС проводит:

1. Сбор нарушений в течении отчётного периода.

2. Составляет перечень нарушений с привязкой к сотруднику.

3. Согласует перечень нарушений с непосредственным руководителям сотрудника через DocsVision.

4. Доводит через DocsVision до Генерального директора перечень нарушений с решением непосредственных руководителей и степенью наказания.

Непосредственный руководитель сотрудника:

1. Проводит сбор объяснений по фактам нарушений с сотрудников через DocsVision

2. Принимает решение и проводит согласование перечня нарушений

Генеральный директор:

1. Принимает решение о необходимости наказания.

2. Разрешает спорные моменты.

2. Порядок взаимодействия подразделений ОАО «КБ «Искра» при обращении пользователей услуг.

Обращения от пользователей услуг в систему поддержки услуг ServiceDesk заносятся в виде Заявок.

Обращения от пользователей услуг могут быть связаны:

1. С техническими проблемами по предоставляемым ОАО «КБ «Искра» услугам.

2. С необходимостью получения технической консультации.

Процедура обработки обращений пользователей услуг включает в себя:

· регистрацию заявок,

· работу по заявке,

· закрытие заявки.

Ответственный за процесс начальник ОУС.

2.1 Регистрация заявок.

Обращения, поступающие от пользователей услуг, регистрируются:

· операторами контакт центра Абонентского отдела,

· сменными инженерами ОУС.

Операторы контакт центра Абонентского отдела регистрируют обращения с 08.00 до 21.00 ежедневно, поступающие от:

· VIP-клиентов, VIP-операторов с обязательным переводом звонка в режиме конференции на сменных инженеров,

· корпоративных клиентов,

· операторов,

· обычных клиентов[1].

Сменные инженеры ОУС регистрируют обращения только по техническим вопросам, поступающие от:

· технических служб VIP-клиентов, VIP-операторов, с которыми подписано Соглашение о взаимодействии - приём обращений круглосуточный,

· от всех остальных пользователей услуг с 21.00 до 08.00 ежедневно (не рабочее время контакт центра).

В процессе общения с клиентом сотрудник, регистрирующий заявку, обязан:

1. идентифицировать пользователя услуг,

2. проверить статус договора и отсутствие долгов с использованием АСР «Фастком»,

3. проверить наличие зарегистрированных Заявок (п.2.3 Инструкции по работе с SD),

4. определить причину обращения,

5. зарегистрировать обращение пользователя услуг (п. 2.4 Инструкции по работе с SD),

6. заполнить обязательные поля Заявки (Приложение 4 «Список обязательных полей ServiceDesk»). Особое внимание уделить достоверности заполнения полей «Срочность» и «Последствия» поскольку на основании данных полей выставляется Приоритет Заявки (матрица приоритетов п.2.1 «Инструкции по работе с ServiceDesk»), влияющий на время решения (Приложение №1. «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок»).

7. в случае наличия проблем или при проведении плановых работ произвести поиск и привязку к существующей аварии (Проблеме), работам (Изменениям) и обязательно оповестить пользователя услуг о сроках устранения указанных в Проблеме, Изменении (статус заявки изменяется - «Связана с проблемой», «Связана с изменением»), в данном случае заявка назначается на специалиста, работающего с Проблемой.

8. сообщить пользователю услуг номер Заявки, срок выполнения Заявки[2],

9. провести постобработку заявки, которая включает:

9.1 коррекцию заполненных полей,

9.2 назначение на группу сотрудников ОУС работающих по заявкам.

В случае, когда найдена заявка, по которой проведены работы, статус которой «Closed» , а пользователь услуг не удовлетворён решением (в случаях когда закрытие проводиться без согласования с пользователем услуг п 2.3 Правил взаимодействия), требуется зарегистрировать новую заявку.

2.2 Работа с заявками.

Группа сменных инженеров ОУС работает по Заявкам VIP-клиентов,VIP-операторов, операторов круглосуточно и с заявками корпоративных клиентов, обычных клиентов в нерабочее время групп инженеров ОУС.

Внимание. С пользователями услуг с которыми заключены соглашения о взаимодействии, эксплуатационно-сервисные соглашения требуется соблюдать установленный данными соглашениями порядок. (поле «Сведения об инициаторе заявки»)

В первую очередь группа сменных инженеров ОУС проводит работу по заявкам от VIP-клиентов,VIP-операторов, операторов связи далее по заявкам от корпоративных клиентов, обычных клиентов.

Все незакрытые Заявки корпоративных клиентов, обычных клиентов Старший смены ОУС обязан переназначить на соответствующие группы ОУС не позднее чем за 1 час до начала рабочего времени групп инженеров ОУС.

Группы инженеров ОУС работают по Заявкам корпоративных клиентов, операторов связи, обычных клиентов в рабочее время.

Инженеры ОЭ работают по заявкам, которые не решены самостоятельно сотрудниками групп ОУС.

Руководитель группы обязан:

1. Проводить назначение Заявок на сотрудников своей группы (при этом сотруднику приходит оповещение).

2. Контролировать выполнение Заявок в установленные сроки.

3. Разрешать спорные моменты.

Руководитель групп ОУС, ОЭ имеет право:

1. Изменить сотрудника своей группы, при этом сотрудник группы получит оповещение о назначении ему заявки.

2. Изменить группу (например, в случае необходимости привлечения сотрудников другого отдела).

Для работы с заявками сотруднику группы ОУС выделено время на 1 уровне технической поддержки, в соответствии с Приложением №1. «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок».

За указанный период времени принятия решения сотрудник группы ОУС обязан:

1. Отобрать заявку исходя из приоритета и срока выполнения заявки.

2. Устранить инцидент в соответствии с имеющимися инструкциями.

3. В случае отсутствия инструкции назначить заявку на ответственного за оборудование.

Итогом работы сотрудника группы ОУС за выделенный период времени на 1 уровне поддержки может быть:

1. Решение технического вопроса описанного в Заявке (см п. 2.4 Закрытие заявки),

2. В случае подтверждения Аварии, создание Проблемы и привязка к ней Заявки с изменением статуса («Передано в ремонт», «Связана с проблемой»), в данном случае заявка не переназначается.

Если сотрудник группы ОУС не смог самостоятельно решить Заявку пользователя услуг и закрыть Заявку, он обязан до завершения времени на 1 уровне технической поддержки:

Для VIP-клиентов, VIP-операторов, операторов:

1. Вызвать ответственного за оборудование[3],