Построение бизнес процесса постановки систем сбалансированных показателей на предприятий KPI (стр. 4 из 5)

3.5 Цели и показатели результативности.

Так же, как и в случае с проекциями, между целями существует причинно-следственная связь. Пример взаимосвязи целей представлен на рис. 2.

Примечание: рисунок 2.

Показатели результативности позволяют отслеживать реализацию стратегии и корректировать ее в соответствии с изменяющимися условиями, в то же время обеспечивают основу для планирования и оценки исполнения бюджета и деятельности каждого сотрудника. Показатели могут исчисляться с различной частотой: ежедневно, ежеквартально или ежегодно. Примером используемых показателей для различных проекций могут служить следующие:

Финансовые индикаторы:

1. совокупные активы

2. совокупные активы на сотрудника

3. доходы к совокупным активам

4. доходы на сотрудника

5. доходы от новых продуктов

6. прибыль к совокупным активам

7. прибыль на сотрудника

Индикаторы по клиентам:

1. количество клиентов

2. доля рынка

3. средний оборот на клиента

4. среднее время, затраченное на взаимоотношения с клиентом

5. индекс лояльности клиентов

6. индекс удовлетворенности клиентов

Индикаторы процессов:

1. своевременная доставка

2. рост производительности

3. административные расходы

4. оборачиваемость складских запасов

5. время подготовки производства

6. стоимость административных ошибок

7. прямые контакты с клиентами

Индикаторы обучения и роста:

1. текучесть кадров

2. время на обучение

3. среднее время отсутствия

4. ежегодные затраты на обучение на человека

5. индекс удовлетворенности сотрудников

Так называемый "баланс" в концепции Сбалансированной системы показателей имеет многоплановый характер, охватывая связи между финансовыми и нефинансовыми показателями, стратегическим и операционным уровнями управления, прошлыми и будущими результатами, а также между внутренними и внешними аспектами деятельности предприятия.

3.6 Стратегические карты, стратегические темы.

Концепцию ССП часто неправильно понимают только как средство группировки ключевых показателей деятельности в рамках четырех проекций, в которых показатели финансового состояния попросту дополнены нефинансовыми показателями. Показатели, конечно, являются важной частью концепции ССП, но они не отражают полностью ее суть. Концепция подразумевает фокус на стратегиях и их делении на стратегические цели. Эти цели содержат в себе детальное отображение различных аспектов стратегии. При интеграции индивидуальных целей между ними могут быть выявлены причинно-следственные взаимосвязи. Полный набор целей отображает стратегию. Каплан и Нортон рассматривают следующие аспекты:

o Четкое формулирование стратегии

o Передачу стратегии внутрь всей компании

o Согласование стратегии компании с целями персонала

o Связывание целей с годовым бюджетом

o Идентификацию и согласование стратегических инициатив

o Выполнение регулярных проверок с помощью обратной связи и необходимых корректировок стратегии

В рамках ССП необходимо различать показатели, которые измеряют достигнутые результаты, и показатели, которые отражают процессы, способствующие получению этих результатов. Обе категории показателей должны быть увязаны друг с другом, так как для достижения первых (например, определенного уровня производительности) нужно реализовать вторые (например, добиться известной загрузки мощностей машин и оборудования). На практике внимание менеджеров обычно фокусируется на показателях первой категории. Таким образом, Сбалансированная система показателей дает возможность руководителям связать стратегию компании с набором показателей, индивидуально разработанных для различных уровней управления и связанных между собой. Основное назначение Системы заключается в усилении стратегии бизнеса, ее формализации, проведении и донесении до каждого сотрудника компании, обеспечении мониторинга и обратной связи с целью отслеживания и генерации организационных инициатив внутри структурных подразделений.

4. Применение системы сбалансированных показателей в процессе стратегического планирования.

Давайте вкратце рассмотрим основные составляющие данной системы.

Система сбалансированных показателей переводит миссию и стратегию компании в систему четко поставленных целей и задач, а также показателей, определяющих степень их достижения в рамках четырех проекций:

финансы («как оценивают компанию инвесторы?»);

клиенты («как оценивают компанию клиенты?»);

внутренние бизнес-процессы («какие процессы позволят компании реализовать конкурентные преимущества?»);

обучение и рост («какие возможности существуют для роста и развития компании?»).

По каждому из направлений (проекций) компания формулирует ключевые цели, определяет показатели эффективности и оценивающие критерии. Цели и показатели (в том числе степень их детализации) ССП формируются в зависимости от мировоззрения и стратегии каждой конкретной компании.

Показатели эффективности (факторы успеха) отражают «путь продвижения» компании к поставленным целям, являясь связующим звеном между целями компании и бизнес-процессами, ведущими к их достижению. Показатели эффективности являются своеобразными условиями достижения цели, а бизнес-процессы показывают, как эти условия выполняются. Контроль за тем, достигнута цель или нет, осуществляется через критерии эффективности, которые, по сути, являются измерителями достижимости целей. Критерии количественно оценивают показатели эффективности, для них могут быть заданы формулы или иные способы расчета.

Ниже приведены примеры возможных целей и показателей по каждой проекции.

Проекция	Цель	Показатель
Финансы	Увеличение рентабельности продукции Увеличение рентабельности собственного капитала Увеличение чистой прибыли	Рентабельность продаж Рентабельность собственного капитала Чистая прибыль
Клиенты	Удовлетворенность покупателей за счет соотношения «цена-качество» Доля рынка в целевом сегменте Приобретение новых клиентов Положение приоритетного поставщика	Оценка клиента Доля рынка Количество новых покупателей Доля продаж постоянным покупателям
Бизнес-процессы	Развитие регионального рынка Уменьшение количества сбоев в сети/ на производственной линии Улучшение процесса управления проектами Улучшение качества услуг	Количество новых клиентов на региональном рынке Количество и частота сбоев в сети/ на производственной линии Количество успешно реализованных проектов (в сроки, в рамках бюджета и т.д.) Количество клиентов / рост реализованной продукции
Обучение и рост	Удовлетворение и удержание сотрудниковПовышение квалификации сотрудниковЭффективность работы ИТ-систем	Индекс удовлетворенности сотрудников Количество пройденных обучений на одного сотрудника Скорость получения и полнота информации, необходимой для принятия УР

Между показателями и целями всех четырех проекций существует причинно-следственная связь. Например, увеличение прибыли от реализации продукции может быть обеспечено за счет повышения лояльности клиентов и привлечения новых клиентов, что в свою очередь связано с усилением работы с клиентами вследствие повышения качества услуг, что опять-таки определяется ростом квалификации персонала. Причинно-следственные отношения вытекают из стратегии компании и учитывают временной фактор в принятии решений и пропорциональную зависимость между параметрами.

Акцент на причинно-следственные связи при составлении «сбалансированной таблицы показателей» также способствует пониманию сотрудниками компании стратегии компании, своих задач и их влияния на общий результат.

В целом, использование Системы сбалансированных показателей позволяет менеджерам руководить такими важными процессами стратегического управления, как перевод видения стратегии и доведение ее до всех уровней системы управления, коммуникация и связь, бизнес-планирование, обратная связь, обучение и текущий мониторинг реализации стратегии. ССП выступает в качестве «инструмента реализации целей, позволяющего связать стратегическое управление с оперативным на основе ключевых показателей эффективности и причинно-следственных связей между ними».

5. Проектирование бизнес-процессов, используемые нотации

Имея формализованную стратегию, можно приступить к проектированию бизнес-процессов компании, то есть определить ту деятельность, которую сотрудники компании должны осуществлять для реализации стратегии и достижения поставленных целей.

Business Studio позволяет как построить комплексную иерархическую модель деятельности компании, так и описать ряд отдельных процессов. Для этого в распоряжение бизнес-аналитика предоставляются наиболее популярные и удобные нотации моделирования:

· IDEF0

· Процесс (Basic Flowchart)