Маркетинговое исследование ОАО Мобильные ТелеСистемы (стр. 11 из 19)
Помимо информации, которую дают клиенты и специфической информации о конкретных фирмах, анализируется информация общего характера о состоянии рынка мобильной связи, о тенденциях его развития, которая берется из источников вторичной информации (государственные, аналитические службы и официальные статистические сборники).
Документ №6.
МТС предлагает своим клиентам проанализировать рекламные брошюры, визитные карточки фирмы, проанализировать, как служащие отвечают по телефону : темп речи, скорость взятия трубки, интонация и т.д., указать есть ли на фирме проблемы, которые постоянно вызывают неудовольствие покупателей.
Эта информация анализируется, и по результатам анализа менеджеры фирмы предлагают способы улучшения показателей, вызвавших недовольство со стороны клиентов. Например, дополнительное обучение персонала, изменение графика реализации запросов покупателей, улучшение дизайна и содержания рекламных материалов и интерьеров офисных помещений.
Обслуживание клиентов (покупателей).
МТС стремится обслуживать покупателей своевременно и наиболее полно удовлетворять их потребности. Если проанализировать деятельность фирмы, то будет видно, что при работе с клиентами не было случаев сбоя связи, отключений абонентов от сети без предупреждения, бесплатное предоставление абоненту информации о появлении новых услуг.
Продавцы-консультанты при работе с индивидуальным клиентом предлагают ему информацию о всех тарифах, отвечают на вопрос какой тариф лучше в сравнении с другими, и какие преимущества и возможности получает клиент при подключении по тому или иному тарифу.
Для корпоративных абонентов разработан ряд специальных предложений, которые позволяют им совместить экономическую привлекательность использования наиболее качественных и современных услуг мобильной связи МТС и комфортное индивидуальное обслуживание. Компания МТС принимает во внимание индивидуальные запросы корпоративных клиентов для создания специальных программ обслуживания.
Реализация услуг.
Документ №7.
- Общий анализ.
Данные о реализации услуг приведены в таблице.
| 1-й квартал | Девять месяцев | |||
| 2001 | 2002 | 2001 | 2002 | |
| РЕАЛИЗАЦИЯ: | ||||
| Выручка от продажи услуг, нетто | 246,055 | 368,800 | 592,024 | 891,186 |
| Плата за подключение | 5,911 | 6,492 | 15,026 | 18,720 |
| Продажа оборудования | 10,597 | 13,256 | 27,706 | 42,544 |
| Итого (млн. долл. США) | 262,563 | 388,548 | 634,756 | 952,450 |
Чистая выручка в четвертом квартале 2002 года составила $388.5 млн., что на 48% выше этого показателя за аналогичный период прошлого года ($262.6 млн.) и на 23% выше показателя за третий квартал 2002 года ($316.3 млн.).
Чистая прибыль в четвертом квартале 2002 года составила $84.3 млн., что на 8% превышает показатель в четвертом квартале 2001 года ($78.4 млн.), и на 30% выше, чем в предыдущем квартале ($64.8 млн.)
На 61% повысилась выручка от реализации услуг.
На сегодняшний день услугами МТС пользуются около 7 миллионов абонентов, из которых 3.30 миллиона проживают в регионах за пределами Московской лицензионной зоны.
| 4 кв. 2002 | 3 кв. 2002 | 2 кв. 2002 | |
| Общее число абонентов, млн. чел. | 5.44 | 4.37 | 3.53 |
| Московская лицензионная зона, млн. чел. | 2.69 | 2.35 | 2.08 |
| Регионы, млн. чел. | 2.75 | 2.02 | 1.44 |
| 4 кв. 2002 | 3 кв. 2002 | 2 кв. 2002 | |
| Средняя ежемесячная выручка от продажи услуг в расчете на одного абонента (ARPU), доллары США | 25.2 | 25.0 | 26.7 |
| 1-й квартал | Девять месяцев | |||
| 2001 | 2002 | 2001 | 2002 | |
| СЕБЕСТОИМОСТЬ (млн. долл. США) | ||||
| Плата за подсоединение к сетям общего пользования и аренда линий | 25,506 | 36,597 | 57,370 | 91,678 |
| Расходы на роуминг | 23,453 | 23,833 | 50,566 | 52,546 |
| Себестоимость абонентского оборудования | 9,221 | 22,327 | 26,314 | 60,446 |
- Реализация и клиенты.
За последний год к сети МТС подключилось 2 млн. новых абонентов.
| Клиенты | Размер платы за услуги за последний год (млн. долл. США) |
| Организации: | |
| Крупные | 513,7 |
| Средние | 150,3 |
| Физические лица: | |
| Индивидуальные | 690 |
У сети МТС много постоянных клиентов среди крупных организаций, так как она предоставляет хорошее качество связи, у нее обширная зона радиопокрытия, а также крупным фирмам предоставляются скидки по обслуживанию. Основными источниками дохода МТС являются крупные организации и физические лица.
3. Реализация по регионам.
По карте видно, что самые крупные отделения связи находятся в центральном районе России. Самый высокий показатель охвата населения услугами мобильной связи зарегистрирован в Москве и Московской области. Являясь деловым центром, Московский регион по-прежнему отличается более высоким уровнем благосостояния населения по сравнению с другими российскими регионами, а инфраструктура проводной связи в Москве не может в полном объеме удовлетворить потребительский спрос.
Охват населения услугами мобильной связи в Москве в настоящее время находится на уровне примерно 30% .
В апреле 2002 года МТС приобрела крупнейшего оператора Юга России — компанию «Кубань GSM», что позволило включить в сеть «МТС» главные курорты страны. В октябре МТС объявила о покупке еще одного оператора в Южном федеральном округе — «Донтелеком», усилив таким образом свое присутствие в этом стратегически важном регионе. Приобретение оператора в Башкортостане, строительство сетей в Перми и Челябинске укрепили позиции МТС на Урале. В 2002 году запущены сети МТС в Мурманске, Тамбове, Архангельске и Ненецком АО, Вологде, Тюмени, республиках Карелии и Алтай. В октябре компания расширила свой лицензионный портфель: приобретение «Мобильными ТелеСистемами» ООО «Бит» принесло МТС лицензии на предоставление услуг мобильной связи стандарта GSM 900 в четырех регионах России: Республике Тува, в Сахалинской области, Чукотском автономном округе и в Республике Калмыкия. В июне 2002 года МТС запустила сеть в Республике Беларусь.
4. Объем доходов, полученных фирмой от реализации каждого вида услуг (тарифов) за последний год (с марта 2002 г. по март 2003 г.) приведен в таблице №3:
Таблица 3.
| Вид товаров и услуг | Объём доходов (тыс. долл. США) |
| 1 | 2 |
| Старые тарифы: | |
| Авангард | 1325 |
| Десятка | 103463 |
| Рациональный | 14907 |
| Летний | 18579 |
| Активный | 137377 |
| Элита | 125235 |
| Президент | 1259 |
| Эксклюзив | 15702 |
| Новые тарифы: | |
| Джинс | 100068 |
| Оптима | 7158 |
| Бизнес | 352 |
| VIP | 5885 |
5. Основная услуга компании — предоставление доступа в сеть и обеспечение высококачественной связи. Но поскольку на рынке сотовой связи огромное значение имеет весь спектр услуг, который может получить абонент, МТС стремится их предоставить своим клиентам в максимальном объеме, используя новейшие технологии.
За последний год общий объем реализации составил 1.354 млрд. долл. США.