При сертификационной проверке гостиницы обязательно обследование (выборочное) номеров и других помещений гостиницы членами комиссии. Объем выборки устанавливается председателем комиссии и должен обеспечивать уверенность в фактическом состоянии.
Примечания:
1. Не допускается при проведении работ по сертификации требовать предъявления финансовых документов заявителя и осуществлять их проверку.
2. При сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть использованы методы социологического опроса. Орган по сертификации может обратиться в любой социологический центр (лабораторию) для разработки методики социологического опроса, предусматривающий также обработку результатов опроса. Образец анкеты-вопросника для туристских услуг приведен в приложении Д.
4.4. Оформление результатов сертификационной проверки.
В процессе работы комиссии заполняется протокол для сертификации гостиницы, который служит основанием для составления акта и принятия решения. При этом если гостиница «Россия» не претендует на присвоение ей категории, заполняется только первая часть протокола на соответствие требованиям безопасности. Если гостиница претендует на присвоение категории, заполняется и вторая часть протокола обследования (на конкретную категорию). ОСУ рекомендуется разработать эти формы для всех пяти категорий.
После окончания сертификационной проверки на основании всех материалов проверки составляется акт проведения сертификации (услуги гостиницы – приложение 4).
4.5. Принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия.
4.5.1. Орган по сертификации проводит экспертизу всех материалов (акта, протокола, экспертных заключений – при их наличии, результатов анкетирования и др.) и:
1) принимает решение о выдаче сертификата соответствия, оформляет сертификат в срок не позднее 10 дней со дня подписания акта, регистрирует его в реестре, оформляет лицензию на применение знака соответствия в соответствии с «Правилами выдачи лицензию на проведение знака соответствия» и выдает заявителю сертификата соответствия и лицензию на применение знака соответствия.
При сертификации гостиницы в случае, если гостиница не претендует на присвоение ей категории – «звезды» (или не отвечает требованиями, достаточными для присвоения категории – «звезды») выдается сертификат соответствия требованиям безопасности. Если гостиница отвечает требованиям какой-либо категории – «звезды», то дополнительно выдается сертификат соответствия категории. Предлагаемая форма этого сертификата приведена в приложении.
Если гостиница уже имеет сертификат безопасности и подала заявку на присвоение категории, работы по сертификации проводится в объеме, предусмотренном данным документом, либо по сокращенной процедуре по усмотрению органа по сертификации.
Оформление и регистрация сертификата – в соответствии с документами «Основные положения и порядок сертификации услуг» и «Правилами ведения государственного реестра».
Исполнители услуг применяют знак соответствия (ГОСТ Р 50460), для гостиниц – знак соответствия категории «*» (ГОСТ Р 50645) путем простановки его на сопроводительной документации, выдаваемой потребителю (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и других материалах), а также на вывесках.
2) принимает решение об отказе в выдаче сертификата соответствия (приложение 5).
Решение об отказе в выдаче с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю в срок не более 10 дней со дня подписания акта.
Если заявитель не согласен с решением органа по сертификации, он имеет право обратиться с апелляцией в апелляционную комиссию при ЦОС. В случае поступления жалобы, претензии, апелляции в орган по сертификации последний регистрирует ее в журнале учета жалоб, претензий, апелляций. Дальнейший порядок работы с этими документами – в соответствии с документами «Руководства по качеству органа по сертификации».
5. Инспекционный контроль за сертифицированной услугой.
Инспекционный контроль за сертифицированной услугой осуществляет орган по сертификации в соответствии с «Рекомендациями по проведению инспекционного контроля за сертифицированной туристской услугой и услугой гостиницы».
Общие требования к гостиницам.
Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:
-материально-техническому обеспечению;
-номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
-уровню обслуживания.
Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием.
Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.
Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.
При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.
В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.
В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.
Все электрические, газовые, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».
Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудования, обеспечивающими:
- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;
- канализацию;
- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 С в жилых и общественных помещениях;
- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номере и общественных помещениях;
- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
- телефонную связь;
- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания: - 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – естественное круглосуточное или искусственное освещение.
При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживании с требованиями ВСН 62.
Требования к гостинице «России» ***
| № п/п | Требования | Фактическое состояние |
| 1. | 2. | 3. |
| 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. | Здание и прилегающая к нему территория:ВывескаВход для гостей:Автостоянка:Количество мест от количество номеров, не менее:Техническое оборудование:Аварийное освещение и энергоснабжение:Водоснабжение:Лифт в здании:- время ожидания не более:Телефонная связь из номера:Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:Номерной фонд:Мест в одно- двухместных номерах, не менее:Многокомнатные номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быть соединеныСанузел в номере:- умывальник, унитаз, ванна или душ:Номер без санузла оборудуется умывальникомПлощадь санузла, м2Техническое оснащение:Двери и замки:Звукоизоляция:Освещение:Электророзетки:Телефонный аппарат:Радиоприемник:Телевизор:Холодильник – в многокомнатных номерах:Оснащение мебелью и инвентарем:Кровать (минимальные размеры):- односпальная- двуспальнаяКомплект постельных принадлежностей и белья:Прикроватный коврик:Прикроватная тумбочка (столик):Шкаф:Вешалка для верхней одежды и головных уборов:Стул (не менее одного):Кресло для отдыха:Письменный стол с рабочими креслом:Полка (подставка) для багажа:Плотные занавески (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения:Зеркало:Щетки:Ключ комбинированный (для открывания бутылок):Графин, стаканы:Пепельницы:Информационные материалы в номере:Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш):Противопожарная инструкция:Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.) Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера:Зеркало:Полка для туалетных принадлежностей:Занавес для ванной:Коврик:Полотенцедержатель, крючки для одежды:Полотенца (на каждого гостя):Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления):Туалетная бумага (с резервным рулоном):Держатель для туалетной бумаги:Крышка для унитаза:Щетка для унитаза (в футляре):Корзина для мусора:Пакеты для предметов гигиены:Санитарные объекты общего пользования: Туалеты:Оборудование туалетов: Общественные помещения:Имеет мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения:Служба приема с зоной для отдыха и ожидания:Специальное напольное покрытие:Ковры и ковровые покрытие в зоне отдыха:Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальные вещание:Газеты, журналы:Сейфы для хранения ценностей гостей: Гардероб: в вестибюлеБизнес-центр:Парихмакерская:Комната бытового обслуживания:Коридоры:Помещение для предоставления услуг питания. Ресторан или кафе:Ресторан:Бар:Услуги. Служба приема (круглосуточный прием):Швейцар:Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:Утренняя побудка:Уборка номера горничной: Уборка кроватей горничной:Смена постельного белья:Смена полотенец:Стирка и глажение:Химчистка:Мелкий ремонт одежды:Чистка обуви:Вручение корреспонденции гостям:Хранение ценностей в сейфе администрации:Хранение багажа:Вызов такси:Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:Бронирование билетов на различные виды транспорта:Бронирование и/или продажа билетов в театра, на спортивные, зрелищные мероприятия:Туристские:Медицинские:Услуги питания.Обслуживание:Завтрак:Бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана):Обслуживание в номере:Требования к персоналу и его подготовке.Письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы:Квалификация: руководители и персонал проходили профессиональную подготовку:Значение иностранных языков:Медицинские требования:Внешний вид персонала:Требования к поведению: | светящаяся с эмблемойотдельный от служебного входаиз гостиницыс улицыохраняемаягараж20 %стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 ч.горячие от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работболее двух этажей45 с.круглосуточный подъем спускпрямая с городской сетью в 100 % номеровгородской, междугородный, международный100 %естьоднокомнатного одноместного двухместного однокомнатного14 (20) 12 (16)не менее 50 % номеров3,8с внутренним предохранителемна уровне 35 дБАот потолочного (настенного) напольного светильникаприкроватный светильник настольная лампас указанием напряженияв апартаментах в каждой комнатеестьцветной в каждой комнатеесть90*200 см.160*190 см.матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажныеу каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытияу каждого спального местас полками, вешалкой и плечиками не менее 5 шт./место), допускается встроенныйестьна гостяна номерестьестьестьв комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/умывальникомодежная, сапожнаяестьестьесть- на иностранных языках- телефонный справочник- перечень предоставляемых гостиницей услуг- рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информациейестьестьестьнад умывальникоместьестьестьестьне менее двухтуалетное мыло в фирменной упаковке, шампунь, гель, лосьон, соль для ванныестьестьестьестьестьестьвблизи общественных помещенийтуалетные кабины, умывальник с зеркалом, электроразетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзина для мусораестькресла, диваны, стулья, столы, журнальные столикигранитное, мраморное, мозаичноеестьестьестьестьестьэлектронные средства связи, копировальная техникав гостинице количеством номеров более 50естьсплошное ковровое покрытие/коврыестьночной клубестьестьестьпо просьбеестьежедневнаяестьодин раз в три дняежедневноисполнение в течение сутокисполнение в течение сутокестьперсоналом гостиницы или ароматоместьестьестьестьестьестьестьестьтуристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводникивызов скорой помощи, пользование аптечкойработа одного кафе или бара в любое время суток- предоставление- начало – не позднее 7.00- окончание: не ранее 10.00есть- в часы завтрака- с 7.00 до 24.00есть-соответствующую выполняемой работе- по обеспечению безопасности в гостиницесвободное владение персоналом одним из иностранных языков; в службе приема 2-3 иностранных языкаперсонал проходил периодическое медицинское освидетельствованиеформенная одежда, дифференцированная по службам, служебные значкиперсонал способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность |
________________________