Мы ехали в автомобиле уже около двух месяцев. Нам хотелось отдохнуть и развлечься. Оживленная толпа, открытые настежь фруктовые лавки, запах кофе и табачного дыма - весь этот чужой, суетливый мир вселял в сердца лирическую грусть и вместе с тем тайную надежду на чудо. А вдруг с нами произойдет что-то замечательное, что-то такое, что не случается с обыкновенными путешественниками в чужом городе, где нет ни одной знакомой души. В этот канун Нового года мы чувствовали себя особенно далеко от родной земли, от Москвы, от друзей и близких. По правде говоря, хотелось хлопнуть хорошую рюмку водки, закусить селедкой и черным хлебом, хотелось веселиться, произносить веселые бессмысленные тосты.
- Да, да, сэры, в Москве сейчас, наверное, снег, - сказал мистер Адамс, с участием поглядев на наши расстроенные лица.
Сэры застонали.
- Нет, серьезно, мы во что бы то ни стало должны сегодня хорошенько отпраздновать Новый год. Нет, нет, мистеры, у меня есть план. Сейчас всего восемь часов вечера. Я предлагаю ехать прямо в гостиницу "Роберт И. Ли". Я дал адрес этой гостиницы моим корреспондентам. Там мы побреемся, приведем себя в порядок, оставим в гараже автомобиль и выйдем на улицу. Я знаю в Сан-Антонио один прекрасный ресторанчик. Он недалеко от отеля. Там собираются поэты и художники. Сан-Антонио напоминает Санта-Фе и Кармел в том смысле, что его облюбовали люди искусства. Да, да, сэры! О, но! В этом ресторанчике хорошо кормят... И в этот день мы не будем особенно экономны. Мы сведем знакомство с поэтами и художниками и будем пировать. Сэры! Как вы смотрите на этот план?
И мистер Адамс хлопнул себя ладонью по бритой голове с удалью заправского кутилы.
Мы с энтузиазмом принялись выполнять этот прекрасный план. Не прошло и часа, как, бодрые, умытые, со следами пудры на бритых щеках и с надеждой в душе, мы вышли на улицу и смешались с толпой.
- Сперва отправим поздравительные телеграммы, - сказал мистер Адамс.
Телеграфное бюро "Вестерн Юнион" представляло собой небольшой магазин, разделенный на две половины широкой дубовой стойкой, за которой сидел молодой человек с заложенным за ухо карандашом. У входа в бюро дожидались два мальчика - велосипедиста в крагах, фуражках и курточках с погончиками и светлыми пуговицами. На их обязанности лежало развозить адресатам телеграммы. Велосипеды с очень широкими рулями и толстыми шинами были прислонены к фонарным столбам. Мальчики очень гордились своими мундирами и важничали, но оставались все-таки детьми и коротали свой досуг самым легкомысленным образом. Они закладывали в полую трубку велосипедного руля шутиху, поджигали ее и, отбежав к двери, следили за тем, как шарахаются прохожие, поравнявшись с велосипедом и услышав у самого уха выстрел. Если выстрел бывал особенно силен, а прохожий особенно нервно подпрыгивал, мальчики вваливались в бюро и, давясь от смеха, выглядывали на улицу, а молодой человек с карандашом за ухом укоризненно грозил им пальцем. Потом телеграфные мальчики вступали в бой с компанией обыкновенных мальчиков, без краг, погончиков и велосипедов. Враждующие стороны обстреливали друг друга шутихами, которые оглушительно хлопали.
Молодой человек принял телеграмму, вытащил из-за уха свой карандаш и, быстро пересчитав слова, сказал:
- Два доллара восемьдесят центов.
Мы достали деньги.
- Эта телеграмма, - сказал молодой человек, - будет доставлена в Москву еще сегодня. Но, может быть, вы хотите, чтобы телеграмма пришла завтра утром? Ведь это поздравительная телеграмма, и я думаю, ваш адресат будет удовлетворен, получив ее завтра утром.
Мы согласились с этим соображением.
- В таком случае цена будет другая.
Молодой человек взял листок бумаги, произвел вычисления и сказал:
- Всего два доллара десять центов.
Семьдесят центов экономии! Молодой человек начинал нам нравиться.
- Но, может быть, вы хотите, сэр, отправить телеграмму другим способом? У нас есть льготный тариф для телеграфных писем. Такая телеграмма придет не намного позже и будет стоить полтора доллара, и вы к тому же имеете право добавить еще восемь слов.
Мы пробыли в бюро "Вестерн Юнион" около часа. Молодой человек исписал цифрами несколько листов бумаги, рылся в справочниках и в конце концов сэкономил нам еще десять центов. - Он вел себя как добрый бережливый дядя, который дает легкомысленным племянникам уроки жизни. Он заботился о нашем кошельке больше, чем мы сами. Этот служащий - в канун Нового года, когда особенно тянет домой, - казался не только идеально терпеливым со своими клиентами Он казался верным другом, на обязанности которого было не только обслуживать нас, но и опекать нас, спасать от жизненных ошибок.
- Нет, серьезно, сэры, - сказал нам мистер Адамс, - вы уже довольно путешествовали по Америке и должны понять, что такое американский сервис. Десять лет тому назад я совершал кругосветное путешествие и обратился за билетами в одно туристское бюро. Маршрут был очень сложный. Выходило что-то слишком дорого. В этом бюро со мною просидели целый день и в конце концов при помощи каких-то запутанных железнодорожных комбинаций сэкономили мне сто долларов. Целых сто долларов! Сэры! Сто долларов - это большие деньги. Да, да, да. О, но! Прошу не забывать, что бюро получает известный процент со сделки и что, удешевив мой билет, они уменьшили свой заработок. Вот, вот, вот! В этом-то и заключается принцип американского сервиса. Бюро заработало на мне меньше, чем могло бы заработать, зато в следующий раз я обязательно обращусь к ним же и они опять немного заработают. Вы понимаете, сэры? Меньше, но чаще. Это буквально то же, что и здесь, в телеграфном обществе "Вестерн Юнион". Нет, правда, сэры, вы просто не понимаете, вы не хотите понять, что такое американский сервис.
Но мистер Адамс ошибался. Мы уже давно поняли, что такое американский сервис. И если мы восхищались работой молодого человека с карандашом за ухом, то не потому, что она казалась нам исключением, а потому, что подтверждала правило.
Во время путешествия мы ежедневно в той или иной форме пользовались сервисом и научились очень высоко его ценить, хотя иногда он проявлялся в едва заметных мелочах.
Однажды в Нью-Орлеане мы оказались у фруктовой гавани. Была феерическая портовая ночь, пропитанная надтреснутыми гудками пароходов и лязгом сталкивающихся вагонов. Мы подошли к фруктовой лавке, чтобы купить груши. На грушах была цена - пять центов штука. Мы попросили четыре груши. Тогда продавец, укладывая фрукты в мешочек, сказал:
- С вас за четыре груши полагается двадцать центов, но шесть груш я продаю за двадцать пять центов. И если вы дадите мне еще пять центов, то получите не одну грушу, а две.
- Но об этой льготной цене нигде не написано!
- Да, но ведь я-то об этом знаю, - сказал продавец.
"Это просто честный человек", - скажете вы. Да, правильно. Но сервис подразумевает честность. И можете быть уверены, что, укладывая в мешочек шестую грушу, продавец не думал о том, что совершает честный поступок. Он "делал сервис", обслуживал клиента.
В другой раз, в Чарльстоне (Южная Каролина) мы сели в пустой вагон трамвая, тащившегося по главной улице с грохотом, свойственным этому устаревшему виду транспорта. Вагоновожатый, исполнявший по совместительству обязанности кондуктора, дал нам билеты.
- Десять центов билет, - сказал он, - но за четыре билета сразу - скидка. По семь центов. Понимаете? По семь! Всего двадцать восемь центов! Двенадцать центов экономии! Понимаете? Всего по семь центов за билет!
Всю дорогу он оборачивался, показывал нам, как глухим, семь пальцев и орал:
- Семь центов! Понимаете? Семь центов за билет!
Ему доставляло огромное удовольствие дать нам скидку, сделать нам сервис.
Мы привыкли к тому, что в прачечных не только стирают, но и штопают белье, а если в рукавах грязной рубашки позабыты запонки, их приложат к выстиранному белью в особом конвертике, на котором будет напечатана реклама прачечного заведения. Мы перестали замечать, что в ресторанах, кафе и аптеках в стаканы с водой предупредительно кладется лед, что на газолиновых станциях бесплатно дают информацию и дорожные карты, а в музеях бесплатно дают каталоги и проспекты. Сервис тем и хорош, что он становится необходимым и незаметным, как воздух.
В нью-йоркском универсальном магазине "Мейзи" за спиной приказчиков висят плакаты, обращенные к покупателям:
"Мы здесь для того, чтобы вы нас беспокоили!"
К магазинному сервису относится и классическое американское изречение
"Покупатель всегда прав".
Страховые общества в тех редких случаях, когда их интересы совпадают с интересами застрахованных клиентов, проявляют чуда сервиса. Они за удешев- ленную плату лечат человека, застраховавшего у них жизнь, так как им невыгодно, чтоб он умер. Человеку со своей стороны безумно хочется жить, и, выздоровев, он прославляет страховой сервис.
В Америке существует интересное торговое заведение "Мейл-ордер-гауз" Собственно, такие учреждения известны и в Европе, но успехом обычно не пользуются и часто прогорают. Это - торговля по почте. Здесь все построено на сервисе. Если сервис будет плохой, то не поможет ни качество товаров, ни шикарный кабинет главы учреждения. "Мейл-ордер-гауз" обслуживает главным образом фермеров. В этом заведении можно заказать по каталогу все, от иголки до обстановки целого дома. Успех этого дела построен на том, что любой заказ выполняется в двадцать четыре часа, и ни секундой больше, независимо от того, что заказано - сотня папирос или рояль, и независимо от того, куда надо доставить заказ - на Пятую авеню или в маленький домик в штате Дакота. Если вещь не понравится, она может быть отправлена назад в "Мейл-ордер-гауз", а заплаченные за нее деньги будут немедленно возвращены, за вычетом лишь нескольких центов на почтовые расходы.